By Roy Johannink en Dianne Deurloo
Een zoektocht naar communicatie in buitengewone omstandigheden: crisiscommunicatie. Wat maakt crisiscommunicatie zo buitengewoon? Of is het toch gewoon communicatie? Dianne Deurloo en Roy Johannink
... more
The podcast currently has 61 episodes available.
In deze aflevering duiken we met Noël van Hooft, verslaggever bij Omroep Brabant, in de wereld van live verslaggeving tijdens incidenten en crisissituaties. Noël deelt zijn ervaringen met het verzamelen van feiten, het vertellen van verhalen van ooggetuigen, en hoe hij de betrouwbaarheid van informatie waarborgt.
Hoe gaat het achter de schermen bij live verslaggeving? Wat gebeurt er als een verslaggever midden in een crisis met gemeenten en hulpdiensten moet schakelen? Noël vertelt over meerdere incidenten, waarin snelheid, duidelijke communicatie en goede samenwerking met woordvoerders van hulpdiensten cruciaal waren. Wederom een fascinerende aflevering over de uitdagingen én het belang van crisiscommunicatie in dit geval vanuit het perspectief van een ervaren verslaggever!
We geven even alvast drie take aways uit de aflevering, maar er zit meer in:
Ooggetuigen spelen volgens Noël een cruciale rol in het vertellen van een volledig en menselijk verhaal tijdens crises. Ze bieden unieke inzichten en brengen de impact van een incident dichtbij voor het publiek. Het verzamelen en verifiëren van hun ervaringen helpt om een betrouwbaar en authentiek beeld van de situatie te schetsen, wat essentieel is voor een geloofwaardige verslaggeving.
Takeaway 3: De noodzaak van sterke samenwerking met hulpdiensten en gemeenten
Effectieve samenwerking met hulpdiensten en overheden is essentieel om snelle en correcte informatie te verstrekken aan het publiek. Noël ervaart soms uitdagingen in de communicatie met gemeenten en hulpdiensten, maar het versterken van deze samenwerking kan helpen om informatie efficiënt te delen. Het opbouwen van wederzijds vertrouwen en transparantie helpt om paniek en onzekerheid bij het publiek te verminderen. De aflevering is ook een impliciete oproep om meer te gaan vertrouwen…
In deze podcast bespreken we met Aart van Oosten de impact van het mistongeluk op de A58 dat tien jaar geleden plaatsvond. De impact van het ongeval was en is nog altijd enorm met twee doden en tientallen gewonden. Het ongeval heeft een blijvende impact op de gemeenschap, zo laat Aart, communicatieadviseur van de Veiligheidsregio Zeeland weten in de podcast. Hij deelt zijn ervaringen en inzichten over de communicatie vlak na het ongeluk en de lessen die zijn geleerd.
Deze podcastaflevering biedt een aantal waardevolle lessen voor crisiscommunicatie. Drie daarvan vallen op:
1. Communiceren in de chaos: Een waardevolle les is hoe snel en adequaat reageren cruciaal is, zelfs wanneer er nog weinig informatie beschikbaar is. Aart moest in het begin voornamelijk afgaan op wat hij hoorde via de meldingen en het portofoonverkeer, maar hij koos ervoor om al vroeg enkele essentiële boodschappen te delen, zoals het vrijhouden van de vluchtstrook. Dit benadrukt dat snel handelen, zelfs met minimale informatie, cruciaal kan zijn om de veiligheid te waarborgen van mensen op de snelweg.
2. Communiceren over de identiteit van slachtoffers: Een ethisch dilemma dat is besproken, was het wel of niet communiceren over de identiteit van slachtoffers. In dit geval wist het team al vroeg dat een brandweercollega bij de dodelijke slachtoffers hoorde. Toch is besloten deze informatie niet direct te delen, omdat de familie wellicht nog niet volledig op de hoogte was. Dit toont aan hoe belangrijk het is om zorgvuldig en respectvol om te gaan met gevoelige informatie, vooral wanneer familieleden nog niet geïnformeerd zijn.
