In gesprek met Yelle Tieleman, misdaadverslaggever centrale nieuwsdienst Algemeen Dagblad en voormalig verslaggever bij AD Utrechts Nieuwsblad. Hij is winnaar van de Tegel 2019 en een nominatie in 2020. We spreken over zijn rol live ter plaatse bij een incident, met name bij de tramaanslag van 18 maart 2019. Maar ook andere onderwerpen komen aan bod, zoals zijn boek over de vermissing van Anne Faber.

Yelle neemt ons mee naar de dag van 18 maart. De aanslag in en rondom een tram op het 24 Oktoberplein, waarbij vier doden en zes gewonden vielen. Yelle vertelt hoe die dag voor hem verliep: van de alarmering tot aan de terugblik een jaar later in de krant.

Hoe je als journalist in de hectische en onzekere fase na een aanslag opereert kan Yelle gedetailleerd vertellen. We zijn ook benieuwd of hij niet bang is geweest voor zijn eigen veiligheid? Zo keek hij bijvoorbeeld in de loop van een geweer, al was dat niet het geweer van de dader.

Het Algemeen Dagblad lijkt veel op het team communicatie is onze conclusie, maar er zijn ook verschillen. Er is een coördinator met journalisten ter plaatse en bij het parlement, bij de persconferentie en op het kantoor. Door middel van een liveblog en met achtergrondartikelen op de website houden ze lezers op de hoogte. Daarnaast ook live camerabeelden van de verschillende journalisten. En niet te vergeten: collega’s zijn bezig met het maken van de krant. Het team gebruikt onder meer Slack en WhatsApp groepen om met elkaar onderling te communiceren.

Een van de belangrijke elementen is: hoe weet je wat je wel en niet kunt gebruiken aan informatie als journalist? Een bron is geen bron, natuurlijk. Maar het is toch een ambacht: hoe Yelle dat ambacht uitvoert vertelt hij met verschillende voorbeelden qua feit en fictie. Was het nu eerwraak of niet? Het duurde erg lang voordat dit narratief verdween, totdat het een aanslag bleek. Kan je iets met het briefje waarin de dader had aangegeven waarom hij zijn daad had gepleegd? Wel als een collega diegene heeft gesproken die het achtergelaten briefje had gevonden. Anders wordt het lastig: zou het waar kunnen zijn? 

Mensen blijken enorm behulpzaam te zijn richting de media om het nieuws verder vorm geven. We spreken ook over de verschuiving van de taak in de tijd. Het begint bij het publiek informeren vanuit de overheid aangevuld met achtergrond informatie en gaat over in het reconstrueren van de crisis.

Wat vinden journalisten van filmpjes en van persconferentie vanuit het crisisteam? Wanneer is het gerechtvaardigd om een filmpje te sturen zonder hoor-en-wederom van de media? Welke verwachtingen wekt bijvoorbeeld een persconferentie?

We sluiten af met de vermissing van Anne Faber: wat maakt dat Yelle daar een boek over wilde schrijven? De reconstructie van een scenario is wel een middel waar we veel van kunnen leren. Het documenteren. Het loggen. Het verslagleggen. Het kan nog veel meer en beter gebeuren om de reconstructie helder en scherp te maken, vooral om er van te leren en niet om te verantwoorden. We zien daarbij nog wel een uitdaging in ons land…

Een gesprek met twee toppers uit het Noorden: Marleen Hanenberg, communicatieadviseur aardbevingen en projectleider risicocommunicatie en Mark Dijkhuis, teamleider communicatie. Beiden werken bij Veiligheidsregio Groningen. 

Dit gesprek staat met name in het teken van risicocommunicatie (in coronatijd) en de vraag wat de (regionale) overheid kan doen om de samen- en zelfredzaamheid te versterken. Mensen moeten niet alleen zichzelf helpen, maar ook elkaar helpen. Dat is de insteek van de campagne Eerste Hulp Ben Jij (EHBJ) die Veiligheidsregio Groningen in 2021 begon naar aanleiding van de lessen die werden getrokken in de aardbevingsoefening van 2018 en vooral de gesprekken met inwoners van het gebied. Daar willen we natuurlijk alles van weten. Wat levert het op, wat zijn de leerpunten?

