کارایی یا اثربخشی؟! / کار اشتباه را خوب انجام دادن !؟! / طراحی فرایند / آنچه اندازه‌گیری می‌شود، انجام می‌شود ! / چه کسی در سازمان و بیزینس شما مسئول درک کارهای مشتری است؟ / مزیت رقابتی از طریق طراحی درست فرایندها و در نتیجه تجربه‌های مطلوب برای مشتری خلق می‌شود.