Coen van Kranenburg is ruim zes jaar woordvoerder bij ProRail. Hij legt aan ons uit hoe het ook alweer zit met NS en ProRail: wie doet nu wat? We leren dat ProRail toch meer in de melk te brokkelen heeft op het spoor dan we aanvankelijk dachten. Fijn dat we dus met Coen in gesprek mochten. ProRail bepaalt: wie rijdt nu waar op het spoor. Ze beheren verschillende zaken op de stations. Het evacueren van reizigers is ook een taak van ProRail. Genoeg te doen dus…

Er zijn meerdere vervoerders over het spoor dan de NS en er is maar één spoorbeheerder. Met al die andere vervoerders zijn nu ook de lijnen aangehaald door ProRail.

Doet Coen dan elke dag aan crisiscommunicatie? Dat niet, maar hij vindt wel dat je als woordvoerder er ook altijd moet zijn. Dus zijn telefoonnummer staat gewoon online. “Het gebeurt zelden dat ik niet opneem. 99 van de 100 keer neem ik op. En ik vind het niet erg om door te verwijzen als ik vrij ben.”

Coen is helder in de rol die ze vervullen bij een incident op het spoor waarbij ook de politie, ambulance of brandweer is aangehaakt. “We gaan vaak op de bagagedrager zitten van de hulpdiensten.” Het ongeluk met de Stint is voor Coen een incident waarbij hij ook tijd nodig heeft gehad om het te verwerken, terwijl hij er niet direct bij betrokken is geweest. We behandelen de persconferentie na de Stint waarbij ook de bestuurder van ProRail aanwezig was. Is dat nou handig of niet? Het is een zorgvuldige afweging: wat wil je daarmee bereiken als ProRail en moet je dat wel direct na het incident doen?

Als woordvoerder kan je niet zwijgen in de buitenwereld, maar dit geldt ook binnen. “Ik zie mijzelf als ambassadeur van de openheid. Het is soms heel hard werken om een helder verhaal te brengen.” Dat geldt ook voor interne dossiers waar moeilijkheden binnen zijn, van problemen in de Rotterdamse Haven waar sporen verouderd waren. En ook andere issues waarbij de emoties hoog oplopen tot rechtszaken aan toe.

Een ietwat kortere podcast dan je gewend bent, maar niet minder waardevol. Wij hebben in elk geval weer een beter beeld bij wat ProRail allemaal kan betekenen.

We gaan in deze aflevering in gesprek met Marjanne Manders, hoofd Marketing communicatie van Mojo concerts. Marjanne is onder andere verantwoordelijk voor de woordvoering richting de pers en crisiscommunicatie van MOJO en alle festivals. Het is eind 2022 waarop we met haar in gesprek gaan.

Op de vraag: welke crisis is je het meest bijgebleven, komt eigenlijk twee keer Pinkpop in haar eerste gedachten op. Een keer een aanrijding buiten het terrein met Pinkpopbezoekers in 2018. En een keer noodweer in 2014. Het gaat over het zo goed mogelijk informeren van je publiek. Ondanks dat de situaties al langer geleden zijn, zitten er lessen in die ook nu nog van waarde zijn. De communicatie moet in die situaties snel plaatsvinden. Hoe ziet de organisatie eruit? Er wordt vooral gewekt met een team van generalisten en specialisten.

Ze trainen vooral het crisissysteem: hoe ziet de wereld eruit tijdens een crisis?

We komen op de vraag: hoe ga je om met andere belangen tijdens een crisis op een evenement, waarbij ook de gemeente en de politie een rol spelen naast de evenementenorganisatie. Het is iets dat je vooraf met elkaar scherp moet maken zo stelt Marjanne. Bouw een relatie op met elkaar. Door ook met elkaar een boodschap of een moment te kiezen met elkaar straalt dat vertrouwen uit. “We willen niet dat er over ons wordt gepraat, maar vooral met ons.” Het lijkt een open deur, maar kost ook wel de nodige energie van alle partijen.

Een andere situatie die we bespreken is het afgelasten van het concert van Shakira in 2017 op het allerlaatste moment. “De helft van het publiek is binnen en de helft is buiten.” Hoe ga je dan alle doelgroepen informeren? Dat is een uitdaging, van bezoekers, de artiest tot aan de thuisblijvers. “We zijn toen de kassamedewerkers vergeten, terwijl daar alle bezoekers natuurlijk als eerste ons ontmoeten. Die vergeet ik nu nooit meer.”