Voor Marleen en Mark staat vast dat (risico)communicatie begint met luisteren. Waar hebben de inwoners van Groningen behoefte aan? Zien zij dezelfde risico’s als de overheid? En hoe willen zij zich daarop voorbereiden? Misschien is cyber of hoog water een groter thema dan een aardbeving. Het meest voorkomende risico is nog altijd brand, al kent brand door de energietransitie steeds vaker een andere oorzaak.

Een pandemie of een oorlog, zoals nu in Oekraïne, werpen een nieuw licht op risico- en crisiscommunicatie. Of de overheid het nu leuk vindt of niet, mensen gaan onmiddellijk op onderzoek uit als ze meer willen weten over een virus, jodiumpillen of schuilkelders. “En dan moet je er zijn als overheid.”

De les van Groningen: neem je inwoners serieus. Sluit aan bij de belevingswereld van je inwoners. Gebruik de streektaal. Wees eigenwijs. Omarm bestaande, lokale netwerken. En wees realistisch in je doelstellingen als het gaat over je risico- en crisiscommunicatie. “Denk vooral niet dat je iedereen bereikt.” En ook een oproep naar Rijk en andere veiligheidsregio’s: “Laten we vooral niet ieder voor zich het wiel uitvinden.”

Jan Bluyssen, manager competitiezaken betaald voetbal bij de KNVB, vertelt over zijn ervaringen van de afgelopen tijd. Het doel is om de competitie betaald voetbal onverstoord te laten verlopen. Dat lukt niet altijd. Het liefst blijft hij als manager competitiezaken onder de radar, maar soms is het nodig naar voren te stappen. Zo is hij in de coronatijd diverse keren in het acht uur journaal verschenen, naast talloze andere media-optredens.

Een eerste tip die Jan geeft over mediaoptredens is een simpele: benoem twee of drie dingen die je wilt zeggen en probeer die te vertellen. Je kunt een van de punten namelijk altijd terug laten komen op elke vraag die wordt gesteld. Dit is dus het benutten van V.A.K: Vraag, Antwoord en dan de Kernboodschap.

We leren wat situationeel communiceren inhoudt. Volgens Jan is dit oprecht communiceren, waarbij je wel voor iedere doelgroep een eigen vorm kunt kiezen. Dit doe je door echt oprechte verbinding te zoeken met supporters, clubs en samenleving. “Als KNVB moet je daarom weten wat er speelt binnen de betaald voetbalclubs. Je moet gevoel hebben voor de emoties binnen een betaald voetbalorganisatie en in de samenleving.” Dat vormt de basis voor situationeel communiceren.

In welke situaties komt de KNVB nu in beeld? Hij noemt in de podcast voorbeelden waarbij hij wordt gebeld. Het is een enorme waslijst. Van de burgemeester van Eindhoven die belt voor het afgelasten van alle wedstrijden in Brabant door de Corona-uitbraak in ons land tot het uitvallen van het licht in de Kuip. Van racisme tijdens Dordrecht - MVV tot het stilleggen van Vitesse - Sparta na ongeregeldheden.

We leren meer over hoe het werkt qua besluitvorming en over wat het betekent voor de communicatie. Welke rol vervult de KNVB dan in dit alles? In de besluitvorming moet volgens de manager competitiezaken een voetbalhart leidend zijn, in plaats van juridische of financiële afwegingen. Dit gebeurt vooral aan de hand van scenario’s: wat betekent een bepaald besluit?

Door dit vele scenariodenken van de KNVB verwachten we te horen dat dilemma-logica dé manier is om de communicatie mee vorm te geven. Niets is minder waar.

“Als ik iedereen ga meenemen in alle overwegingen, dan raak je iedereen kwijt. Na een besluit denk ik ook na: hoe doen we de woordvoering? Dit betekent sec de kern en niet alle overwegingen.” Voer dilemma-logica niet volledig door binnen de crisiscommunicatie: hou het simpel voor mensen!

Jan sluit af met een waardevolle les van zijn recent overleden vader: “Zorg dat je met iedereen kan praten, dat kan alleen als je iedereen met respect behandeld. Het enige wat anders kan zijn is de vorm waarin je dat doet, maar het is altijd met respect.”

