客戶成功茶水間

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By 衿星有限公司Business
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客戶成功茶水間 episodes

  • EP158：客戶說滿意，為什麼還不是好案例？從一句好評追問出真正的成果


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    客戶說「很滿意」，業務卻還是說不出這個客戶究竟得到了什麼成果？

    這集我們從一句好評開始，聊聊滿意度、客戶成果與可被其他買方參考的成功案例，為什麼不能畫上等號。


    我們會用一個虛構的跨部門情境，拆解客戶成功、業務、主管與行銷可能各自看到的片段；

    接著示範幾個能問得更深、卻不會把答案塞給客戶的追問：

    原本怎麼做？現在有什麼不同？改變是怎麼發生的？還有哪些問題沒有解決？團隊各自做了什麼？


    這個答案可以展示，客戶不只是很喜歡我們，而是能清楚呈現成果、形成條件與客戶自身的投入。

    小提醒：若要公開使用客戶故事，還要核對數字、脈絡與對方的授權，不能把示意情境或推測寫成真實成效。


    聽完可以試著問自己：當客戶說「滿意」時，我們有沒有追問問—「具體是哪件工作或地方，跟以前不同了？」


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    31 min
  • EP157：哭啊～窗口很滿意，老闆為什麼不續約？


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    和客戶窗口合作愉快，續約時卻收到「老闆這次沒有核」？這集 Doris 與 Annie 從 B2B 服務的常見情境出發，聊聊為什麼窗口的滿意，不等於整家客戶公司都看見合作的價值。


    同一個案子裡，窗口、實際使用者、主管、內部推動者與預算決策者，看的可能是不同的成果。我們談如何察覺只靠單一窗口的風險、把「大家覺得不錯」轉成具體的工作改變，以及在續約前讓不同角色都理解這段合作帶來什麼。


    你可以跟著做一個小練習：把客戶公司的關鍵角色列在同一張紙上，寫下各自期待什麼、目前缺少哪些資訊，以及接下來可以補上的行動。節目中也預告即將推出的客戶成功線上課程；第一堂會帶你畫出自己公司的「客戶成功工作地圖」。


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    28 min
  • EP156：客戶成功歷程/從上線到續約，客戶成功不是一條直線


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    客戶完成系統上線、開始登入，甚至願意續約，就代表客戶成功了嗎？


    這一集，我們重新拆解 Customer Success Journey。

    真實的客戶旅程不是從導入一路走到續約就結束，而是會隨著新主管、新部門、新目標與新情境，再次回到交接、導入、採用與價值實現。


    我們會談到：上線、採用與價值實現的差別；為什麼續約不能單獨證明成功；Health Score 應該用來追問什麼；以及如何用四個問題，快速盤點一位客戶目前的位置與下一步。


    本集重點：


    00:25 CRM 準時上線，為什麼工作方式仍然沒有改變？

    04:42 上線與續約之間，不能空成一大段

    05:09 客戶成功旅程：從直線改成循環

    07:57 拆解六個階段：交接、導入、採用、價值實現、續約／擴張、倡議

    13:42 客戶願意續約，仍不等於客戶已經成功

    16:34 不只 SaaS：用費用報帳服務看「會操作」與「真的採用」的差別

    20:49 Health Score 是追問的訊號，不是判決

    24:01 明天到公司就能開始的盤點方法

    25:17 用四個問題畫出一位客戶的成功路徑

    32:33 每一輪合作都要陪客戶完成一段成果，再確認下一段目標


    如果你正在做 CS、AM、導入、客服或顧問服務，不妨挑一位客戶，跟團隊一起回答：他當初為什麼買？現在走到哪一步？下一個有感的進展是什麼？誰要做哪些事，才能讓進展發生？


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    36 min
  • EP155：AI 都會回信了，公司為什麼還需要 CS／AM？


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    AI 已經會整理會議紀錄、草擬客戶回覆、分析使用訊號，甚至找出可能流失的客戶。