Heel veel boodschappen zijn uitgeschreven binnen Mojo op basis van crisissituaties, waarbij in geval van een crisissituatie met management van een artiest of de evenementorganisatie zo’n boodschap dan verder aangepast. Maar soms is, zoals bij het afgelasten van Sting in november 2022, de artiest zelf die de boodschap vertelt. Het belangrijkste doel is vooral: begrip bij de bezoekers creëren. Hoe creër je dan begrip, als mensen teleurgesteld zijn? Het is niet alleen communicatie, zo leert Marjanne, want met alleen communicatie kom je er niet. Het is onder meer ook een goede logistiek.

Oh ja, en we bespreken natuurlijk nog even de Netflix documentaire over Woodstock 1999: Trainwreck. Een aanrader om te zien: hoe moet het vooral niet.

Wim van der Weegen is op dit moment directeur communicatie bij het ministerie van Defensie. Wim heeft hiervoor jarenlang bij de Onderzoeksraad voor Veiligheid gewerkt. Kortom: ervaring genoeg op het gebied van crisis en communicatie.

We beginnen direct met proactieve communicatie tijdens een mogelijke crisis, want crisiscommunicatie betekent volgens Wim ook soms iets juist melden, zodat je geen vragen krijgt. Denk daarbij maar aan de vraag: “Wat zou het straks betekenen als we niet communiceren? Wekt dit argwaan of onrust op in de samenleving? Een potentieel defect ontdekken en dan onderzoek laten doen, laat ook zien dat je professioneel bent in het omgaan met een veiligheidsprobleem.” Het is de bekende strategie: stealing thunder. Zorgen dat je zelf met het nieuws komt.

We bespreken de helikoptercrash in de wateren van Aruba, waarbij twee collega’s om het leven kwamen. Het werk bij de directie Communicatie van Defensie wordt op zo’n moment gedomineerd door een strakke structuur, aldus Wim. “De start is chaos, maar de structuur geeft weer rust. Iedereen weet wat hij of zij moet doen en wat de taak is. Het is een overzichtelijke en rustige werkomgeving waar iedereen zijn of haar taak pakt. We kunnen gebruik maken een draaiboek dat in de loop der jaren is ontwikkeld. Het draaiboek bij overleden collega’s op missie in het buitenland.” Een zeer belangrijk uitgangspunt is de black hole procedure. “Er wordt niet gecommuniceerd tot dat de familie is geïnformeerd. Pas na de laatste gaat ook Defensie naar buiten toe communiceren.”

Hoe kan het dat de black hole procedure nog werkt in een tijd van sociale media? De basis is vooral dat collega’s van Defensie het uitgangspunt erg serieus nemen. “Toch worden ze soms wel ingehaald door omstanders die al iets hebben laten weten. Of de politie die al informatie heeft gedeeld.” Operationele veiligheid is een belangrijke reden waarom informatie niet naar buiten wordt gebracht. Open en transparant waar het kan, maar wel met in het achterhoofd het risico voor de collega’s ter plaatse op een missie of in Nederland. Door het proces heel goed uit te leggen en niet op de inhoud in te gaan, kan je ook journalisten helpen. Zij willen immers wel een verhaal schrijven.

Wim geeft de evacuatievluchten vanuit Kabul als voorbeeld. Er was enorme vraag naar informatie, maar tegelijk bleek het in alle hectiek lastig om precies te zijn. Het was bijvoorbeeld moeilijk te zeggen welke nationaliteiten aan boord waren en met welke bestemmingen. Als oplossing hebben we telkens gemeld wanneer een vlucht was vertrokken, met welke bestemming en met hoeveel mensen aan boord. Dat werd gepubliceerd op de website van Defensie en gaf zo toch overzicht.

Een van de belangrijkste doelgroepen van Defensie is de interne doelgroep. De medewerkers. Ook medewerkers hebben behoefte aan bevestiging van de organisatie in geval van een ongeluk. Het intranet wordt in zo’n geval de bron van informatie voor deze doelgroep.