Koen de Lange werkt al sinds 2015 bij netbeheerder Stedin. Hij is daar woordvoerder. We gaan met Koen in gesprek over de crisiscommunicatie vanuit een netbeheerder. Is het niet een beetje saai qua crisiscommunicatie bij een netbeheerder?

Vroeger was het onderdeel crisiscommunicatie bij een netbeheerder wat saai misschien, aldus Koen. Maar zeker met de energietransitie is het de komende jaren interessanter dan ooit bij een netbeheerder. De netbeheerder heeft de specifieke taak voor onderhoud en beheer van het gas- en elektriciteitsnet. Stedin is verantwoordelijk voor Zeeland, Utrecht en Zuid-Holland. De landelijke netbeheerders Tennet en Gasunie zorgen voor het grote gas- en elektriciteitsnet in ons land. De regionale netbeheerders, waaronder Stedin, zorgen ervoor dat de elektriciteit en gas naar de huizen gaan.

Ook al kent Nederland een van de betrouwbaarste energienetten ter wereld, ook hier komen storingen voor, groot en klein. Storingen die voor bijvoorbeeld een kwart ontstaan door graafwerkzaamheden. Andere oorzaken zijn technische slijtage of bodemwerking.

Bij een storing gaat een netbeheerder zelfstandig aan de slag, maar wel in nauwe afstemming met de veiligheidsregio. Dit kan betekenen dat Stedin ook kan aansluiten in een CoPI of ROT. Er zijn overeenkomsten met de regionale crisisorganisatie van een Veiligheidsregio, toch is er een belangrijk verschil. Er wordt geen aparte crisiscommunicatie opgetuigd bij een incident. Het is de reguliere organisatie. Een aantal functies is specifieke opgeleid voor een bepaalde taak, zoals content en de adviseurs in het operationele en bestuurlijke crisisteam van Stedin. De rest van de collega’s worden flexibel ingezet waar nodig. De storingswebsite is de bron waarop alle informatie over de storing verschijnt vanuit Stedin.

Het is in feite eenvoudig qua rolvastheid stelt Koen op de vraag: wie doet wat qua crisiscommunicatie. Wij vertellen over de stroomstoring. Over de gevolgen daarvan kan de woordvoerder van een CoPI informatie verschaffen. Recent is hij bij een grote stroomstoring door een CoPI-woordvoerder teruggefloten. Het was niet de bedoeling dat ik media te woord stond over de voortgang van de storing. Dat klopt dan niet helemaal.

Koen heeft ook voorbeelden waarbij een Veiligheidsregio en een gemeente zich begeven op het terrein van de netbeheerder. Iets wat hem echt verbaasde na een incident waarbij collega’s van hem zwaargewond raakten. “Terwijl wij nog druk waren om de familie van de gewonde collega’s te pakken te krijgen, vond de burgermeester het nodig om nog eens extra in de media te roepen dat de gewonden er ernstig aan toe waren.” We bespreken met elkaar dus nog even SISOS: wat betekenen de letters ook alweer?

We bespreken ook met elkaar de explosie in de Haagse Jan van der Heijdenstraat. Dat bleek achteraf een grote gasexplosie (scheur in gasleiding) te zijn geweest. Bij deze calamiteit wordt Stedin onderdeel van het onderzoek. Was Stedin nalatig geweest bij het onderhoud? Een onderzoek dat maanden duurt is erg lastig voor de communicatie. Gedurende het onderzoek is er preventief gemonitord of er gas ergens vrij kwam, en is aangesloten bij wijkavonden om te vertellen over de situatie.

Het OM concludeert dat Stedin niets te verwijten viel. Een domper voor de getroffen bewoners die dachten een schade te kunnen verhalen. Niemand is verantwoordelijk, ook Stedin niet. Toch gaat Stedin met de getroffen bewoners een uitgebreid natraject aan om hen verder te helpen, omdat ze zich wel verantwoordelijk voelden.

Koen vertelt dat zij de functie van omgevingsanalist niet verder doorgevoerd hebben. “Ik merk ook dat ik steeds vaker moeite heb met de klassieke ‘omgevingsanalist’ (kijk jij even wat er op Twitter wordt geschreven?) met vooral een focus op online. De online omgeving wordt steeds minder toegankelijk, bovendien denk ik dat de echte duiding pas komt aan de keukentafel of het buurthuis”. 

