客戶成功茶水間

EP142：為什麼『客戶成功』團隊總是長在半路上？公司成熟的四個階段

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在許多 SaaS 與訂閱制公司裡，客戶成功（Customer Success,CS）團隊常常出現一個尷尬現象：明明知道 CS 很重要，卻總是「長不完整」。


不是沒有人，而是角色模糊；

不是沒做事，而是流程斷裂；

不是不努力，而是公司其實還沒走到「適合 CS 完整發揮」的階段。


在這一集，我們從多年觀察台灣 SaaS 與 B2B 公司的實務經驗出發，系統性整理出：「公司在成長過程中，CS 團隊必經的四個成熟階段」，並說明為什麼 CS 常常會「卡在半路」。


■ 本集重點內容：


第一階段｜業務全包期：先簽約，再想辦法撐住

在 ARR 尚未成形時，業務往往一人身兼銷售、導入、教學與售後。

這是生存階段，但也最容易留下體驗不一致與留存風險。

第二階段｜跨部門虛擬 CS：大家一起救火

行銷、客服、業務輪流回覆客戶，資訊散落在 LINE、Email、通話紀錄中。

反應很快，卻難以追蹤、分析與複製。

第三階段｜CS 部門成形：從被動回應走向主動服務

開始有明確角色（CSM）、基本 SOP 與客戶旅程設計，

CS 不再只是回答問題，而是開始關心「客戶是否真的用起來」。

第四階段｜數據化與自動化：效率不是靠加人，而是靠系統

導入健康度指標、使用行為分析、自動化旅程，

讓 CS 能在不無限加人的情況下，持續放大影響力。


■ 這一集想讓你帶走的三個思考問題：

  1. 我們現在的 CS，其實處在哪一個階段？
  2. 下一個階段真正需要的是「人、流程，還是工具」？
  3. 我們是否還在用「人的記憶」，而不是「系統」來經營客戶？

    4. CS 團隊的成熟度，往往就是一家公司能否穩定成長、甚至走向國際市場的關鍵指標。


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