Rob Stenacker, onder meer oud hoofd informatie en intelligence bij het ministerie van Defensie, voormalig onderhandelaar in conflict- en crisissituaties en woordvoerder/PR manager bij de Koninklijke Marechaussee. Op dit moment is hij auditor veiligheid bij de KNVB.

Een gesprek over crisiscommunicatie in een commerciële wereld, want dat is Schiphol volgens Rob. Soms zijn de belangen voelbaar en zichtbaar tijdens een crisis. Hij duidt dit aan de hand van een onderhandeling met een Rus in het toiletgebouw. Dianne en Roy luisteren met verbazing en gelach. Maar na ruim 35 jaar werkzaam te zijn geweest op Schiphol vindt Rob het niet vreemd dat belangen een rol spelen. Hij begrijpt de belangenstrijd op Schiphol.

Onderhandelen verschilt volgens hem niet veel van crisiscommunicatie. Hij ziet drie factoren die in beide situaties van belang zijn:

1. Ten eerste moet je veel empathie tonen richting de ander.

2. Ten tweede moet je een betrouwbare partner zijn. Je moet uitstralen dat hetgeen je vertelt ook gaat gebeuren. Ze moeten je blindelings vertrouwen.

3. Ten derde, heb respect voor de ander. Zie de persoon waar je mee onderhandelt niet als vijand. Zie een journalist eerder als vriend dan als vijand. Houdt rekening met belangen van die ander.

In al zijn handelen staat er voor Rob een ding centraal: zijn geloofwaardigheid. En die van de organisatie waarvoor hij werkt. Hij heeft dit bij de Diamantroof ervaren en bij de Cellenbrand op Schiphol. Het zijn twee voorbeelden, waarbij Rob vooral het belang van de Koninklijke Marechaussee moest waarborgen.

• Bij de diamantroof op Schiphol van 25 februari 2005 slaat een groepje overvallers toe terwijl een vrachtvliegtuig wordt ingeladen. Zij stelen ruim 75 miljoen euro aan diamanten en sieraden.

Maar ook bij kleinere incidenten, zoals het aanhouden van een medewerker op Schiphol, vormt het schrijven van een persbericht al een uitdaging. Hoe ga je om met die belangen? Welke woorden gebruik je? Welke communicatiemiddelen zet je in?

In de afgelopen jaren is er veel gebeurd op en rondom Schiphol. Als hij terugblikt op zijn carrière, ziet hij dat de samenwerking tussen al die partijen over het algemeen goed verloopt. Het bestrijdingsplan van Schiphol is een solide basis volgens Rob voor deze samenwerking, maar er zijn voorbeelden waarbij in de crisiscommunicatie verbetering mogelijk was.

Een lange periode met veel voorbeelden. In de afronding kijken we naar de toekomst. Rob ziet vooral meer en meer tijdsdruk. Nog minder tijd om af te stemmen. Ook onder grote tijdsdruk kunnen partijen procesinformatie geven vanuit de eigen kerntaak. Een simpele tip: blijf in het eerst half uur of uur vooral eerst bij je eigen kerntaak; daar kan je procesinformatie over geven. Later komt de belangenstrijd wel weer op tafel…