In deze aflevering praten we met Marcel Vielvoije over onderhandelen met cybercriminelen en de impact op crisiscommunicatie. Naast een spannend geluidsfragment van een cybercrimineel meer dan voldoende tips weer tijdens deze lange maar boeiende aflevering. We lichten er een paar uit: 

• Leg altijd contact met de aanvaller. Ook als je niet wil betalen. Het levert cruciale informatie op en geeft je grip op de situatie.
• Identificeer doelgroepen snel. Via de gestolen data zie je direct welke groepen geraakt zijn en wie je moet informeren.
• Pas op met wat je publiceert. Ook de aanvaller leest mee, dus wees slim met wat je extern deelt.

Tot slot: houd rekening met mentale impact, want een aanval raakt niet alleen systemen, maar ook mensen. Dus steun en nazorg zijn belangrijk. 

In deze aflevering van de podcast spreken Dianne en Roy met Marcel van Dijk, communicatieadviseur, over een incident bij voetbalclub Stevo. Tijdens een vriendschappelijke wedstrijd tussen Stevo en FC Twente viel een stellage met een spandoek naar beneden op het publiek. Marcel werd een paar uur na het incident benaderd door de voorzitter van Stevo om te helpen met de communicatie.

Marcel kreeg snel een centrale rol in de woordvoering namens de club. In samenwerking met de woordvoerders van de gemeente en politie stelde hij een woordvoeringslijn op. Belangrijk hierbij was het creëren van één duidelijk verhaal en het voorkomen dat verschillende partijen elkaar zouden tegenspreken. In de eerste communicatie lag de focus op de slachtoffers en de ernst van het incident. De schuldvraag kwam echter al snel, zelfs op de dag van het incident, naar boven, mede door media. Desondanks werkte de afstemming met de gemeente en politie soepel.

Een belangrijk aandachtspunt bleek achteraf dat slachtoffers in het ziekenhuis geen deel konden nemen aan de bijeenkomst met slachtofferhulp die al op zondagochtend werd georganiseerd. Hierdoor voelden sommigen zich vergeten.

De club communiceerde via sociale media, nieuwsbrieven en lokale media. Mensen werden actief opgeroepen zich te melden als zij zich betrokken of getroffen voelden. Dit werkte deels, maar sommige mensen verwachtten proactieve benadering, wat niet altijd mogelijk was. FC Twente toonde betrokkenheid door een lunch te organiseren voor een groep slachtoffers en toezegging te doen voor een nieuwe wedstrijd.

Later startte een strafrechtelijk onderzoek. De club besloot daar geen rol in te nemen, behalve volledige medewerking aan politie en gemeente. Uiteindelijk is niemand vervolgd. In februari vond een evaluatiebijeenkomst plaats, georganiseerd door de politie, waarin slachtoffers hun verhaal konden delen en verantwoording werd afgelegd over het proces.

Drie tips uit deze casus:

• Vergeet niemand – Zorg dat ook mensen in het ziekenhuis of mensen die zich niet snel melden, actief betrokken worden bij slachtofferhulp. Denk aan andere vormen van bereik en opvang.
• Organiseer een evaluatiemoment – Een bijeenkomst, zelfs maanden later, helpt om af te sluiten en eventuele openstaande emoties of vragen bespreekbaar te maken. Dit toont ook erkenning richting slachtoffers.
• Duidelijke rolverdeling en afstemming – Stem regelmatig af met betrokken partijen (gemeente, politie, club) en houd vast aan één boodschap. Dat voorkomt misverstanden in de media en onder betrokkenen.

Deze aflevering geeft een uniek kijkje in de keuken van crisiscommunicatie op zee. Hoe werkt dat eigenlijk als er een groot schip in brand vliegt op de Noordzee? Wie is waar verantwoordelijk voor? En hoe hou je overzicht als je maar met z’n tweeën bent, maar de hele wereld belt? We gaan in gesprek met Denice Blok van de kustwacht. Ze geeft mooie lessen over hoe je moet schakelen tussen rollen, hoe belangrijk het is om het verschil tussen land- en zee-structuren te begrijpen, en hoe de communicatie zelfs internationaal kan worden – inclusief Japanse media aan de lijn. Denice is eerlijk en open, met de nodige tips zoals: 

Zorg voor een extra communicatiepersoon bij grote incidenten. Omdat je anders keuzes moet maken tussen media te woord staan, intern overleg voeren en socials bijhouden. En dat kost grip en snelheid.