3. Beschikbaar krijgen van groot aantal communicatiecollega's: Aart vertelt dat er op de dag van het incident ongeveer 20 communicatiecollega’s betrokken zijn bij de afhandeling van het ongeluk. Deze collega’s zijn voornamelijk werkzaam in de gemeenten in Zeeland. Samen vormen zij de crisispool, wat dus in deze situatie zijn meerwaarde liet zien. Deze collega's hebben op verschillende locaties ondersteuning geboden, zoals op opvanglocaties.
In deze podcastaflevering vertelt Wouter Renkema, eigenaar van Nederlandse beste Kaasspeciaalzaak, over de onverwachte dood van zijn broer en mede-eigenaar, en hoe hij daar als ondernemer en broer mee omging. De situatie stelde hem voor een enorme uitdaging: enerzijds het persoonlijke verlies, anderzijds de noodzaak om zijn winkel met versproducten draaiende te houden.
In deze aflevering horen we verschillende lessen voor crisiscommunicatie-adviseurs en kleine ondernemers, zoals:
• Snel en open communiceren: om half drie 's nachts is hij naar de winkel gegaan om een briefje op te hangen met de mededeling dat de winkel vanwege privéomstandigheden de volgende dag gesloten zou zijn. Het eerste bericht - ook op sociale media – “we zijn gesloten vanwege privéomstandigheden” zorgde al voor enorme aandacht. Hij besefte later dat hij dit bericht misschien te snel had gedaan, omdat niet alle familieleden al op de hoogte waren van het overlijden. De familie Renkema communiceerde binnen 12 uur na het overlijden met zijn klanten, wat hielp om verdere misverstanden te voorkomen en begrip te creëren.
• Klantcommunicatie: voor kleine ondernemers is het waardevol om, zelfs zonder dik crisisplan, duidelijke afspraken te hebben over communicatie in noodsituaties. Zoals Wouter het zegt dat ondanks het persoonlijke drama, de winkel wel moest blijven draaien: "Het klinkt heel hard, maar the show must go on." En met name Wouters reguliere gebruik van Instagram en Facebook zorgen dat Kaasspeciaalzaak Renkema ook snel kan communiceren.
• Media en sociale media: Wees voorbereid op een enorme aandacht. Dit levert zowel positieve als negatieve reacties op voor de familie Renkema. Zowel traditionele media – in dit geval het AD - als reaguurders zouden zorgvuldig moeten overwegen over wat hun online communicatie betekent voor betrokkenen. Helaas gebeurt dat onzes inziens veel te weinig.
Een indrukwekkende aflevering waarbij we allebei ook na afloop nog even stil van waren.
In deze boeiende podcastaflevering nemen Roy en Dianne je mee achter de schermen van een intens incident: de gijzeling in café Petticoat in Ede op 30 maart. Ze praten met Simon Klok, coördinator communicatie bij de politie, en Patricia Nep, communicatieadviseur voor de gemeente Ede. Beide experts delen hun spannende en leerzame ervaringen van die dag.
Simon en Patricia vertellen op een meeslepende manier hoe ze bij het incident betrokken raakten. Simon werd gebeld door een collega en sprong onmiddellijk in zijn auto om naar Ede te gaan, klaar om de leiding te nemen. Patricia werd vroeg in de ochtend wakker gemaakt door een bericht en moest direct in actie komen, zelfs al leek het in eerste instantie een kleine kwestie.
De communicatie-uitdagingen waren enorm. Simon legt uit hoe moeilijk het was om te beslissen welke informatie gedeeld kon worden, vooral omdat het woord ‘gijzeling’ zo beladen is. Patricia vertelt hoe de gemeente uiteindelijk besloot het woord ‘gijzeling’ te gebruiken om speculaties te stoppen en de rust te bewaren.
De samenwerking tussen politie en gemeente komt uitgebreid aan bod. Simon benadrukt hoe belangrijk het is om controle te houden over informatie en hoe ze de media moesten managen om geen paniek te veroorzaken. Patricia bespreekt de zorg voor de betrokkenen en de omwonenden en hoe de gemeente hen ondersteunde in de nasleep van de crisis.
