Een gesprek met Tim Boersma. Sinds 2013 is hij woordvoerder van ADE en de laatste jaren voor de grote festivals van ID&T, zoals Awakenings, Milkshake, Defqon.1 & Decibel. En is hij nog woordvoerder voor Kultlab  met festivals als Wildeburg en Into the Woods.  

"En ik ben er, als alles goed gaat, nooit bij. Dat wordt altijd aan het begin van het weekend gezegd: 'we hopen je niet te spreken en zeker niet te zien'. Maar op het moment dat het gebeurt, dan ga ik erheen." 

Toch moet hij dit jaar tijdens het festival Decibel vanuit zijn woonplaats richting  Hilvarenbeek rijden. We gaan met Tim in gesprek over wat hij doet als woordvoerder in zo'n situatie. Met wie werk je samen? Wat bereid je voor? En zijn er überhaupt voor hem wel spannende momenten in de crisiscommunicatie? Hij lijkt zo relaxt...  

Twee zorglocaties en één hospice van Sevagram zijn tijdens het hoogwater in Limburg geëvacueerd. Dat doet nogal wat met je bedrijfsvoering en met je bewoners. Mehlika Schopen vertelt haar verhaal als manager Marketing en Communicatie van Sevagram over de fase van het stijgende hoogwater en de keuze om uiteindelijk te moeten evacueren. Hoe zorg je dan voor een goede organisatie en communicatie met doelgroepen en stakeholders?  Wat betekent het evacueren van een zorglocatie voor je crisiscommunicatie?

Het Urban Search and Rescue (USAR) team heeft ondersteuning geleverd in het door aardbevingen getroffen Turkije. Het USAR-team is gespecialiseerd in het zoeken naar overlevenden onder het puin. Wat is het werk van mediaofficieren in zo'n situatie? Jorg van Waardhuizen blijft in Nederland als mediaofficier. Jop Heinen is in Turkije. Indrukwekkend persoonlijke verhalen van beide maken dit een van de langste afleveringen ooit. Terecht. 

Op zaterdagavond 27 augustus 2022 in Zuidzijde (Nieuw-Beijerland) vond een groot ongeval plaats. Een vrachtwagen raakte bij de kruising Langeweg-Zuidzijdsedijk van de weg. Tijdens een barbecue van de plaatselijke ijsclub zijn daardoor meerdere dodelijke slachtoffers en meerdere gewonden gevallen. Wij gaan daarover in gesprek met burgemeester Charlie Aptroot en communicatieadviseur Anne Karsbergen. Over het beschermen van verwanten en nabestaanden tegen de persaandacht, de waarde van de aanwezigheid op de plaats van het incident, de keuze om een ongeboren baby ook als overledene te benoemen, de lessen rondom een persconferentie, de rol van de loco-burgemeester en de nafase die nog altijd gaande is bijna een jaar na het drama. Alles wordt gedaan vanuit de gedachte: wat vinden de nabestaanden er van?

Meer informatie is: https://www.gemeentehw.nl/actueel/live-blog-1-incident-nieuw-beijerland

Vorige week was het een jaar geleden dat er een schietpartij bij een zorgboerderij in Alblasserdam plaatsvond. Op 6 mei 2022 kwamen een vrouw en een meisje om het leven, en raakten twee anderen zwaargewond. De aangehouden verdacht werd in verband gebracht met een de dood van een persoon op 4 mei 2022 in Vlissingen. In de nacht van 5 op 6 mei vond er ook nog een ernstig scooter-ongeluk plaats in het dorp waarbij een vrouw het leven liet.

We gaan in gesprek met Christien ter Linde, als communicatieadviseur van de driehoek en van het nafase-team, over deze verschrikkelijke gebeurtenissen. Ze vertelt over haar ervaringen. Ze schetst wat er is gedaan aan communicatie direct na de schietpartij. Een persoonlijk verhaal waarbij we vooral luisteren naar de rol die communicatie kan hebben bij zo’n verschrikkelijk drama.

Ronald Brouwers voelt een beetje als onze collega. Samen met Ronald geven we trainingen op het gebied van woordvoering. Hij heeft 25 jaar in de journalistiek gezeten, maar richt zich alweer 10 jaar onder meer op trainingen, advies, en extern woordvoerderschap.

Wat is de meest gemaakte fout in de woordvoering? Het antwoord is simpel volgens Ronald: het vergeten je in te leven in de doelgroep. We bespreken onder meer de woordvoerder van Blijdorp die emotioneel vertelt over de dood van de gorilla Bokito. Het wordt steeds belangrijker: het tonen van emoties! Als best practice verwijst Ronald naar de woordvoerder politie bij Nieuw Beijerland die enorm aan betekenisgeving doet.