We praten nog even over de beeldende presentatie van het onderzoeksrapport rond MH17 vanuit de Onderzoeksraad. Mede hierdoor is Wim in 2017 uitgeroepen tot communicatieman van het jaar. Rondom deze presentatie is op verschillende vlakken afgeweken van de standaarden. Zo zorgde een omgevingsanalyse op mondiaal niveau voor een afwijking van het onderzoeksprotocol. “We gaven niet alleen de verklaring van de crash, maar weerlegden in het eindrappport op basis van dezelfde onderzoeksinformatie ook de andere verklaringen die rondgingen. Dat gebeurt in luchtvaartonderzoek normaal niet, maar dit was zo’n gevoelig onderwerp, dat deze aanpak hier op zijn plaats was. Het negeren van de andere verklaringen zou afbreuk doen aan de waarde van de onderzoeksconclusies.” Op deze manier vervulde de Onderzoeksraad ook een rol om de mondiale onrust weg te nemen. “Het neveneffect is inderdaad geweest dat mensen wereldwijd kennis konden nemen van de oorzaak van de crash èn van de verklaring waarom de andere opgebrachte [vermeende] oorzaken niet klopten. Maar hoofddoel was: ons onderzoek moet op de waarde worden en kunnen beschouwd. Wat klopt er en wat klopt er niet.”

Er is lang en zorgvuldig nagedacht over de wijze van presenteren. “Onze voorzitter Tjibbe Joustra vertelde de conclusies, op de achtergrond de reconstructie van het vliegtuig, videoanimaties die de bevindingen onderbouwden. En er moet te zien zijn dat de OVV de verantwoordelijke organisatie is. Voor mensen over de hele wereld moest in één oogopslag duidelijk zijn wat er was gebeurd. Honderden journalisten zagen dit beeld en gebruikten het.” Het is helder in dit geval dat het beeld voorrang kreeg boven de 1.000 woorden. “We zagen het boven geschreven beeld terug bij CNN, BBC en Al Jazeera en op de voorpagina van vele kranten. Het was gelukt. Tuurlijk was er ook veel tekst, maar beeld wordt in de huidige samenleving steeds belangrijker. Niet iedereen leest onze vrij technische rapporten, maar velen kijken wel naar de animaties.’’ Zo’n animatie van een doorzeefde cockpit, dat is best heftig realiseerde Wim zich destijds. “Maar op deze manier zouden ook de mensen in Oekraïne en in Rusland de directe feiten en onderzoeken te horen krijgen. De animaties zijn in het Russisch en Oekraiens ondertiteld.” Het cordon aan 250 journalisten van over de hele wereld zond voor een groot deel ook live de presentatie uit.

In geval van de onderzoekspresentatie van de Onderzoeksraad krijgen nabestaanden de presentatie eerst te zien. Wim daarover: ““Soms is uitlekken een effect wat je voor lief neemt, omdat nabestaanden informeren op dat moment prioriteit één is.” Er zijn over de wijze van presenteren van het eindrapport geen klachten gekomen, omdat het voor nabestaanden geen verrassing meer was. “Wij hebben uitgebreid toelichting gegeven. Ze konden de wrakstukken bekijken. Ze hadden vóór de pers hun eigen presentatie. Volgens mij was het heel indringend, maar ook overtuigend.” We moeten volgens Wim wel, in een wereld waarin beelden steeds belangrijker zijn. We kunnen wellicht nog meer gebruik maken van de sociale geniekheid, zo sluiten we met elkaar af.

In gesprek met Anne-Marie van het Erve. Bijna 15 jaar was ze partner binnen het bureau Inconnect. Samen met Frank Vergeer, die we al eens hebben gesproken in deze podcast-serie. Anne-Marie geeft advies en verzorgt opleidingen en trainingen op het gebied van risico- en crisiscommunicatie. Ze is daarnaast altijd bereid om bij te springen als het gaat om een crisis. Op dit moment is ze interim woordvoerder voor de Autoriteit Nucleaire Veiligheid en Stralingsbescherming, maar zo heeft ze talloze organisaties geholpen met een crisis in de afgelopen jaren.

We spreken haar over opleidingen, trainingen en oefeningen: hoe zie je nu of een training effect heeft gehad? Dat is direct een lastige vraag om te beantwoorden zo blijkt. Wel ziet Anne-Marie dat een goede communicatie tijdens een crisis zorgt dat het “vaak niet een groot ding” wordt. Maar zelfs al heb je goede training gehad, en heb je goede functionarissen in je team, dan wil niet zeggen: het gaat altijd goed. Volgens Anne-Marie hangt dit van veel factoren af, maar de belangrijkste zijn ook nu weer: welke mensen zijn er en hoe zie het crisiscommunicatieteam eruit?