• “Het doen van de crisisoverleggen, het te woord staan van de media, het bijhouden van de liveblog, social media... Dus vandaar dat het wel lekker is als er een tweede persoon is die je daarbij kan helpen.”

Gebruik de liveblog strategisch en proactief. Als je als eerste zelf communiceert, voorkom je wildgroei aan vragen én geruchten. Zeker in situaties waarbij meeluisteren via de marifoon mogelijk is.

• “Voor ons is dat heel prettig, omdat daarmee ook de perstelefoontjes afnemen."

Probeer transparant en proactief beeld delen. Ook beperkte middelen (geen fotografen op zee) kan je tóch regie houden op het beeld.

• “Wij hebben het kustwachtvliegtuig, vanuit waar we foto's kunnen maken en videobeelden. Dus ook dat hebben we gedurende de dagen elke dag weer proberen te delen.” 

In deze aflevering spreken we met Marina Woelms en Lisette van Bale over de crisiscommunicatie rond de schietincidenten in Rotterdam in september 2023. Als woordvoerder van de burgemeester en coördinator crisiscommunicatie bij de gemeente Rotterdam waren zij nauw betrokken bij de communicatie en coördinatie. Ze delen hun ervaringen en lessen uit deze intensieve crisissituatie.

Drie praktische tips voor crisiscommunicatie:

• Houd de regie en stem goed af – In crisissituaties lopen meerdere communicatielijnen naast elkaar. Zorg voor korte en duidelijke afstemming binnen het crisisteam en stem boodschappen goed op elkaar af.
• Wees zichtbaar en toegankelijk – Media en burgers hebben behoefte aan betrouwbare informatie. Organiseer een persconferentie, wees helder in je boodschap en faciliteer ruimte voor vragen en reacties.
• Voel wat er leeft in de stad – Communicatie is meer dan informeren. Houd contact met bewoners, media en betrokkenen om te begrijpen welke emoties spelen en pas je communicatie daarop aan.

In deze aflevering van de podcast spreken Dianne, Roy en Lisa de Wilde met elkaar over crisiscommunicatie bij cyberincidenten. Lisa is cyberexpert bij haar eigen bedrijf Cyber Radiant en deelt haar inzichten over de verschillen tussen cybercrises en fysieke crises.

Ze bespreekt hoe cyberincidenten vaak minder zichtbaar zijn, wat organisaties soms verleidt om communicatie uit te stellen. Toch blijkt snelle en heldere communicatie cruciaal, vooral bij een ransomware-aanval, waarbij systemen direct ontoegankelijk worden.

Daarnaast gaat het gesprek over hoe bedrijven zich kunnen voorbereiden op cybercrises. Lisa benadrukt het belang van FAQ’s, liveblogs en offline communicatiemiddelen. Ook bespreekt ze praktijkvoorbeelden, zoals de manier waarop de TU Eindhoven een cyberaanval aanpakte. De aflevering eindigt met het belang van vooraf oefenen en afstemming tussen IT en communicatie.

Drie concrete tips uit de podcast

1. Communiceer direct, ook intern

Zodra je weet dat je met een ransomware-aanval te maken hebt, moet je direct communiceren met medewerkers. Zij merken het vaak als eerste omdat systemen niet meer werken. ““Op het moment dat je weet dat het een ransomware-aanval is, weet je eigenlijk: we moeten nu communiceren. Er is geen dag de tijd meer.”

2. Bereid alternatieve communicatiekanalen voor

Bij een cyberaanval werken e-mail, Teams en intranet mogelijk niet. Zorg voor offline contactlijsten en een communicatieplan met andere manieren om stakeholders te bereiken, zoals een liveblog. Veel vragen zijn voorspelbaar, zoals: “Zijn mijn gegevens gestolen?” of “Wat moet ik doen?” Voorbereide antwoorden besparen kostbare tijd en verminderen paniek. “Wat zet je op je website, op je intranet? Maar ook: hoe spreek je fysiek met je stakeholders als systemen platliggen?”