    那麼，公司為什麼還需要 CS／AM？


    這一集我們盤點 AI 已經能接手的任務，也談談人仍然必須負責的判斷：

    哪一位客戶最需要被處理？

    客戶真正想改善的是什麼？

    下一步該由誰推動？


    不論你的職稱是業務、客服、專案經理或營運，

    只要你在成交後持續協助客戶完成導入、建立使用習慣、看見成果或準備續約，

    你可能早就在承擔客戶成功的職能。



    這集會帶你一起思考：

    ・AI 可以幫 CS／AM 做哪些事？

    ・為什麼整理出資料，不等於理解客戶的問題？

    ・沒有客戶成功部門的公司，客戶成功工作落在誰身上？

    ・「客戶成功的目標、成功長什麼樣子、下一步由誰推動」為什麼是三個關鍵判斷？

    ・如何選一位真實客戶，開始畫出自己的「客戶成功工作地圖」？


    AI 讓整理資訊、分析資料，處理庶務變快，我們更需要把時間留給理解客戶、整合資訊與推動成果。



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    37 min
  • EP154：客戶成功沒有產業限制！只要有客戶，就值得導入


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    客戶成功一定要有 SaaS、產品後台或一支 CS 團隊才能做嗎？


    很多服務業、零售業、教育或顧問公司，沒有登入率、健康度分數可以看，

    卻同樣時常要面對：客戶為什麼留下？為什麼不續約？明明服務做得很到位，對方為什麼還是不滿意？


    這一集，我們從三個常見難題談起：


    ・付錢的人、聯絡窗口、實際使用者與續約決策者，為什麼常常不是同一個？

    ・沒有產品後台數據，如何從互動、回饋與持續使用的線索，判斷客戶有沒有得到想要的成果？

    ・不是 SaaS 的公司，如何把客戶成功變成長期合作，而不是只在客訴發生後補救？


    我們也會談到客戶關係地圖、客戶沉默可能代表的風險，以及公司若只能先建立一個 CS 習慣，應該從哪裡開始。


    如果你的公司沒有客戶成功職稱，這集仍然適合你。因為只要你希望客戶願意留下、回購或繼續合作，就已經在面對客戶成功的問題。


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    27 min
  • EP153：[老闆訪談] 不只送零食而已，歪國零食嘴如何經營長期企業客戶？ feat. 執行長 Sherry


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    歪國零食嘴，從「賣零食」個人訂閱制，走進B2B企業服務？

    這次邀請共同創辦人暨執行長 Sherry，分享品牌從消費者市場跨入 B2B 的過程。

    在企業客戶的情境裡，理解不同部門的需求、把一次合作設計為長期關係，持續解決市場願意付費買單的痛點問題。


    這不只是零食品牌的成長故事，也是一堂關於客戶成功的實作課！

    當你主動多問一步，理解使用者、決策者與付款者各自的期待，能讓服務被看見，也讓合作走得更久。


    這集聽完，能收穫到：

    • 看見消費品牌跨入 B2B 服務時，思考方式如何改變。
    • 理解企業客戶中，「使用者、決策者、付款者」需求不同，該怎麼拆解與回應。
    • 學習如何把一次合作，設計成值得持續經營的長期關係。
    • 從歪國零食嘴的經驗，理解公司如何思考聚焦，真正值得解決的客戶問題。
    • 重新思考客戶成功的核心，不是提供更多服務，而是更理解客戶成功的樣子。
    • 獲得將客戶需求轉化為服務流程與商業機會的實戰視角。


      • 如果你正在找工作，或想加入一個重視快樂、客戶與成長的團隊：

      💼 歪國零食嘴徵才資訊：https://office.snacklips.com/wearehiring/


      如果你的企業想為團隊打造不同的茶水間體驗，或體驗 Sherry 分享的服務：

      🎁聯繫體驗歪國零食嘴企業服務：https://box.snacklips.com/hTsYe


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    • EP152：AI 用得愈多，客戶成功為什麼愈忙？從工具導入到工作流程的重新設計


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      AI 可以協助客戶成功團隊更快一點看見客戶風險，也可能讓待辦提醒與焦慮一起增加。

      真正的關鍵，是團隊有沒有把「誰該觀測監控、何時介入、下一步由誰做，及後續的執行優化」整個迴圈定義清楚並設計進流程。


      這一集，我們從客戶流失風險、訊號追蹤與工作流程梳理出發，

      跟你聊聊如何讓 AI 不只是通知，而能幫助團隊把時間放回真正需要人介入的關係與判斷。


      本集重點：

      ・AI 看見風險後，為何團隊仍常常來不及行動？

      ・導入 AI 前，如何先梳理流程、找出最適合優化的一步？

      ・五個步驟，讓提醒、責任與客戶成果真正串起來。


      如果你正在導入 AI 到建立或管理客戶成功團隊，

      建議先選擇從一個最常重複或最容易漏掉的問題開始，迭代成適合團隊的工作方式。


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      20 min
    • EP151：我們的 AI 學習經驗分享，從聊天到半自動化工作流程


