การรักษาลูกค้าเก่าง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ ส่วนหลัก ๆ 2 ข้อ

1. กระบวนการที่นำไปสู่การบอกต่อ

2. ทำอย่างไรให้เกิดกระบวนการซื้อซ้ำ

ลูกค้าเป็น 4 ประเภท

1. ลูกค้าที่ซื้อน้อยซื้อไม่บ่อย

2. ลูกค้าที่ซื้อน้อยแต่ซื้อบ่อย

3. ลูกค้าซื้อเยอะซื้อไม่บ่อย

4. ลูกค้าซื้อเยอะซื้อบ่อย