We bespreken ook de woordvoerder van de NS na het treinongeval in Voorschoten. Ook daar wordt aan betekenisgeving gedaan. Toch is Ronald ook kritisch op de woordvoerder. “Plant alleen even een vlag,” want het moet ook gaan over je kernboodschap als NS. Neem ook dan zelf het initiatief als woordvoerder, dat is immers ook jouw doelgroep. Ronald heeft daartoe een manier bedacht, namelijk VAK: Vraag. Antwoord. Kern. Hij legt uit wat hij daarmee bedoelt. Net als bruggetjes. Wat is dat dan precies? Dat hoor je in de podcast.

We spreken ook over de Commissaris van de Koning bij het treinongeval: waarom moet deze functionaris de media te woord staan? Soms moet je ook de keuze maken als bestuurder om dit niet te doen. Het is volgens ons profilering van bestuurders wat totaal niet nodig is. De vraag van een bestuurder moet zijn: wat kan ik toevoegen aan de informatie die er al is? Dan moet het antwoord soms zijn: niets. Een andere fout is op de stoel van een ander gaat zitten.

We analyseren ook nog even de speech van John de Wolf tijdens de halve beker finale Feyenoord – Ajax waarbij de wedstrijd tijdelijk heeft stilgelegen door het incident met Davy Klaassen die een aansteker op zijn hoofd krijgt. Het is een speech die in de Kuip werkt volgens Ronald, maar op het Kasteel weer niet. We horen waarom.

We eindigen de podcast met tips voor woordvoerders. Kortom: helemaal luisteren dus…

Coen van Kranenburg is ruim zes jaar woordvoerder bij ProRail. Hij legt aan ons uit hoe het ook alweer zit met NS en ProRail: wie doet nu wat? We leren dat ProRail toch meer in de melk te brokkelen heeft op het spoor dan we aanvankelijk dachten. Fijn dat we dus met Coen in gesprek mochten. ProRail bepaalt: wie rijdt nu waar op het spoor. Ze beheren verschillende zaken op de stations. Het evacueren van reizigers is ook een taak van ProRail. Genoeg te doen dus…

Er zijn meerdere vervoerders over het spoor dan de NS en er is maar één spoorbeheerder. Met al die andere vervoerders zijn nu ook de lijnen aangehaald door ProRail.

Doet Coen dan elke dag aan crisiscommunicatie? Dat niet, maar hij vindt wel dat je als woordvoerder er ook altijd moet zijn. Dus zijn telefoonnummer staat gewoon online. “Het gebeurt zelden dat ik niet opneem. 99 van de 100 keer neem ik op. En ik vind het niet erg om door te verwijzen als ik vrij ben.”

Coen is helder in de rol die ze vervullen bij een incident op het spoor waarbij ook de politie, ambulance of brandweer is aangehaakt. “We gaan vaak op de bagagedrager zitten van de hulpdiensten.” Het ongeluk met de Stint is voor Coen een incident waarbij hij ook tijd nodig heeft gehad om het te verwerken, terwijl hij er niet direct bij betrokken is geweest. We behandelen de persconferentie na de Stint waarbij ook de bestuurder van ProRail aanwezig was. Is dat nou handig of niet? Het is een zorgvuldige afweging: wat wil je daarmee bereiken als ProRail en moet je dat wel direct na het incident doen?

Als woordvoerder kan je niet zwijgen in de buitenwereld, maar dit geldt ook binnen. “Ik zie mijzelf als ambassadeur van de openheid. Het is soms heel hard werken om een helder verhaal te brengen.” Dat geldt ook voor interne dossiers waar moeilijkheden binnen zijn, van problemen in de Rotterdamse Haven waar sporen verouderd waren. En ook andere issues waarbij de emoties hoog oplopen tot rechtszaken aan toe.

Een ietwat kortere podcast dan je gewend bent, maar niet minder waardevol. Wij hebben in elk geval weer een beter beeld bij wat ProRail allemaal kan betekenen.

We gaan in deze aflevering in gesprek met Marjanne Manders, hoofd Marketing communicatie van Mojo concerts. Marjanne is onder andere verantwoordelijk voor de woordvoering richting de pers en crisiscommunicatie van MOJO en alle festivals. Het is eind 2022 waarop we met haar in gesprek gaan.

