Crisiscommunicatie De Podcast

In deze aflevering van Crisiscommunicatie. De Podcast spreken Dianne Deurloo en Roy Johannink met Agnes Bouwman, MT-lid Marketing en Communicatie bij Bevolkingsonderzoek Nederland. Aanleiding is de hack bij laboratorium Clinical Diagnostics. Daarbij werden gegevens gestolen van deelnemers aan het bevolkingsonderzoek naar baarmoederhalskanker. Agnes vertelt hoe de organisatie midden in de zomervakantie werd geconfronteerd met een crisis waarvan de omvang nog lang onduidelijk bleef. Deelnemers wilden vooral weten: zijn mijn gegevens gelekt en wat kan ermee gebeuren? Juist daarop kon de organisatie aanvankelijk nauwelijks antwoord geven.

Het gesprek gaat over de lastige keuze tussen snel communiceren en wachten op meer zekerheid. Ook komt de impact op medewerkers aan bod. Zij kregen boze en soms heftige reacties. Agnes vertelt open over wat werkte en wat ze achteraf anders zou doen. Haar belangrijkste les: blijf communiceren, intern én extern, ook als een crisis veel langer duurt dan verwacht. In de aflevering spreekt ze ook over De CrisisExperts, dat is een organisatie - waar Dianne en Roy ook werken - die 24/7 organisaties kunnen ondersteunen bij een incident of crisis.  

Enkele concrete tips

• Maak één centrale Q&A en werk die voortdurend bij. De Q&A werd de centrale bron voor de externe communicatie. Nieuwe vragen en nieuwe feiten werden steeds toegevoegd. Daardoor konden website, media en callcenters vanuit dezelfde informatie werken.
• Bereid je klantcontact niet alleen inhoudelijk, maar ook mentaal voor. Medewerkers van de cliëntservice kregen veel boosheid over zich heen en werden soms uitgescholden. Zorg daarom niet alleen voor antwoorden en belscripts, maar denk vooraf na over extra capaciteit, begeleiding en opvang van medewerkers.
• Regel vooraf de kleine praktische dingen. Kun je op zondag het kantoor in? Wie heeft toegang? Wie kan iets technisch regelen als de vaste collega vakantie heeft? Tijdens een crisis kosten zulke kleine zaken onverwacht veel tijd en energie. Neem ze daarom mee in je voorbereiding en oefeningen. 

Wat gebeurt er achter de schermen wanneer de sirenes zijn uitgezet? In deze aflevering gaan Dianne en Roy in gesprek met Iris Smid en Renée Wesdorp van de gemeente Den Haag. We kijken terug op de eerste weken na de explosie in de Tarwekamp. Een gebeurtenis die de stad, bewoners én professionals nog steeds bezighoudt.

Iris en Renée nemen ons stap voor stap mee in hoe zij de nafase hebben opgestart. Vanaf het eerste telefoontje tot het inrichten van een complete communicatieruimte. Ze vertellen open over wat er nodig is om een team te bouwen dat meteen kan draaien en dat je niet jezelf moet vergeten als je dagen werkt van 12 tot 16 uur.

Ze spreken over een aantal zaken, waaronder:

1.⁠ ⁠De start van de nafase

Hoe richt je een team in terwijl de regionale crisisorganisatie nog volop draait? Wat heb je nodig? Waar begin je? En hoe houd je overzicht in de stroom van vragen, media, interne afstemming en bewonerscommunicatie?

2.⁠ ⁠Structuur maakt het verschil

Den Haag werkte al met een duidelijke structuur voor incidentcommunicatie. Dat bleek goud waard. Iedereen wist wat zijn of haar rol was.

3.⁠ ⁠Zorg voor je team en voor jezelf

De druk was hoog. Lange dagen. Heftige verhalen. Juist dan moet nazorg geen bijzaak zijn, maar een vast onderdeel van je crisisaanpak. Iedereen heeft recht op rust.

4.⁠ ⁠Het einde van de nafase

Wanneer schaal je af? Wanneer pak je de draad van de reguliere organisatie weer op? De nafase duurde maanden. Die overgang vraagt om bewuste keuzes, ook van de organisatie.

Deze aflevering is een must-listen voor iedereen die wil begrijpen wat er allemaal gebeurt nadat het acute crisisfase voorbij is. Want dan is er ook nog veel werk te verzetten.