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      我們都明白 AI 不只是用來聊天，或請它幫忙寫一篇文章，畫張圖做個文案。

      我們期待能運用 AI 在工作流程中，做到更多的半自動化＋人工檢驗的高效率又輕鬆寫意。


      這一集，分享我們的學習歷程，從單點使用 AI，逐步建立可重複運作的半自動化工作流程。


      本集聊到：

      ・怎麼判斷一件事適不適合交給 AI

      ・為什麼不急著全自動化，而是保留人工驗收與判斷

      ・如何把客戶與專案資料整理成更有脈絡的 AI 協作方式

      ・把重複工作包成 Skill 的思路與案例：資訊追蹤、會議整理、內容製作與報價


      如果你也想讓 AI 真正幫你省下時間，而不是多一個需要反覆修正的工具，這集會提供一套可以從日常工作開始實驗的方向。


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      34 min
    • EP150：揭秘！Annie 如何用『客戶成功』思維，設計轉職 PM 工作坊


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      嗨！我們外出取材回來啦～重新以“隔週”週更的頻率，與大家在線上相會。



      這集我們把 Annie 抓來聊聊她剛辦完的「轉職 PM 工作坊」！



      很多人想轉職 PM，但其實最難的，並不是搞懂 PM 在做什麼，

      而是擔心我現在的經驗，到底能不能轉？

      我缺的是能力，還是要先累積作品集，或者只是沒有人幫我拆清楚？



      Annie 自己是 PM 出身，做過 Product Manager，也做過 Project Manager，後來轉進客戶成功（ Customer Success），還擔任過主管。

      所以這次我們不只聊「怎麼辦一場工作坊」，也會聊：

      如果把學員當成客戶來看，一場轉職工作坊裡，其實藏了哪些客戶成功的設計？

      從學員報名前的焦慮、課程中的引導，到課後能不能真的開始行動，

      這些都不只是課程設計，也很像一段客戶成功旅程（Customer Success Journey）。



      本集會聊到：

      • Annie 為什麼想辦轉職 PM 工作坊
      • 想轉職 PM 的人，最常卡在哪裡
      • Product Manager、Project Manager、Customer Success 這三種經驗各自塑造了什麼能力， Annie 怎麼串在一起
      • 一場課要怎麼從「內容很好」走到「真的有幫助」
      • Annie 如何復盤，改善盤點下次要調整的地方



        • 客戶成功（Customer Success）不見得只發生在企業客戶身上。

        請聽這集我們的分享！





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        22 min
      • EP149 [老闆訪談]：AI 時代，Customer Success 是讓客戶「不敗」feat. 卓騰語言科技創辦人 王文傑Peter


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        AI 工具越來越強，很多人開始問：Customer Success、顧問、SaaS 服務商，會不會有一天被 AI 取代？



        但卓騰語言科技創辦人 Peter 提出了一個很不一樣的說法：客戶成功，不一定是保證客戶成功，而是先讓客戶「不敗」。

        ( 卓騰語言科技👉 https://www.droidtown.co/zh-tw/ )



        本集你會聽到：



        ・什麼是強人工智慧？它和現在的 LLM 有什麼不同

        ・企業為什麼不該幻想「AI 放在公司裡就會自己變聰明」

        ・為什麼 Peter 把 Customer Success 稱為「客戶不敗」

        ・B2B 技術公司如何設計 onboarding 與客戶信任機制

        ・當客戶窗口離職、換人、不回訊息時，可能代表什麼風險

        ・AI 時代，CSM、AM、顧問最需要的不是技能，而是解決問題的 mindset

        ・大型語言模型會不會吃掉 SaaS 與中小型服務商的利基市場



        如果你是 SaaS 業務、AM、CSM、顧問、B2B 創業者，或正在思考 AI 會如何改變工作與客戶關係，這一集會很適合你。



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        1 hr 5 min

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      《客戶成功茶水間》給 CS、AM 與 B2B 團隊的續約留存實戰節目