Op de vraag: welke crisis is je het meest bijgebleven, komt eigenlijk twee keer Pinkpop in haar eerste gedachten op. Een keer een aanrijding buiten het terrein met Pinkpopbezoekers in 2018. En een keer noodweer in 2014. Het gaat over het zo goed mogelijk informeren van je publiek. Ondanks dat de situaties al langer geleden zijn, zitten er lessen in die ook nu nog van waarde zijn. De communicatie moet in die situaties snel plaatsvinden. Hoe ziet de organisatie eruit? Er wordt vooral gewekt met een team van generalisten en specialisten.

Ze trainen vooral het crisissysteem: hoe ziet de wereld eruit tijdens een crisis?

We komen op de vraag: hoe ga je om met andere belangen tijdens een crisis op een evenement, waarbij ook de gemeente en de politie een rol spelen naast de evenementenorganisatie. Het is iets dat je vooraf met elkaar scherp moet maken zo stelt Marjanne. Bouw een relatie op met elkaar. Door ook met elkaar een boodschap of een moment te kiezen met elkaar straalt dat vertrouwen uit. “We willen niet dat er over ons wordt gepraat, maar vooral met ons.” Het lijkt een open deur, maar kost ook wel de nodige energie van alle partijen.

Een andere situatie die we bespreken is het afgelasten van het concert van Shakira in 2017 op het allerlaatste moment. “De helft van het publiek is binnen en de helft is buiten.” Hoe ga je dan alle doelgroepen informeren? Dat is een uitdaging, van bezoekers, de artiest tot aan de thuisblijvers. “We zijn toen de kassamedewerkers vergeten, terwijl daar alle bezoekers natuurlijk als eerste ons ontmoeten. Die vergeet ik nu nooit meer.”

Heel veel boodschappen zijn uitgeschreven binnen Mojo op basis van crisissituaties, waarbij in geval van een crisissituatie met management van een artiest of de evenementorganisatie zo’n boodschap dan verder aangepast. Maar soms is, zoals bij het afgelasten van Sting in november 2022, de artiest zelf die de boodschap vertelt. Het belangrijkste doel is vooral: begrip bij de bezoekers creëren. Hoe creër je dan begrip, als mensen teleurgesteld zijn? Het is niet alleen communicatie, zo leert Marjanne, want met alleen communicatie kom je er niet. Het is onder meer ook een goede logistiek.

Oh ja, en we bespreken natuurlijk nog even de Netflix documentaire over Woodstock 1999: Trainwreck. Een aanrader om te zien: hoe moet het vooral niet.

Wim van der Weegen is op dit moment directeur communicatie bij het ministerie van Defensie. Wim heeft hiervoor jarenlang bij de Onderzoeksraad voor Veiligheid gewerkt. Kortom: ervaring genoeg op het gebied van crisis en communicatie.

We beginnen direct met proactieve communicatie tijdens een mogelijke crisis, want crisiscommunicatie betekent volgens Wim ook soms iets juist melden, zodat je geen vragen krijgt. Denk daarbij maar aan de vraag: “Wat zou het straks betekenen als we niet communiceren? Wekt dit argwaan of onrust op in de samenleving? Een potentieel defect ontdekken en dan onderzoek laten doen, laat ook zien dat je professioneel bent in het omgaan met een veiligheidsprobleem.” Het is de bekende strategie: stealing thunder. Zorgen dat je zelf met het nieuws komt.

We bespreken de helikoptercrash in de wateren van Aruba, waarbij twee collega’s om het leven kwamen. Het werk bij de directie Communicatie van Defensie wordt op zo’n moment gedomineerd door een strakke structuur, aldus Wim. “De start is chaos, maar de structuur geeft weer rust. Iedereen weet wat hij of zij moet doen en wat de taak is. Het is een overzichtelijke en rustige werkomgeving waar iedereen zijn of haar taak pakt. We kunnen gebruik maken een draaiboek dat in de loop der jaren is ontwikkeld. Het draaiboek bij overleden collega’s op missie in het buitenland.” Een zeer belangrijk uitgangspunt is de black hole procedure. “Er wordt niet gecommuniceerd tot dat de familie is geïnformeerd. Pas na de laatste gaat ook Defensie naar buiten toe communiceren.”