Corry Brand, adviseur risico- en crisiscommuniatie bij de Veiligheidsregio Zeeland. In jouw functie focus je je op het versterken van risico- en crisiscommunicatie via Zeeland Veilig. Het doel is zoveel mogelijk veiligheidspartners en andere organisaties in Zeeland betrekken bij Zeeland Veilig en op die manier alle Zeeuwen bereiken.

In gesprek over Zeeland Veilig, dat lijkt saai misschien. Maar niets bleek minder waar. Het blijkt een middel om te gebruiken voor risicocommunicatie, crisiscommunicatie en ook nafasecommunicatie. Na een brand. Na een NL Alert. Op veel momenten is Zeeland Veilig in te zetten. Waarom? Corry is helder: “Iedere Zeeuw kan een bijdrage leveren aan de veiligheid.”

Een nobel doel, maar hoe bereik je dat? Hoe ga je in gesprek op verschillende momenten over veiligheid. En wie is dan je doelgroep precies? Niet alleen de Zeeuwen, zo blijkt. Ook toeristen zijn een doelgroep, dus in bepaalde gevallen kan je zelfs in Duits informatie verwachten.

Hoe weet je nu of zo’n site succesvol is? Dit is voor een deel gebaseerd op basis van bezoekersaantallen, maar die aantallen zeggen niet alles. Uit een panelonderzoek bleek de helft van de Zeeuwen de website te kennen. Nog werk aan de winkel dus. Tegelijkertijd zorgen de mensen die de website kennen weer voor verspreiding van de informatie die op de site te vinden is naar familie en vrienden. Allemaal met als doel: het versterken van de samenredzaamheid van de samenleving.

Om zoveel mogelijk Zeeuwen te bereiken is een brede samenwerking met heel veel partijen van belang. Denk aan partijen als NorthSeaPort en Zeelandnet en ook het Rode Kruis of de KNRM. Investeren in deze partners betekent in gesprek gaan met ze over een thema, of aansluiten bij een thema dat speelt. Als de Zeeuwse KNRM stations start met communicatie over de gevaren van zwemmen in zee, dan is dat natuurlijk een mooie kans om met zo’n partij samen te werken, aldus Corry.

ZeelandVeilig is dé basiswebsite voor risico- en crisiscommunicatie, nu al. Niet alleen bij een incident waarvoor de regionale crisisorganisatie is opgeschaald, maar voor elk incident waarvoor de brandweer in actie komt met meerdere eenheid (vanaf middel-incident dus). Daarnaast voor ‘Zeeuwsbrede’ incidenten, zoals code rood voor storm onlangs. Een multi-incident dus dat in meerdere (alle) gemeenten speelt. In alle gevallen waarbij er veel impact is voor de inwoners, wordt de crisisbanner op de website van gemeenten geactiveerd.

Een discussiepunt is nog wel: hoe kader je veiligheid af? Veiligheid is zo breed, dus hoe ver ga je. Het is nog niet helemaal scherp hoe breed de communicatie over veiligheid op de website gaat zijn in de toekomst. Het is vooral van belang om aan te sluiten bij de behoefte van de samenleving, stelt Corry. Maar ook om niet in het domein te treden van de veiligheidspartners die eigen verantwoordelijkheid hebben op een bepaald veiligheidsthema.

Tot slot blijken er ook nog nieuwe ontwikkelingen gaande. Zo staat een modelonderzoek op de planning. Met dit onderzoek is het de bedoeling om twee dagen na een incident te bevolking te betrekken bij de crisiscommunicatie lessen. Hoe verliep de crisiscommunicatie volgens de inwoners? Hebben ze de informatie ontvangen? Voldeed het aan wat ze verwachten? En wat hebben ze met de informatie gedaan? Een andere ontwikkeling is het kijken naar Google analytics. “Zoeken ze naar informatie die wij niet leveren, maar wel zouden kunnen leveren?” Een laatste ontwikkeling is een app die wordt ingezet om zo nog makkelijker de doelgroepen te bereiken en mensen te betrekken. Zo kan je via de app pushnotificaties ontvangen bij een incident in een gebied waarover je hebt aangegeven dat je dan gericht informatie zou willen ontvangen. De app is eind april beschikbaar in de appstores.