3. Oefen crisiscommunicatie bij een cyberaanval

Bedrijven doen vaak brandoefeningen, maar een cyberoefening is net zo belangrijk. Betrek communicatieprofessionals hierbij, niet alleen IT. Cybersecurity wordt vaak als een IT-feestje gezien, terwijl communicatie essentieel is. Stem van tevoren af wie wat communiceert en schakel externe experts in als nodig. “De druk bij een ransomware-aanval is gigantisch. Door vooraf een paar kleine stappen te zetten, kun je veel stress en chaos voorkomen.”

In deze aflevering spreken Dianne, Roy met Esther Isaks, teamleider woordvoering bij de politie Amsterdam, over de gijzeling in de Apple Store op 22 februari 2022. Esther neemt de luisteraar mee naar die dag, vanaf het moment dat ze werd gebeld terwijl ze net haar kind had opgehaald, tot aan het crisismanagement op het politiebureau.

Ze vertelt over de hectiek en snelheid waarmee de communicatie moest worden opgezet, hoe de politie schakelde tussen verschillende teams en hoe ze omgingen met persvragen en informatiebeheer. Daarnaast bespreekt ze het dilemma tussen transparantie en het beschermen van levens, zoals bij het verzoek aan de media om geen gevoelige beelden te verspreiden. De aflevering onderstreept het belang van goed crisismanagement, mandaat benutten en snel handelen, terwijl communicatie een cruciale rol speelt in de veiligheid van mensen.

Drie concrete tips uit deze aflevering: 

1. Gebruik je mandaat in crisiscommunicatie

Communicatieprofessionals hebben vaak het mandaat om te handelen zonder goedkeuring op elk detail. Gebruik dat mandaat en wacht niet onnodig op toestemming. In de eerste fase van een crisis weet je vaak nog weinig. Toch is het cruciaal om te laten weten dat je op de hoogte bent. Deel procesinformatie zoals: “Er is politie-inzet, we komen met updates.

2. Houd rekening met de impact van media-aandacht

Sommige crisisacties worden beïnvloed door live-uitzendingen of mediaberichten. Vraag redacties actief om geen beelden te verspreiden die de operatie in gevaar kunnen brengen. En ook “expliciet gevraagd: deel geen beelden. Dit kan levens in gevaar brengen.”

3. Bewaak informatie en tegenstrijdigheden binnen de organisatie

In hectische situaties kunnen verschillende teams tegenstrijdige berichten krijgen. Stem zorgvuldig af en baseer externe communicatie op feiten die iedereen kan zien, zonder speculatie.

In deze aflevering spreken we met Stef Petit, voormalig communicatiemanager van het Zuiderland Zorgconcern, over crisiscommunicatie tijdens de coronapandemie. Stef deelt hoe zijn aanpak van radicale eerlijkheid, transparantie en beeldende communicatie niet alleen vertrouwen opbouwde, maar ook werd bekroond met de Galjaardprijs.

Drie praktische tips voor crisiscommunicatie:

• Wees radicaal eerlijk en transparant. Deel niet alleen successen, maar ook onzekerheden en dilemma’s. Kwetsbaarheid tonen maakt je boodschap sterker.
• Laat experts zelf spreken. Communicatieprofessionals zijn coaches, geen woordvoerders. Laat specialisten hun eigen verhaal vertellen in begrijpelijke taal.

Gebruik actieve en beeldende communicatie. Werk met video, toon emotie en communiceer in de tegenwoordige tijd. Zo maak je impact en blijft je boodschap hangen.

🎧 Luister nu en leer hoe je crisiscommunicatie menselijk en krachtig maakt!

In deze aflevering duiken we in de bijzondere wereld van het Calamiteitenhospitaal, samen met Margreeth Fernhout, woordvoerder van het UMC Utrecht. Dit unieke onderdeel van het ziekenhuis staat binnen een half uur klaar. Hoe werkt dat precies? En welke rol speelt communicatie in zulke situaties?

Margreeth deelt niet alleen hoe het Calamiteitenhospitaal functioneert, maar ze neemt ons mee in haar ervaringen, waaronder het treinongeval in Voorschoten en een grootschalige oefening. Hoe zorg je dat alle betrokkenen goed geïnformeerd worden, van slachtoffers en verwanten tot de media?

Waarom luisteren? Er komen wederom weer diverse tips voorbij, zoals:

• Praat alleen over wat binnen jouw verantwoordelijkheid valt: "Blijf bij je rol en wees niet bang om te volgen in plaats van te leiden." 
• Wees voorbereid en train regelmatig: oefen niet alleen op papier, maar boots crisissituaties zo realistisch mogelijk na om blinde vlekken te ontdekken.
• Oefenen is essentieel: leer in een veilige setting waar jouw grenzen liggen, zowel praktisch als emotioneel.