Hoe kan het dat de black hole procedure nog werkt in een tijd van sociale media? De basis is vooral dat collega’s van Defensie het uitgangspunt erg serieus nemen. “Toch worden ze soms wel ingehaald door omstanders die al iets hebben laten weten. Of de politie die al informatie heeft gedeeld.” Operationele veiligheid is een belangrijke reden waarom informatie niet naar buiten wordt gebracht. Open en transparant waar het kan, maar wel met in het achterhoofd het risico voor de collega’s ter plaatse op een missie of in Nederland. Door het proces heel goed uit te leggen en niet op de inhoud in te gaan, kan je ook journalisten helpen. Zij willen immers wel een verhaal schrijven.

Wim geeft de evacuatievluchten vanuit Kabul als voorbeeld. Er was enorme vraag naar informatie, maar tegelijk bleek het in alle hectiek lastig om precies te zijn. Het was bijvoorbeeld moeilijk te zeggen welke nationaliteiten aan boord waren en met welke bestemmingen. Als oplossing hebben we telkens gemeld wanneer een vlucht was vertrokken, met welke bestemming en met hoeveel mensen aan boord. Dat werd gepubliceerd op de website van Defensie en gaf zo toch overzicht.

Een van de belangrijkste doelgroepen van Defensie is de interne doelgroep. De medewerkers. Ook medewerkers hebben behoefte aan bevestiging van de organisatie in geval van een ongeluk. Het intranet wordt in zo’n geval de bron van informatie voor deze doelgroep.

We praten nog even over de beeldende presentatie van het onderzoeksrapport rond MH17 vanuit de Onderzoeksraad. Mede hierdoor is Wim in 2017 uitgeroepen tot communicatieman van het jaar. Rondom deze presentatie is op verschillende vlakken afgeweken van de standaarden. Zo zorgde een omgevingsanalyse op mondiaal niveau voor een afwijking van het onderzoeksprotocol. “We gaven niet alleen de verklaring van de crash, maar weerlegden in het eindrappport op basis van dezelfde onderzoeksinformatie ook de andere verklaringen die rondgingen. Dat gebeurt in luchtvaartonderzoek normaal niet, maar dit was zo’n gevoelig onderwerp, dat deze aanpak hier op zijn plaats was. Het negeren van de andere verklaringen zou afbreuk doen aan de waarde van de onderzoeksconclusies.” Op deze manier vervulde de Onderzoeksraad ook een rol om de mondiale onrust weg te nemen. “Het neveneffect is inderdaad geweest dat mensen wereldwijd kennis konden nemen van de oorzaak van de crash èn van de verklaring waarom de andere opgebrachte [vermeende] oorzaken niet klopten. Maar hoofddoel was: ons onderzoek moet op de waarde worden en kunnen beschouwd. Wat klopt er en wat klopt er niet.”

Er is lang en zorgvuldig nagedacht over de wijze van presenteren. “Onze voorzitter Tjibbe Joustra vertelde de conclusies, op de achtergrond de reconstructie van het vliegtuig, videoanimaties die de bevindingen onderbouwden. En er moet te zien zijn dat de OVV de verantwoordelijke organisatie is. Voor mensen over de hele wereld moest in één oogopslag duidelijk zijn wat er was gebeurd. Honderden journalisten zagen dit beeld en gebruikten het.” Het is helder in dit geval dat het beeld voorrang kreeg boven de 1.000 woorden. “We zagen het boven geschreven beeld terug bij CNN, BBC en Al Jazeera en op de voorpagina van vele kranten. Het was gelukt. Tuurlijk was er ook veel tekst, maar beeld wordt in de huidige samenleving steeds belangrijker. Niet iedereen leest onze vrij technische rapporten, maar velen kijken wel naar de animaties.’’ Zo’n animatie van een doorzeefde cockpit, dat is best heftig realiseerde Wim zich destijds. “Maar op deze manier zouden ook de mensen in Oekraïne en in Rusland de directe feiten en onderzoeken te horen krijgen. De animaties zijn in het Russisch en Oekraiens ondertiteld.” Het cordon aan 250 journalisten van over de hele wereld zond voor een groot deel ook live de presentatie uit.

In geval van de onderzoekspresentatie van de Onderzoeksraad krijgen nabestaanden de presentatie eerst te zien. Wim daarover: ““Soms is uitlekken een effect wat je voor lief neemt, omdat nabestaanden informeren op dat moment prioriteit één is.” Er zijn over de wijze van presenteren van het eindrapport geen klachten gekomen, omdat het voor nabestaanden geen verrassing meer was. “Wij hebben uitgebreid toelichting gegeven. Ze konden de wrakstukken bekijken. Ze hadden vóór de pers hun eigen presentatie. Volgens mij was het heel indringend, maar ook overtuigend.” We moeten volgens Wim wel, in een wereld waarin beelden steeds belangrijker zijn. We kunnen wellicht nog meer gebruik maken van de sociale geniekheid, zo sluiten we met elkaar af.

