Depois de mais de uma década estruturando o campo da Experiência do Paciente no Brasil, uma pergunta começa a se impor: estamos falando de experiência como intenção ou como sistema?

No episódio 50 deste podcast, conversamos com William Roberto Pereira, que acaba de lançar o livro "Gestão de experiência: um guia prático para a era da conexão" e é uma das referências na construção desse campo no país.

Este episódio discute a publicação, mas também parte do lançamento do livro para explorar um ponto de inflexão na agenda da experiência: a necessidade de transformar discurso em método, cultura em governança e intenção em prática consistente dentro das organizações de saúde.

Outros Pontos Abordados:

• Gestão e Cultura: A necessidade de tratar a experiência como uma área de gestão, adaptando a estratégia à cultura local da instituição e evitando a replicação de estruturas.1
• Métricas de Valor: A provocação de ir além do NPS e CSAT, incluindo indicadores operacionais (como tempo de espera e reavaliação médica no pronto atendimento) que se alinham diretamente com as expectativas do paciente.1
• Personalização: Classificada como um item de sobrevivência e um diferencial competitivo no cenário atual, exigindo o redesenho de jornadas "antigas" em vez de apenas digitalizá-las.1
• IA e o Cuidado Humano: Como a Inteligência Artificial deve ser usada para assumir tarefas burocráticas e liberar profissionais de saúde para dedicarem mais tempo ao atendimento "beiraleito" (humano), sendo o risco maior para as instituições ignorar essa tecnologia.1

Um episódio sobre maturidade, método e o próximo passo da Experiência do Paciente no Brasil.

Link do livro:

https://editoratelha.com.br/product/gestao-de-experiencia-um-guia-pratico-para-a-era-da-conexao/

Link do Estudo Nacional:

https://www.sobrexp.com.br/post/estudo-nacional-2024-expectativas-e-experi%C3%AAncia-do-paciente-com-os-cuidados-em-sa%C3%BAde-no-brasil

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Créditos: Episódio produzido por Map2B Planejamento, Marketing e Negócios