ปกติเราอยากรู้ว่าลูกค้าพอใจต่อสินค้าและบริการเราแค่ไหน ก็เอาแบบสอบถามไปถาม แล้วนับจำนวนคนพอใจเป็น % ออกมา แต่จริงๆแล้วมันยังมีจำนวนคนไม่พึงพอใจแฝงอยู่ซึ่งเป็นคนที่เราควรให้ความสำคัญเช่นกัน NPS จะช่วยให้เราเห็นตัวเลขสถานการณ์จริงๆว่าสินค้าและบริการของเรามีระดับความพึงพอใจอยู่ที่เท่าไหร่ โดยนำคนที่ "ไม่พอใจ" มาคำนวณด้วย ซึ่งน่าจะช่วยให้เราเห็นข้อเท็จจริงได้ดีกว่า % ความพึงพอใจเพียงอย่างเดียว