Head Of Design

❤️ Le podcast Head of Design est produit par Design Club et sponsorisé par Mobbin, la plus grande bibliothèque de références de design mobile et web au monde, utilisée par plus de 2 000 000 de designers et équipes produit.

Dans cet épisode, je reçois Karim Ben Hamida, Experience Design Lead chez VML Consulting.

Dans cet épisode, on essaie de tracer la frontière entre CX et service design, et on plonge dans un outil qu'il utilise sur la plupart de ses missions : la CXMap.

Ce qu'on a exploré ensemble :

→ Son parcours entre l'Italie et la France : du télétexte au lycée à la customer experience, en passant par l'édition, la culture et les agences digitales

→ Ce que fait un cabinet de conseil en CX, et comment consultants CX, data scientists et designers travaillent ensemble autour d'un même framework

→ CX ou service design : l'expérience comme la "trace" de nos interactions avec une marque, et le service design comme une boîte à outils au service de la CX

→ La CXMap interactive conçue pour l'équipe "voix du client" d'un leader de l'hospitalité, pour rendre la recherche utilisable par toute l'entreprise

→ Pourquoi une CXMap peut frustrer, et pourquoi "l'effort commence là où la CXMap est disponible" : le change by design et le rôle de chef d'orchestre

→ La maturité des entreprises en customer experience : des pratiques internalisées, mais un vrai écart entre ce que les entreprises pensent faire et ce que vivent leurs clients

Merci à Karim Ben Hamida d'avoir partagé son parcours et sa vision de la customer experience chez VML Consulting.

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Dans cet épisode, je reçois Daphna Keim, anciennement Head of Consumer Experience e-commerce chez L'Oréal : une marque blanche pour plus de 260 sites dans 58 pays, avec une équipe de 3 product designers face à 70 développeurs.

Ce qu'on a exploré ensemble :

→ Son parcours atypique : de l'histoire de l'art et la sculpture aux Gobelins, jusqu'au design digital découvert dans l'univers des startups

→ La sociologie de l'art comme fil rouge : comprendre comment les gens reçoivent ce qu'on crée, de l'art jusqu'à l'expérience employée

→ La migration de 22 ERP vers S4HANA chez L'Oréal : designer la « colonne vertébrale » d'une entreprise pour 48 000 employés

→ Prouver la valeur du design quand personne ne l'attend : focus groups, voice of the user, ambassadeurs et key users, et le déclic auprès de la hiérarchie

→ La face cachée du métier : traduction des outils dans 130 pays, design de process, gestion des stakeholders, « 80 % de mon travail, c'est du design de process »

→ Head of Design e-commerce : une marque blanche pour plus de 260 sites, design system et tokens, et une équipe de 3 designers face à 70 développeurs

Merci à Daphna Keim d'avoir partagé son parcours et ses années de design chez L'Oréal.

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Dans cet épisode, je reçois Thibaud Eberwein, Head of Growth & Creative chez Proton.

Proton, c'est l'entreprise suisse fondée en 2014 par des scientifiques du CERN, à l'origine de Proton Mail, chiffré de bout en bout, puis de Proton VPN, Drive, Calendar et Pass. Plus de 150 millions d'utilisateurs, un modèle self-funded, et une conviction : tes données n'appartiennent qu'à toi.

Il dirige le Growth Studio, une équipe d'une quarantaine de personnes (brand, motion, web design, product management, contenu, dev web) qui fonctionne comme l'agence interne de l'entreprise.

Ce qu'on a exploré ensemble :

→ Du bac pro à Proton : pourquoi le réseau et les projets perso ont tout changé (il a recruté chez Proton un designer rencontré vingt ans plus tôt dans son collectif)

→ Le Growth Studio : l'agence interne qui sert toutes les business units, et un site web pensé comme un produit, avec roadmap et sprints

→ Une organisation "flat" : des titres sur LinkedIn, mais un feedback qui circule dans tous les sens, y compris vers le head

→ Pourquoi il refuse le mot "junior" et ne recrute jamais quelqu'un "pour faire des bannières" → Un recrutement collectif et une co-responsabilité de l'équipe dans la réussite de chaque nouvelle personne

→ L'UX comme levier de croissance organique, dans une entreprise qui ne traque (quasi) rien, et la marque comme combat face aux géants américains (et pourquoi un chat pour Lumo, l'IA de Proton)

Merci à Thibaud Eberwein d'avoir partagé son parcours et sa vision du design chez Proton.

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Dans cet épisode, je reçois Ignasi Giro Reig, Head of Strategic Design chez Airbus et auteur de La théorie optimiste sur l'échec (Teoría Optimista del Fracaso).

Chez Airbus, Ignasi pilote une équipe de strategic designers répartie sur trois continents, avec une mission particulière : dans une organisation qu'il compare à un État tant elle est complexe et distribuée, le design sert d'abord à construire de l'accord entre les parties prenantes avant de produire la moindre maquette.