Onze takeaways:
1. Aansluiten bij de driehoek: Zorg ervoor dat communicatie-experts vanaf het begin betrokken zijn bij de driehoek (politie, burgemeester, en officier van justitie). Dit voorkomt misverstanden en zorgt voor een consistente en effectieve boodschap naar buiten.
2. Internationale pers: Wees voorbereid op de mogelijkheid dat internationale pers op een incident afkomt. Dit kan onverwacht zijn en vraagt om extra aandacht en coördinatie.
3. Crisiscommunicatiestructuur: wie praat nu met wie en wie krijgt nu een opdracht van wie? Zorg dat je je crisisstructuur scherp hebt, zeker als het gaat over communicatie.
In deze podcast praten wij met Sander Oord, een expert in digitale communicatie tussen overheid en burgers. Sander bespreekt zijn werk als online woordvoerder tijdens de toeslagenaffaire, waarbij hij direct contact had met getroffen ouders om hen te helpen via social media. Hij legt uit hoe hij persoonlijke betrokkenheid belangrijk vond om vertrouwen op te bouwen en de communicatie effectiever te maken. Sander deelt ook de uitdagingen die hij tegenkwam, zoals de druk om snel te reageren, de emotionele impact van de verhalen van ouders, en de problemen met privacy en bureaucratie. Ondanks deze obstakels benadrukt hij het belang van persoonlijke communicatie en het leren van ervaringen voor toekomstige crises.
Drie belangrijkste take-aways:
1. Persoonlijke betrokkenheid versterkt vertrouwen: Sander benadrukt dat persoonlijke communicatie, door bijvoorbeeld berichten te ondertekenen met een naam, helpt om vertrouwen op te bouwen bij getroffen ouders. Dit zorgt voor een mens-tot-mens verbinding in plaats van een onpersoonlijke interactie met een organisatie.
2. Uitdagingen van online woordvoering: Het werken als online woordvoerder brengt diverse uitdagingen met zich mee, zoals het omgaan met emotionele verhalen van ouders, de druk om snel en adequaat te reageren, en het beschermen van persoonlijke gegevens binnen de bureaucratische beperkingen.
3. Belang van luisteren en aanpassen: Luisteren naar de echte behoeften en emoties van de betrokkenen is cruciaal. Sander's ervaring toont aan dat het essentieel is om flexibel te zijn en communicatie aan te passen aan de specifieke situatie om effectief te kunnen helpen, ondanks bureaucratische beperkingen en misbruik door sommige mensen.
De podcast belicht de complexiteit van crisiscommunicatie en de noodzaak van een persoonlijke aanpak. Sander's ervaringen bieden waardevolle lessen voor iedereen die betrokken is bij crisismanagement en communicatie, onderstrepend dat het menselijke aspect centraal moet staan om effectief te kunnen handelen en echte hulp te bieden.
In november 2023 vond er een ernstig incident plaats in Oisterwijk toen een man een basisschool binnendrong kort voordat de school openging. Dit veroorzaakte veel onrust bij de school en in de omgeving, wat leidde tot een grootschalige politieactie.
Een man met verward gedrag - wat iets anders is dan een verwarde man (luistertip) - mogelijk bewapend en met explosieven, drong de basisschool binnen net voor de start van de schooldag. Er waren op dat moment kinderen aanwezig in een voorschoolse opvang.
Esther van Wel, communicatieadviseur van de gemeente Oosterwijk, kreeg een telefoontje over de situatie en ging direct naar het gemeentehuis. Zij had drie rollen tijdens het incident: adviseur van het kernteam, hoofd crisiscommunicatie namens de regio Midden- en West-Brabant, en hoofd van de taakorganisatie.
Esther schakelde direct met de woordvoerder van de veiligheidsregio voor ondersteuning. Mario Peters is vervolgens ingeschakeld als, hoofd crisiscommunicatie om te assisteren.