🎧 Luister nu en ontdek hoe crisiscommunicatie werkt in een ziekenhuis dat klaarstaat voor het ergste! 🎧

In deze aflevering spreken Roy en Dianne met Nina den Elzen, communicatieadviseur bij de gemeente Deurne en hoofdcrisiscommunicatie in crisissituaties. Nina deelt haar ervaringen en lessen uit een bijzonder incident: een blootliggende gasleiding nabij Eindhoven. Wat begon als een alledaagse werkdag, groeide uit tot een uitdagende situatie waarbij acute communicatie en samenwerking essentieel waren.

Nina neemt ons mee in de chaos van het moment:

• Hoe zij toch het hoofd van het crisiscommunicatie werd, ook al had ze geen piket.
• De hectische opstart met liveblogs, Q&A’s en onverwachte uitdagingen zoals een overbelaste website en een derde NL-Alert.
• Het cruciale belang van een goede omgevingsanalyse en waarom directe communicatie met doelgroepen zoals sportverenigingen, een hotel en zelfs een golfclub het verschil maakt.
• De praktische lessen over de rol van een buddy, de noodzaak van een communicatieadviseur in het COPI, en het nut van regionale crisiswebsites zoals Brabant Alert.

Het gesprek is doorspekt met humor en persoonlijke inzichten, zoals hoe een eenvoudige allergie na een lange werkdag alles nog complexer maakte. Nina deelt haar belangrijkste leerpunten, waaronder de kracht van een rustige start en het belang van duidelijke draaiboeken en protocollen.

Waarom luisteren? Wil je weten hoe crisiscommunicatie in de praktijk écht werkt? Benieuwd hoe je een verkeersinfarct, miscommunicatie en een potentieel gaslek tegelijk managet?Zin in een mix van serieuze lessen en hilarische anekdotes?

Deze aflevering biedt een unieke blik achter de schermen van crisiscommunicatie met concrete tips en waardevolle inzichten voor professionals én geïnteresseerden.

In deze aflevering praten Dianne en Roy met Maureen Veurman, eigenaar van Up! Crisiscommunicatie en Media, en auteur van het boek Geen Paniek, Eerste Hulp bij Crisiscommunicatie. Maureen deelt haar visie op crisiscommunicatie en haar ervaringen met het managen van crises. We bespreken hoe organisaties soms struikelen over emoties, wat empathie écht betekent, en waarom timing cruciaal is. Ook vertelt Maureen over een casus waarbij ze haar samenwerking beëindigde vanwege gebrekkige eerlijkheid van de klant. Een inspirerend gesprek vol inzichten en praktijkvoorbeelden!

Enkele onderwerpen die aan de orde komen: 

• Wat is crisiscommunicatie en waarom is het veel meer dan alleen reageren op de media?
• De balans tussen empathie en emotie: hoe blijf je standvastig zonder onpersoonlijk te zijn?
• Waarom eerlijkheid in een crisis altijd de beste strategie is, zelfs als het pijn doet.
• Hoe een crisisadviseur soms meer lijkt op een psycholoog en waarom het belangrijk is om jezelf als mens te laten zien.

We pikken er drie concrete tips uit:

1. Bereid je voor op het onverwachte: Veel organisaties weten niet waar ze moeten beginnen bij een crisis. Zorg dat je een crisisplan hebt en schakel hulp in van een expert wanneer nodig.

2. Wees eerlijk en transparant. Liegen werkt niet; het komt altijd uit. Zelfs in moeilijke situaties versterk je je geloofwaardigheid door openheid te tonen en duidelijk te maken hoe je zaken wilt verbeteren.

3. Gebruik empathie, maar blijf professioneel. Zoals Maureen treffend zegt: "Emotie en empathie zijn niet hetzelfde." Laat empathie zien voor de situatie, maar zorg dat je emotie beheerst blijft, zodat je vertrouwen uitstraalt.

Maureen vertelt over een situatie in een zorginstelling waar een medewerker tragisch om het leven kwam. De emoties liepen hoog op, maar Maureen benadrukt dat het cruciaal is om als leider empathisch en standvastig te zijn. Meer over Maureen weten, bezoek dan haar website: https://up-communicatie.nl/.