Physicien de formation, passé par un laboratoire de mondes virtuels à Genève, les agences créatives, sa propre agence à Barcelone puis SNCF Connect, il livre dans cet épisode une vision du design comme acte de choix plutôt que science exacte, et une réflexion personnelle sur ce qu'il appelle le "frictionless dilemma" : pourquoi supprimer toute friction de nos vies n'est pas toujours une bonne idée, à l'heure de l'IA.

Ce qu'on a exploré ensemble :

→ Pourquoi Airbus fonctionne "comme un État" et ce que ça change pour le design stratégique → Le design comme acte de choix, pas comme science exacte : accepter l'incertitude de la décision

→ Le pouvoir du storytelling pour aligner des organisations complexes (l'exemple de "l'enveloppe voyage" chez SNCF Connect)

→ Manager des équipes design sur trois continents, entre Toulouse, l'Asie et les États-Unis

→ Le "frictionless dilemma" : pourquoi certaines frictions nous rendent meilleurs, à l'heure de l'IA → Cultiver son "jardin de créativité" en dehors du travail : musique, céramique, écriture

Merci à Ignasi Giro Reig d'avoir partagé son parcours et sa vision du design chez Airbus.

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Dans cet épisode, je reçois Inès Khoudja, Head of Design chez MAIF.

Chez MAIF, mutuelle française née en 1934, Inès pilote une organisation design de 70 à 80 personnes répartie en trois équipes, dont l'équipe Design de Service qu'elle dirige directement.

Après un parcours en conseil en innovation, elle a rejoint MAIF pour un poste de Head of Design, dans une entreprise où le design existait déjà depuis plus de dix ans.

Cet épisode revient sur ce qu'est vraiment le design de service dans une compagnie d'assurance, sur le Codir Expérience qu'elle a créé pour gouverner une expérience produite dans des dizaines de silos différents, et sur pourquoi elle refuse justement de parler d'"évangélisation du design".

Ce qu'on a exploré ensemble :

→ Ce qu'est réellement le design de service dans une compagnie d'assurance : des délégations physiques aux militants, des conseillers aux dépanneuses

→ Le "phénomène du designer moins moins" : le piège de se sentir victime plutôt que de remettre en question sa propre posture

→ Créer le Codir Expérience : plutôt que chercher une chaise à la table de décision, construire la table soi-même

→ Pourquoi elle refuse de parler d'"évangélisation du design" et mise plutôt sur l'expérience sociétaire comme projet fédérateur

→ Comment prouver la valeur du design de service quand l'impact ne se mesure pas en taux de conversion

→ Passer du conseil (culture du sprint) à une organisation intégrée (culture du marathon)

Merci à Inès Khoudja d'avoir partagé son parcours et sa vision du design de service chez MAIF.

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Dans cet épisode, je reçois Vincent Perrier-Perrery, responsable UX chez EDF et bientôt UX Expert Group chez Framatome.

Chez EDF, Vincent devient le premier UX designer officiellement internalisé du groupe, au sein d'un système d'information qui gère près de 200 applications métier, souvent conçues par des ingénieurs pour des ingénieurs, sans réel travail sur l'expérience utilisateur.

Recruté au départ pour sa double compétence dev et design sur le mobile, il va, méthode après méthode, hackathon après hackathon, faire la démonstration que le design fonctionne aussi en milieu industriel. Dix ans plus tard, l'équipe est passée de 1 à près de 70 designers, organisés en spécialités, avec une équipe de recherche transverse et des indicateurs qui mesurent, produit par produit, l'impact réel du design sur l'expérience de 60 000 utilisateurs.

Ce qu'on a exploré ensemble :

→ Comment devenir le premier designer UX interne d'un grand groupe industriel et faire grandir une équipe jusqu'à près de 70 personnes

→ Prouver la valeur du design dans un monde d'ingénieurs très cartésien : d'abord par la pratique, ensuite par la méthode et le design ops

→ Les hackathons internes comme levier pour embarquer les métiers et faire adopter le design

→ Recruter des profils UX/UI dans un écosystème où le design n'existait quasiment pas, entre ESN et sous-traitance

→ Mesurer l'impact du design avec des études longitudinales sur 200 produits et 60 000 utilisateurs

→ Le rôle du designer face à l'IA : pourquoi Vincent préfère parler de designers "ingénieux" plutôt que "créatifs"

Merci à Vincent Perrier-Perrery d'avoir partagé son parcours et sa vision du design chez EDF.

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In this episode, I welcome Anna Burrell, Group Head of Product Design, Research & Service Design at Kingfisher, and Alex Chrysandreas, Product and Experience Design leader at Kingfisher.

Kingfisher is the home improvement group behind B&Q, Castorama, Brico Dépôt, Screwfix and TradePoint, operating across the UK, France, Poland, Spain, Portugal and Ireland.