Al met al een goed gesprek over het versterken van risicocommunicatie en crisiscommunicatie. Benieuwd waar ZeelandVeilig staat over twee jaar…

Rob Stenacker, onder meer oud hoofd informatie en intelligence bij het ministerie van Defensie, voormalig onderhandelaar in conflict- en crisissituaties en woordvoerder/PR manager bij de Koninklijke Marechaussee. Op dit moment is hij auditor veiligheid bij de KNVB.

Een gesprek over crisiscommunicatie in een commerciële wereld, want dat is Schiphol volgens Rob. Soms zijn de belangen voelbaar en zichtbaar tijdens een crisis. Hij duidt dit aan de hand van een onderhandeling met een Rus in het toiletgebouw. Dianne en Roy luisteren met verbazing en gelach. Maar na ruim 35 jaar werkzaam te zijn geweest op Schiphol vindt Rob het niet vreemd dat belangen een rol spelen. Hij begrijpt de belangenstrijd op Schiphol.

Onderhandelen verschilt volgens hem niet veel van crisiscommunicatie. Hij ziet drie factoren die in beide situaties van belang zijn:

1. Ten eerste moet je veel empathie tonen richting de ander.

2. Ten tweede moet je een betrouwbare partner zijn. Je moet uitstralen dat hetgeen je vertelt ook gaat gebeuren. Ze moeten je blindelings vertrouwen.

3. Ten derde, heb respect voor de ander. Zie de persoon waar je mee onderhandelt niet als vijand. Zie een journalist eerder als vriend dan als vijand. Houdt rekening met belangen van die ander.

In al zijn handelen staat er voor Rob een ding centraal: zijn geloofwaardigheid. En die van de organisatie waarvoor hij werkt. Hij heeft dit bij de Diamantroof ervaren en bij de Cellenbrand op Schiphol. Het zijn twee voorbeelden, waarbij Rob vooral het belang van de Koninklijke Marechaussee moest waarborgen.

• Bij de diamantroof op Schiphol van 25 februari 2005 slaat een groepje overvallers toe terwijl een vrachtvliegtuig wordt ingeladen. Zij stelen ruim 75 miljoen euro aan diamanten en sieraden.

Maar ook bij kleinere incidenten, zoals het aanhouden van een medewerker op Schiphol, vormt het schrijven van een persbericht al een uitdaging. Hoe ga je om met die belangen? Welke woorden gebruik je? Welke communicatiemiddelen zet je in?

In de afgelopen jaren is er veel gebeurd op en rondom Schiphol. Als hij terugblikt op zijn carrière, ziet hij dat de samenwerking tussen al die partijen over het algemeen goed verloopt. Het bestrijdingsplan van Schiphol is een solide basis volgens Rob voor deze samenwerking, maar er zijn voorbeelden waarbij in de crisiscommunicatie verbetering mogelijk was.

Een lange periode met veel voorbeelden. In de afronding kijken we naar de toekomst. Rob ziet vooral meer en meer tijdsdruk. Nog minder tijd om af te stemmen. Ook onder grote tijdsdruk kunnen partijen procesinformatie geven vanuit de eigen kerntaak. Een simpele tip: blijf in het eerst half uur of uur vooral eerst bij je eigen kerntaak; daar kan je procesinformatie over geven. Later komt de belangenstrijd wel weer op tafel…

Skye van Gooswilligen is door jarenlange ervaring binnen verschillende organisatie inmiddels expert te noemen op het gebied van omgevingsanalyse. Inmiddels heeft ze haar eigen bureau: De Omgevingsanalist. Vorig jaar won ze de titel CommunicatieTalent 2021 bij Logeion, de beroepsorganisatie voor communicatieprofessionals. 

Kim de Jeu is eveneens een expert op het gebied van media analyse en omgevingsanalyse. Zij maakte een aantal landelijke crisissen van dichtbij mee. Daarnaast werkte zij de afgelopen jaren als wijkmanager. Op dit moment werkt zij bij het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

Tijd voor een verdiepend gesprek over de toekomst van de omgevingsanalyse. Waar gaan we naar toe en waar komen we vandaan? En hoe is het ooit mogelijk geweest dat we zonder omgevingsanalyse hebben gewerkt? Een communicatieadvies en -aanpak kan immers niet zonder een analyse. We hebben talloze vragen waarover we in gesprek zijn gegaan met deze twee ervaringsdeskundige collega’s.