In gesprek met Anne-Marie van het Erve. Bijna 15 jaar was ze partner binnen het bureau Inconnect. Samen met Frank Vergeer, die we al eens hebben gesproken in deze podcast-serie. Anne-Marie geeft advies en verzorgt opleidingen en trainingen op het gebied van risico- en crisiscommunicatie. Ze is daarnaast altijd bereid om bij te springen als het gaat om een crisis. Op dit moment is ze interim woordvoerder voor de Autoriteit Nucleaire Veiligheid en Stralingsbescherming, maar zo heeft ze talloze organisaties geholpen met een crisis in de afgelopen jaren.

We spreken haar over opleidingen, trainingen en oefeningen: hoe zie je nu of een training effect heeft gehad? Dat is direct een lastige vraag om te beantwoorden zo blijkt. Wel ziet Anne-Marie dat een goede communicatie tijdens een crisis zorgt dat het “vaak niet een groot ding” wordt. Maar zelfs al heb je goede training gehad, en heb je goede functionarissen in je team, dan wil niet zeggen: het gaat altijd goed. Volgens Anne-Marie hangt dit van veel factoren af, maar de belangrijkste zijn ook nu weer: welke mensen zijn er en hoe zie het crisiscommunicatieteam eruit?

We zijn het er over eens: de functie van teamleider, ook wel het hoofd communicatie, is de meest cruciale functie. We zijn het er ook over eens: niet iedereen kan dit. Net als communicatieadviseur zijn van het bestuur. Ook dat kan niet iedereen. Daar heb je ook bepaalde ervaring voor nodig, om bijvoorbeeld wat tegengewicht te bieden aan de bestuurder. Een andere functie waar niet iedere organisatie ook voldoende aandacht voor heeft: de omgevingsanalyse. 

Toch is Anne-Marie groot voorstander van het kunnen uitvoeren van meerdere functies door een communicatieadviseur. Je hebt dan feitelijk een grote pool van medewerkers die meerder functies kunnen vervullen: webredacteuren, sociale media medewerkers, pers- en publieksvoorlichter. Afhankelijk van de crisis of situatie zou een hoofd communicatie dan kunnen bepalen - en aansturen - welke adviseur voert welke functie uit. Dit vraagt ook een andere manier van opleiden. Bovendien zou crisiscommunicatie in het publieke domein ook gewoon bij het vak moeten horen. 

Er is een punt dat Anne-Marie overal en nergens wil maken: focus op getroffenen! Ze wordt enthousiast en fanatiek als het gaat over getroffenen. Ze kan zichtbaar boos en verdrietig worden als ze spreekt over de aanslag bij het Ridderhof in Alphen aan den Rijn. Ze vindt het onbegrijpelijk, net als wij, dat er 11 jaar later een vergunning wordt afgegeven aan een filmmaatschappij om een film in het winkelcentrum op te nemen. Een film waarin ook wordt geschoten. “Dan ben je toch echt de binnenste ring vergeten…. Ook elf jaar later! En dan komt er terecht kritiek op dit besluit.” Vraag het ze gewoon. Ze vindt het dan ook onbegrijpelijk als gemeenten reputatiemensen binnenhalen, “dan ben je met jezelf bezig.” Crisiscommunicatie is volgens Anne-Marie ook echt veranderd door het doelgroepringen-model.

Anne-Marie is helder: “Ik vind het verschrikkelijk voor de nabestaanden. En dat zeggen terwijl je er als bestuur niet mee hebt gesproken. Dan heb je geen recht van spreken als bestuurder.” Omgekeerd geldt volgens haar hetzelfde: geef niet een persconferentie als het niet leeft in de buitenwereld. “Te meer omdat een persconferentie niet meer gaat over informatievoorziening maar over betekenisgeving.”

We sluiten af met de vraag: hoe houd je je kennis dan up tot date als trainer of als communicatieadviseur? Dat is vooral ook: door zelf met de voeten in de klei te staan. “Ook om niet alleen maar oude koeien uit de sloot te halen.” We bespreken nog wat eenvoudige ideeën, waar iedere organisatie zijn voordeel mee kan doen. We zijn blij dat Inconnect gewoon doorgaat, ook zonder Frank Vergeer. We gaan vast nog veel van haar horen nu Anne-Marie zich meer gaat richten op het interim-werk en kleinere opdrachten.

Bekijk haar website: https://www.inconnect.nl.