Anna and Alex lead the group's design and research chapter, and this episode is about what it actually takes to scale design inside an organisation that big: building one design system for six brands without flattening what makes each of them different, turning skeptical stakeholders into advocates through demonstration rather than persuasion, and figuring out how to even measure what design contributes when it's fully embedded inside product teams.

What we explored together:

→ Anna's path from TV production and content to leading Kingfisher's design, research and service design chapter

→ Building a design system across six brands: from "one consistent experience" to shared foundations with room for local differentiation

→ Turning stakeholders into advocates through roadshows, design sprints and hands-on demonstration rather than persuasion

→ The Design & Research Chapter: a shared community across Screwfix, Castorama, Brico Dépôt and B&Q

→ Why measuring "the impact of design" is harder than it sounds when design is fully embedded in product teams

→ Kingfisher's early thinking on designing for AI-driven products and experiences

Thank you to Anna Burrell and Alex Chrysandreas for sharing their vision of design at Kingfisher.

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In this episode, I welcome Kate Fanning, Design Research Lead at Kingfisher, and Sabrina Wright, Service Design Manager at Kingfisher.

Kingfisher is the European home improvement group behind Castorama, Brico Dépôt and Screwfix, active across France, the UK, Poland, Spain, Portugal and Ireland. Kate and Sabrina sit at the crossroads of two disciplines that are often confused: UX research and service design.

Kate zooms into specific touchpoints and screens, Sabrina takes the holistic view of the customer journey, front stage to back stage.

And both are pushing their teams through the same shift: moving from reactive research (validating a feature someone already decided to build) to proactively "feeding the funnel" with real opportunities.

What we explored together:

→ The real difference between UX research and service design, and where the two overlap

→ Running research and service design across six countries and multiple retail brands, with a small team and native speakers instead of translators whenever possible

→ Why diary studies are becoming their go-to method for long, low-frequency journeys like kitchen installations

→ Scaling a research and design thinking culture across a large organisation without losing quality control

→ What happened when they let AI generate personas straight from raw interview data

→ "Feeding the funnel": building a proactive research practice instead of waiting to be briefed

Thank you to Kate Fanning and Sabrina Wright for sharing their vision of research and service design at Kingfisher.

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Head of Design est produit par Design Club et sponsorisé par Mobbin, la plus grande bibliothèque de références de design mobile et web au monde, utilisée par plus de 2 000 000 de designers et équipes produit. Sélectionnée à la main et mise à jour chaque semaine. Le Craft !

Dans cet épisode, je reçois David Serault Design Director Digital & Paiement chez BPCE.

On revient ensemble sur un parcours qui illustre à merveille ce qu'est, selon moi, la vraie force d'un Head of Design : savoir faire le pas de côté au bon moment. David a traversé chaque grand virage technologique de notre métier, le web, puis le mobile, et aujourd'hui l'IA, en prenant systématiquement le temps de se reformer, pour rester précurseur plutôt que suiveur.

Ce qu'on a exploré ensemble :
→ Sa découverte du design via les arts plastiques, puis le basculement vers le digital
→ Le virage mobile et la conduite du changement auprès des utilisateurs (l'exemple d'Apple Pay)
→ La construction du design system BPCE — multimarque, et l'un des plus complets de France
→ L'organisation hybride "produit + agence" qu'il a mise en place pour servir les différentes Business Units du groupe
→ Son doctorat en cours avec BPCE, autour de l'IA appliquée à l'aide à la décision financière personnelle — et la question de l'objectivité d'une IA versus un conseiller bancaire
→ Sa vision de l'évolution du rôle de designer avec l'IA : Claude, ChatGPT, le risque (ou pas) d'être remplacé, et la montée du rôle de "builder" (PM + design + code)

Un échange riche entre rétrospective de carrière et regard très concret sur l'avenir du métier.

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Aujourd'hui, je reçois, Julien Laureau, Head Of Product Design chez Indy.

Il a redessiné des BD dans les marges de ses cahiers au lycée, puis s'est retrouvé dans les studios de design de Renault à ressusciter la marque Alpine. Entre les deux ? Une épiphanie en école d'art, une agence digitale à 20h minimum le soir, un saut dans le grand bain du freelance, puis Back Market — en tant que 4e designer de la boîte.

Aujourd'hui, il est Head of Design chez Indy, la plateforme tout-en-un pour les indépendants. Et quand il est arrivé, il n'y avait… aucun designer. Dans une boîte de 200 personnes, 7 ans d'existence, et des PM qui faisaient eux-mêmes les maquettes.

Dans cet épisode, on parle de ce que ça veut vraiment dire de construire une fonction design from scratch : comment observer avant d'agir, comment prioriser quand tout est urgent, comment convaincre des équipes qui ont appris à se passer de vous — et comment transformer la comptabilité en expérience qui donne le smile.

Un épisode dense, honnête, et très concret sur ce que c'est d'être un Head of Design qui doit prouver sa valeur avant de pouvoir la déployer.