Is een wijkmanager of omgevingsmanager ook een soort omgevingsanalist? Moet de omgevingsanalyse niet gewoon onderdeel zijn van het dagelijkse werk? Kan je alleen online een omgevingsanalyse doen? Waarom kennen we niet standaard een omgevingsmanager binnen het team communicatie, naast een omgevingsanalist. Moeten we ook niet weer terug naar het omgevingsbeeld in plaats van een omgevingsanalyse, want lukt dat eigenlijk nog wel, een analyse van de omgeving? Hoe weten wij nu wat de ander nodig heeft? Hoe werk je samen met verschillende omgevingsanalisten als het een groot incident is? Hoe breng je focus aan in je omgevingsanalyse?

We hebben genoten van dit gesprek met Skye en Kim. Twee punten springen er wat ons betreft uit.

1. Er is nog meer aandacht nodig voor een gedegen netwerkanalyse van de omgeving door de omgevingsanalist. Niet alleen online informatie verzamelen. De omgeving is zo veel breder dan dat. Denk bijvoorbeeld aan het contact met een omgevingsmanager. Een ietwat onbekende functie binnen de regionale crisisorganisatie, maar misschien moeten we deze functionaris eens wat meer aan ons gaan binden. Er is immers veel informatie over die buitenwereld bekend bij de omgevingsmanager.

Merlijn Stoffels, manager persvoorlichting, online communicatie en publieksvoorlichting en senior woordvoerder bij Nederlandse Rode Kruis. Hij is ruim 22 jaar werkzaam in de communicatie en journalistiek. Hij verlaat op 1 maart 2022 het Rode Kruis. We kijken met hem terug op crisiscommunicatie in binnen- en buitenland. Crisiscommunicatie en het Rode Kruis gaan namelijk hand in hand volgens Merlijn. Waarom? Hij licht dit toe aan de hand van een driedeling waarbij crisiscommunicatie een rol kan vervullen.

Als eerste de communicatie bij de incidenten, rampen en crisis in het binnen- en buitenland waarbij het Rode Kruis wordt ingezet als noodhulporganisatie.

Daarnaast de situaties waarbij het Rode Kruis zelf onderdeel is van een incident, doordat bijvoorbeeld medewerkers slachtoffer zijn van een ramp of een geweldsconflict. We bespreken onder meer het voorbeeld van Floortje Dessing die samen met Merlijn en Rode Kruis medewerkers een paar dagen “gevangen” zat in een oorlogsgebied. Een heftige situatie die uiteindelijk goed afloopt. Volgens Merlijn horen situaties waarbij fouten zijn gemaakt door (hulpverleners en) het Rode Kruis ook bij deze tweede groep. Zo zijn er Joodse nabestaanden die de opstelling van het Rode Kruis in de Tweede Wereldoorlog als zeer kwalijk hebben ervaren. Ook dit kostte de nodige communicatieaandacht in de afgelopen jaren.

En als derde; situaties vanuit een incident of een crisis in de wereld waarbij het Rode Kruis de mogelijkheid kan aangrijpen om vanuit haar maatschappelijke doelstelling een communicatieboodschap te promoten. Een voorbeeld dat we in dit kader bespreken is de reanimatie van de Deense profvoetballer Eriksen. Deze heftige gebeurtenis is aangegrepen om de beperkte kennis van mensen te versterken op het gebied van reanimatie. Een ander voorbeeld is de overstromingen in Bangladesh waar te weinig aandacht voor was in het nieuws. Met de juiste framing domineerde dit uiterlijk later het nieuws.

Om te weten welke situaties er spelen in de wereld wordt er continu gemonitord vanuit het team communicatie van het Rode Kruis: “waar kunnen we een rol vervullen?” 

Het Rode Kruis komt zelfstandig bij een ramp of crisis ter plaatse, zoals bij de overstromingen van afgelopen zomer in Limburg. Soms zelfstandig, maar in de meeste gevallen worden we gealarmeerd en opgeroepen om te komen helpen. Dat was ook in Limburg het geval. Ook de communicatiecollega’s vanuit het Rode Kruis gaan naar de incidentlocatie toe, alwaar nauw samenwerken met de lokale overheden en hulpdiensten.