In deze bijzondere aflevering spreken we met Joost van Oostrum, burgemeester van Berkelland. Hij vertelt hoe vrijdag 4 juli 2025 onverwacht veranderde in een ingewikkelde situatie als gevolg van een incident bij FrieslandCampina. Een chemische reactie, een opvallende oranje wolk, later een explosie en tussendoor veel onzekerheid over de mogelijke effecten op de omgeving.

De burgemeester neemt ons mee in de opeenvolging van gebeurtenissen, de eerste signalen die binnenkwamen, en de momenten waarop duidelijk werd dat er meer aan de hand was dan gedacht. Hij laat zien hoe lastig het is om inwoners te informeren wanneer de feiten nog niet compleet zijn, en hoe verschillende organisaties elkaar onderweg nodig hadden om het overzicht te krijgen.

Zijn verhaal is open, soms scherp, en steeds gericht op leren van wat er gebeurde. 

“Je communiceert wat je weet, maar ik heb geleerd dat je óók moet vertellen wat je nog niet weet.”

Voor de geïnteresseerde luisteraar, hier nog de antwoorden op raadsvragen.

In deze aflevering praten we met Marcel Vielvoije over onderhandelen met cybercriminelen en de impact op crisiscommunicatie. Naast een spannend geluidsfragment van een cybercrimineel meer dan voldoende tips weer tijdens deze lange maar boeiende aflevering. We lichten er een paar uit: 

• Leg altijd contact met de aanvaller. Ook als je niet wil betalen. Het levert cruciale informatie op en geeft je grip op de situatie.
• Identificeer doelgroepen snel. Via de gestolen data zie je direct welke groepen geraakt zijn en wie je moet informeren.
• Pas op met wat je publiceert. Ook de aanvaller leest mee, dus wees slim met wat je extern deelt.

Tot slot: houd rekening met mentale impact, want een aanval raakt niet alleen systemen, maar ook mensen. Dus steun en nazorg zijn belangrijk. 

In deze aflevering van de podcast spreken Dianne en Roy met Marcel van Dijk, communicatieadviseur, over een incident bij voetbalclub Stevo. Tijdens een vriendschappelijke wedstrijd tussen Stevo en FC Twente viel een stellage met een spandoek naar beneden op het publiek. Marcel werd een paar uur na het incident benaderd door de voorzitter van Stevo om te helpen met de communicatie.

Marcel kreeg snel een centrale rol in de woordvoering namens de club. In samenwerking met de woordvoerders van de gemeente en politie stelde hij een woordvoeringslijn op. Belangrijk hierbij was het creëren van één duidelijk verhaal en het voorkomen dat verschillende partijen elkaar zouden tegenspreken. In de eerste communicatie lag de focus op de slachtoffers en de ernst van het incident. De schuldvraag kwam echter al snel, zelfs op de dag van het incident, naar boven, mede door media. Desondanks werkte de afstemming met de gemeente en politie soepel.

Een belangrijk aandachtspunt bleek achteraf dat slachtoffers in het ziekenhuis geen deel konden nemen aan de bijeenkomst met slachtofferhulp die al op zondagochtend werd georganiseerd. Hierdoor voelden sommigen zich vergeten.

De club communiceerde via sociale media, nieuwsbrieven en lokale media. Mensen werden actief opgeroepen zich te melden als zij zich betrokken of getroffen voelden. Dit werkte deels, maar sommige mensen verwachtten proactieve benadering, wat niet altijd mogelijk was. FC Twente toonde betrokkenheid door een lunch te organiseren voor een groep slachtoffers en toezegging te doen voor een nieuwe wedstrijd.

Later startte een strafrechtelijk onderzoek. De club besloot daar geen rol in te nemen, behalve volledige medewerking aan politie en gemeente. Uiteindelijk is niemand vervolgd. In februari vond een evaluatiebijeenkomst plaats, georganiseerd door de politie, waarin slachtoffers hun verhaal konden delen en verantwoording werd afgelegd over het proces.

Drie tips uit deze casus:

• Vergeet niemand – Zorg dat ook mensen in het ziekenhuis of mensen die zich niet snel melden, actief betrokken worden bij slachtofferhulp. Denk aan andere vormen van bereik en opvang.
• Organiseer een evaluatiemoment – Een bijeenkomst, zelfs maanden later, helpt om af te sluiten en eventuele openstaande emoties of vragen bespreekbaar te maken. Dit toont ook erkenning richting slachtoffers.
• Duidelijke rolverdeling en afstemming – Stem regelmatig af met betrokken partijen (gemeente, politie, club) en houd vast aan één boodschap. Dat voorkomt misverstanden in de media en onder betrokkenen.