Erik Paschier, woordvoerder van de nationale politie, werd die ochtend eveneens snel ingelicht en ging ter plaatse. Hij coördineerde de communicatie met de media en zorgde voor updates.
Het incident in Oisterwijk kenmerkt zich door snelle opschaling, effectieve communicatie en samenwerking tussen de verschillende communicatieprofessionals. Een goede voorbereiding en korte communicatielijnen tussen de betrokken professionals droegen bij aan een succesvolle aanpak van de crisis. We spreken met elkaar over de verschillende rollen van deze communicatieprofessionals, over de rol van burgemeesters, over de hoeveelheid buitenlandse en Nederlandse pers, over de kernboodschap en over het belang van voorbereiding, samenwerking en flexibiliteit in crisiscommunicatie. Een aflevering die weer snel wegluistert...
In deze aflevering bespreken Ingrid de Roos en Aron van der Maarl hun ervaringen bij de grote brand in Ter Aar. Ze delen hoe ze betrokken waren bij de communicatie en voorlichting tijdens de brand. Ze bespreken onderwerpen zoals het bepalen van het inzetgebied, het versturen van het NL Alert, het verdelen van taken en de communicatie met journalisten. Ze benadrukken ook het belang van het vinden van een balans tussen de pers en de getroffenen.
Tijdens de grote brand in de regio hebben de brandweer en de politie te maken gehad met verschillende uitdagingen op het gebied van inzet en communicatie. Het afzetten van het gebied en het maken van onderscheid tussen wie wel en niet toegang mocht hebben, was een lastige taak. Er waren ook problemen met ramptoeristen en publiek dat te dichtbij wilde komen. De samenwerking tussen de brandweer en de politie was essentieel om de veiligheid te waarborgen. Na afloop van de inzet zijn er lessen geleerd en verbeterpunten geïdentificeerd, zoals het belang van aflossing en rust voor de communicatieadviseurs.
Takeaways
In deze aflevering bespreekt Wouter Pronk, Communicatieadviseur bij het Waterschap Limburg, de communicatiestrategieën en -uitdagingen tijdens een recente overstromingscrisis. We spreken over voorbereiden op de crisis, communicatie coördineren met partners, rollen en verantwoordelijkheden in het communicatieteam, het onderscheid maken tussen corporate en crisiscommunicatie, samenwerking met gemeenten en Rijkswaterstaat, de effectiviteit van communicatie meten (accountability) en het leren lessen voor continue verbetering.
Hierbij nog even de liveblog waarnaar wordt verwezen.
Belangrijke take aways:
Hoofdstukken
Carlo is waarnemend hoofdcommunicatie bij Rijkswaterstaat. We kijken samen met hem naar de crisiscommunicatie rondom de brand op het schip in de Eemshaven, de Fremantle Highway.
Carlo bespreekt verschillende aspecten van deze risicovolle situatie, vanaf de eerste melding tot aan de besluitvorming om het schip in een haven te laten binnenvaren. Hij benadrukt het belang van heldere communicatie en het bieden van context aan het publiek. Ook bespreekt hij de rol van verschillende instanties, zoals de kustwacht, bij de crisisbeheersing. Daarnaast gaat hij in op de uitdagingen van het continu verstrekken van informatie tijdens langdurige situatie als deze.
In januari 2021 ging het mis op de avond dat de avondklok werd ingesteld. Een teststraat van de GGD werd in brand gestoken. Een dag later werd een beveiliger die een cameraman van de NOS begeleidde door jongeren belaagd bij de afgebrande teststraat. De beveiliger kreeg een bijtende stof in zijn gezicht gespoten. Sven van der Burg is communicatieadviseur bij de GGD Flevoland.
Een gesprek over de impact van de gebeurtenissen, maar ook over het voordeel van een duidelijke kernboodschap.
The podcast currently has 61 episodes available.
24 Listeners
215 Listeners
8 Listeners
29 Listeners
67 Listeners
107 Listeners
49 Listeners
100 Listeners
4 Listeners
18 Listeners
29 Listeners
6 Listeners
43 Listeners