Het Rode Kruis kan in zijn algemeenheid mensen in nood helpen. Dit is een breed palet aan hulpverlening; van het opvang en verzorgen van mensen, en daarmee voorzien in primaire levensbehoeften. Soms maar ook medische verzorging of psychische ondersteuning zijn, of het sorteren van kleding van vluchtelingen. Inmiddels kent het Rode Kruis een grote groep vrijwilligers: Ready2Help. Wat dat precies inhoudt wordt verder toegelicht in de podcast. Net als de inzet van “Ik ben Veilig?” bij een noodsituatie, waarbij je familie of vrienden wil laten weten dat het goed met je gaat? Merlijn neemt ons mee in de werkwijze. Ook dit hulpmiddel wordt meestal in overleg met de Veiligheidsregio’s en of gemeenten aangeboden door het Rode Kruis tijdens rampen of crisis.

Merlijn rond af door op te roepen om aandacht te hebben voor elkaar.” Let op je mensen. Dat is je kapitaal in een crisis.” Een mooie oproep, waarbij wij ons volledig aansluiten. 

In de week dat inwoners van het Limburgse heuvelland opnieuw worden opgeschrikt door het stijgende hoogwater, voeren we een gesprek over het hoogwater van juli 2021. Wat is er geleerd? Hoe ga je die enorme communicatieklus aan als team communicatie? We spraken erover met Mick en Steffie.

Mick Claessens is hoofd Crisiscommunicatie binnen de crisisorganisatie van Veiligheidsregio Zuid-Limburg. Steffie Kuijken is hoofd crisiscommunicatie en communicatie Regionaal Beleidsteam (RBT).

De situatie van juli 2021 heeft zijn sporen nagelaten, zo blijkt. Angst onder inwoners. Alertheid bij de media en focus bij de crisisorganisatie.

“Het was een grote crisis, met allerlei lokale incidenten waar het raak was”. Het gaat over een hoogwatercrisis, maar op elke plek was een andere uitdaging voor de regionale crisisorganisatie. Denk aan mogelijke dijkdoorbraak, instabiele bruggen, kans op overstromingen en overstromingen en evacuatie van gebieden.

Er waren drie CoPI’s, een ROT, en een RBT. Met daarbij ook in 12 gemeenten een eigen incidentmanagementteam. “Als hoofd communicatie vormt dat een enorme uitdaging, want je hebt meerdere informatielijnen lopen. Waar er iets gebeurde probeerde je dan op in te spelen, het was moeilijk om naar de voorkant te komen”. Wel is vanuit het team communicatie steeds de bron naar de gemeenten en media toe, met de website van de Veiligheidsregio als centrale vindplaats.

De vergaderklokken lopen niet synchroon dus is het afstemmen een flinke klus. Via WhatsApp groepen is geprobeerd om de informatielijnen te leggen. Denk aan groepen als:

• Met partners, zoals Provincie, Rijkswaterstaat, en Waterschap;

Een tweede hoofd communicatie die is ingezet als hoofd informatie is een les die wordt meegenomen naar de toekomst.

Burgemeesters in het RBT zijn een belangrijke schakel ook voor het naar binnenhalen van de buitenwereld. Wat leeft er in de gemeenten, hoe kunnen we inwoners geven wat ze nodig hebben? Er zijn noodverordeningen ondertekend, maar het ging vooral over de vraag: hoe kunnen we als burgermoeder en burgervader de inwoners ondersteunen?

De samenwerking met betrokken partners, zoals Rijkswaterstaat en het Waterschap, is cruciaal bij dit scenario. De regionale crisisorganisatie heeft regie gevoerd op de communicatie. Op hoofdlijnen is bekend wie wat doet vanuit welke verantwoordelijkheid. Het is minder relevant wie eindverantwoordelijk voor de communicatieboodschap is, zolang dit maar is afgestemd. Inwoners maken immers geen onderscheid van wie de boodschap komt.