Deze aflevering geeft een uniek kijkje in de keuken van crisiscommunicatie op zee. Hoe werkt dat eigenlijk als er een groot schip in brand vliegt op de Noordzee? Wie is waar verantwoordelijk voor? En hoe hou je overzicht als je maar met z’n tweeën bent, maar de hele wereld belt? We gaan in gesprek met Denice Blok van de kustwacht. Ze geeft mooie lessen over hoe je moet schakelen tussen rollen, hoe belangrijk het is om het verschil tussen land- en zee-structuren te begrijpen, en hoe de communicatie zelfs internationaal kan worden – inclusief Japanse media aan de lijn. Denice is eerlijk en open, met de nodige tips zoals: 

Zorg voor een extra communicatiepersoon bij grote incidenten. Omdat je anders keuzes moet maken tussen media te woord staan, intern overleg voeren en socials bijhouden. En dat kost grip en snelheid.

• “Het doen van de crisisoverleggen, het te woord staan van de media, het bijhouden van de liveblog, social media... Dus vandaar dat het wel lekker is als er een tweede persoon is die je daarbij kan helpen.”

Gebruik de liveblog strategisch en proactief. Als je als eerste zelf communiceert, voorkom je wildgroei aan vragen én geruchten. Zeker in situaties waarbij meeluisteren via de marifoon mogelijk is.

• “Voor ons is dat heel prettig, omdat daarmee ook de perstelefoontjes afnemen."

Probeer transparant en proactief beeld delen. Ook beperkte middelen (geen fotografen op zee) kan je tóch regie houden op het beeld.

• “Wij hebben het kustwachtvliegtuig, vanuit waar we foto's kunnen maken en videobeelden. Dus ook dat hebben we gedurende de dagen elke dag weer proberen te delen.” 

In deze aflevering spreken we met Marina Woelms en Lisette van Bale over de crisiscommunicatie rond de schietincidenten in Rotterdam in september 2023. Als woordvoerder van de burgemeester en coördinator crisiscommunicatie bij de gemeente Rotterdam waren zij nauw betrokken bij de communicatie en coördinatie. Ze delen hun ervaringen en lessen uit deze intensieve crisissituatie.

Drie praktische tips voor crisiscommunicatie:

• Houd de regie en stem goed af – In crisissituaties lopen meerdere communicatielijnen naast elkaar. Zorg voor korte en duidelijke afstemming binnen het crisisteam en stem boodschappen goed op elkaar af.
• Wees zichtbaar en toegankelijk – Media en burgers hebben behoefte aan betrouwbare informatie. Organiseer een persconferentie, wees helder in je boodschap en faciliteer ruimte voor vragen en reacties.
• Voel wat er leeft in de stad – Communicatie is meer dan informeren. Houd contact met bewoners, media en betrokkenen om te begrijpen welke emoties spelen en pas je communicatie daarop aan.

In deze aflevering van de podcast spreken Dianne, Roy en Lisa de Wilde met elkaar over crisiscommunicatie bij cyberincidenten. Lisa is cyberexpert bij haar eigen bedrijf Cyber Radiant en deelt haar inzichten over de verschillen tussen cybercrises en fysieke crises.

Ze bespreekt hoe cyberincidenten vaak minder zichtbaar zijn, wat organisaties soms verleidt om communicatie uit te stellen. Toch blijkt snelle en heldere communicatie cruciaal, vooral bij een ransomware-aanval, waarbij systemen direct ontoegankelijk worden.

Daarnaast gaat het gesprek over hoe bedrijven zich kunnen voorbereiden op cybercrises. Lisa benadrukt het belang van FAQ’s, liveblogs en offline communicatiemiddelen. Ook bespreekt ze praktijkvoorbeelden, zoals de manier waarop de TU Eindhoven een cyberaanval aanpakte. De aflevering eindigt met het belang van vooraf oefenen en afstemming tussen IT en communicatie.

Drie concrete tips uit de podcast

1. Communiceer direct, ook intern

Zodra je weet dat je met een ransomware-aanval te maken hebt, moet je direct communiceren met medewerkers. Zij merken het vaak als eerste omdat systemen niet meer werken. ““Op het moment dat je weet dat het een ransomware-aanval is, weet je eigenlijk: we moeten nu communiceren. Er is geen dag de tijd meer.”