Een nieuw instrument dat is ingezet in de evaluatie door de Veiligheidsregio is een belevingsonderzoek onder de inwoners. Een aantal conclusies wordt besproken door Mick en Steffie in deze aflevering. Het rapport is ook voor anderen interessant: https://vrzl.nl/application/files/5116/4301/9488/Rapport_onderzoek_overstroming_VRZL.pdf.  Het levert input op voor risicocommunicatie en voor verbeteringen van de crisiscommunicatie. Er ligt verbetering in het visueel maken van communicatieboodschappen, bijvoorbeeld door het plotten van alle incidenten die er spelen in het gebied als gevolg van het hoogwater.

Natuurlijk wordt ook even stilgestaan bij de communicatieve implicaties van besluiten zoals evacuaties. Al met al een interessante en leerzame aflevering over een praktijksituatie.

Renata Verloop helpt op dit moment veel teams Communicatie - vooral bij gemeenten maar ook andere publieke organisaties - met het aanbrengen van focus. Waar zijn ze wel en niet van, wat heeft prioriteit? Zie communicerenmetfocus.nl. Recent heeft ze onderzoek gedaan naar de impact van corona op teams Communicatie en naar de organisatie van Communicatie bij gemeenten.

We beginnen het gesprek met de vraag: waarom is volgens Renata crisiscommunicatie een specialisme? En waarom wordt ze daar onzeker van, hoewel ze toch als ervaringsdeskundige mag worden gezien in ons land op het gebied van communicatie? Het is het begin van een interessant gesprek over wat de betekenis is en kan zijn van crisiscommunicatie.

Zou het niet goed zijn om de gewone communicatie te oefenen, stelt Renata. Immers: problemen binnen de gewone communicatie, bijvoorbeeld qua afstemming met andere afdelingen, zorgen tijdens een crisis ook voor problemen.

Breng focus aan als communicatieteam, wat doe je wel en wat niet? Want je hoeft niet altijd aan de bestuurstafel als communicatie; alleen wanneer je waarde kan toevoegen. Dat kan je afpellen. 1. Een bestuurlijke prioriteit hoeft volgens haar niet altijd een communicatie prioriteit te zijn. 2. Het moet concreet zijn. Het moet impact hebben op inwoners of ondernemers. En tot slot: communicatie moet waarde toevoegen.

Daar lijken we een verschil te hebben met crisiscommunicatie: dat voegt altijd waarde toe. Toch?

Renata heeft voor communicatieteams een handige methode om het aantal FTE inzichtelijk te maken langs drie aandachtsgebieden:

1. Vaste tijd gaat vooral over de vaste zaken die altijd gedaan moeten worden, van bijhouden website tot geplande gebeurtenissen zoals de intocht van Sinterklaas en de eikenprocessierups.

2. Actualiteit: incidenten of waan van de dag zaken.

3. Prioriteit: de projecten waar je aandacht aan wilt schenken.

Hoe geef je dan een langdurende crisis als corona een plek in je communicatie? Blijf je die als aandachtspunt actualiteit beschouwen, of moet je het opknippen in de andere aandachtsgebieden, zoals vaste tijd en prioriteit? Omdat bijvoorbeeld het steunen van ondernemers en het tegengaan van eenzaamheid en spanningen prioriteit zijn gebleven, en de nieuwe maatregelen een vast onderdeel zijn geworden van communicatie.

In ons gesprek komt er nog een vierde aandachtsgebied bij: eigen tijd. De onderbezetting is een groot issue, zo blijkt uit het onderzoek van Renata. En wat doen communicatieprofessionals dan? Ze gaan in eigen tijd aan de slag… met soms gezondheidsproblemen tot gevolg. “Mijn mensen vallen om.”

Ook voor crisiscommunicatie lijken de vaste tijd, actualiteit, prioriteit en eigen tijd aandachtsgebieden om op te sturen als hoofd communicatie van een actiecentrum Crisiscommunicatie.

Laat het ook maar eens fout gaan, is dan een ongemakkelijk advies, zegt Renata. Want we moeten ons ook niet te verantwoordelijk voelen voor alles. De capaciteit is in de afgelopen tijd niet meegegroeid met het werk. Corona heeft dit capaciteitsprobleem versterkt.

Het gesprek eindigt met een opmaat naar een nieuwe luisterstrategie naast een communicatiestrategie. De wijze waarop we luisteren naar de samenleving moet veranderen. Voldoende voer weer om over na te denken.