2. Bereid alternatieve communicatiekanalen voor

Bij een cyberaanval werken e-mail, Teams en intranet mogelijk niet. Zorg voor offline contactlijsten en een communicatieplan met andere manieren om stakeholders te bereiken, zoals een liveblog. Veel vragen zijn voorspelbaar, zoals: “Zijn mijn gegevens gestolen?” of “Wat moet ik doen?” Voorbereide antwoorden besparen kostbare tijd en verminderen paniek. “Wat zet je op je website, op je intranet? Maar ook: hoe spreek je fysiek met je stakeholders als systemen platliggen?”

3. Oefen crisiscommunicatie bij een cyberaanval

Bedrijven doen vaak brandoefeningen, maar een cyberoefening is net zo belangrijk. Betrek communicatieprofessionals hierbij, niet alleen IT. Cybersecurity wordt vaak als een IT-feestje gezien, terwijl communicatie essentieel is. Stem van tevoren af wie wat communiceert en schakel externe experts in als nodig. “De druk bij een ransomware-aanval is gigantisch. Door vooraf een paar kleine stappen te zetten, kun je veel stress en chaos voorkomen.”

In deze aflevering spreken Dianne, Roy met Esther Isaks, teamleider woordvoering bij de politie Amsterdam, over de gijzeling in de Apple Store op 22 februari 2022. Esther neemt de luisteraar mee naar die dag, vanaf het moment dat ze werd gebeld terwijl ze net haar kind had opgehaald, tot aan het crisismanagement op het politiebureau.

Ze vertelt over de hectiek en snelheid waarmee de communicatie moest worden opgezet, hoe de politie schakelde tussen verschillende teams en hoe ze omgingen met persvragen en informatiebeheer. Daarnaast bespreekt ze het dilemma tussen transparantie en het beschermen van levens, zoals bij het verzoek aan de media om geen gevoelige beelden te verspreiden. De aflevering onderstreept het belang van goed crisismanagement, mandaat benutten en snel handelen, terwijl communicatie een cruciale rol speelt in de veiligheid van mensen.

Drie concrete tips uit deze aflevering: 

1. Gebruik je mandaat in crisiscommunicatie

Communicatieprofessionals hebben vaak het mandaat om te handelen zonder goedkeuring op elk detail. Gebruik dat mandaat en wacht niet onnodig op toestemming. In de eerste fase van een crisis weet je vaak nog weinig. Toch is het cruciaal om te laten weten dat je op de hoogte bent. Deel procesinformatie zoals: “Er is politie-inzet, we komen met updates.

2. Houd rekening met de impact van media-aandacht

Sommige crisisacties worden beïnvloed door live-uitzendingen of mediaberichten. Vraag redacties actief om geen beelden te verspreiden die de operatie in gevaar kunnen brengen. En ook “expliciet gevraagd: deel geen beelden. Dit kan levens in gevaar brengen.”

3. Bewaak informatie en tegenstrijdigheden binnen de organisatie

In hectische situaties kunnen verschillende teams tegenstrijdige berichten krijgen. Stem zorgvuldig af en baseer externe communicatie op feiten die iedereen kan zien, zonder speculatie.

In deze aflevering spreken we met Stef Petit, voormalig communicatiemanager van het Zuiderland Zorgconcern, over crisiscommunicatie tijdens de coronapandemie. Stef deelt hoe zijn aanpak van radicale eerlijkheid, transparantie en beeldende communicatie niet alleen vertrouwen opbouwde, maar ook werd bekroond met de Galjaardprijs.

Drie praktische tips voor crisiscommunicatie:

• Wees radicaal eerlijk en transparant. Deel niet alleen successen, maar ook onzekerheden en dilemma’s. Kwetsbaarheid tonen maakt je boodschap sterker.
• Laat experts zelf spreken. Communicatieprofessionals zijn coaches, geen woordvoerders. Laat specialisten hun eigen verhaal vertellen in begrijpelijke taal.

Gebruik actieve en beeldende communicatie. Werk met video, toon emotie en communiceer in de tegenwoordige tijd. Zo maak je impact en blijft je boodschap hangen.

🎧 Luister nu en leer hoe je crisiscommunicatie menselijk en krachtig maakt!