We zijn het er over eens: de functie van teamleider, ook wel het hoofd communicatie, is de meest cruciale functie. We zijn het er ook over eens: niet iedereen kan dit. Net als communicatieadviseur zijn van het bestuur. Ook dat kan niet iedereen. Daar heb je ook bepaalde ervaring voor nodig, om bijvoorbeeld wat tegengewicht te bieden aan de bestuurder. Een andere functie waar niet iedere organisatie ook voldoende aandacht voor heeft: de omgevingsanalyse. 

Toch is Anne-Marie groot voorstander van het kunnen uitvoeren van meerdere functies door een communicatieadviseur. Je hebt dan feitelijk een grote pool van medewerkers die meerder functies kunnen vervullen: webredacteuren, sociale media medewerkers, pers- en publieksvoorlichter. Afhankelijk van de crisis of situatie zou een hoofd communicatie dan kunnen bepalen - en aansturen - welke adviseur voert welke functie uit. Dit vraagt ook een andere manier van opleiden. Bovendien zou crisiscommunicatie in het publieke domein ook gewoon bij het vak moeten horen. 

Er is een punt dat Anne-Marie overal en nergens wil maken: focus op getroffenen! Ze wordt enthousiast en fanatiek als het gaat over getroffenen. Ze kan zichtbaar boos en verdrietig worden als ze spreekt over de aanslag bij het Ridderhof in Alphen aan den Rijn. Ze vindt het onbegrijpelijk, net als wij, dat er 11 jaar later een vergunning wordt afgegeven aan een filmmaatschappij om een film in het winkelcentrum op te nemen. Een film waarin ook wordt geschoten. “Dan ben je toch echt de binnenste ring vergeten…. Ook elf jaar later! En dan komt er terecht kritiek op dit besluit.” Vraag het ze gewoon. Ze vindt het dan ook onbegrijpelijk als gemeenten reputatiemensen binnenhalen, “dan ben je met jezelf bezig.” Crisiscommunicatie is volgens Anne-Marie ook echt veranderd door het doelgroepringen-model.

Anne-Marie is helder: “Ik vind het verschrikkelijk voor de nabestaanden. En dat zeggen terwijl je er als bestuur niet mee hebt gesproken. Dan heb je geen recht van spreken als bestuurder.” Omgekeerd geldt volgens haar hetzelfde: geef niet een persconferentie als het niet leeft in de buitenwereld. “Te meer omdat een persconferentie niet meer gaat over informatievoorziening maar over betekenisgeving.”

We sluiten af met de vraag: hoe houd je je kennis dan up tot date als trainer of als communicatieadviseur? Dat is vooral ook: door zelf met de voeten in de klei te staan. “Ook om niet alleen maar oude koeien uit de sloot te halen.” We bespreken nog wat eenvoudige ideeën, waar iedere organisatie zijn voordeel mee kan doen. We zijn blij dat Inconnect gewoon doorgaat, ook zonder Frank Vergeer. We gaan vast nog veel van haar horen nu Anne-Marie zich meer gaat richten op het interim-werk en kleinere opdrachten.

Bekijk haar website: https://www.inconnect.nl.

Wacht je op een

teken om te

veranderen?

Dit is het!

Met deze tekst opent de website van Duwtje. Het gedragsbureau dat Liza Luesink en Joyce Croonen ruim 12 jaar geleden oprichtten. Dagelijks zetten ze hun gedragskennis in voor stimuleren van gedrag dat voor mens en maatschappij belangrijk is.

“In crisis zijn mensen bij uitstek irrationeel” zo opent Liza deze aflevering, “je brein werkt dan minder goed.” Liza wijst op een denkfout. “Het is niet zo dat als we mensen puur informatie geven, ze het daarna ook weten.” Zo simpel werkt het niet. Zo werkt ons brein niet, schetst Liza. En zeker niet tijdens een crisis, waarbij we volgens onderzoek ook nog minder kunnen onthouden.

Mensen kunnen soms niet rationeel meer nadenken tijdens een crisis. Als het dan gaat over crisiscommunicatie heb je feitelijk andere mensen en andere middelen nodig om je te helpen met denken. We bespreken met elkaar voorbeelden, van nooduitgangen tot mensen met een hesje. Wat werkt nu wel en wat niet? Het is de opmaat voor het gesprek over gedrag. Hoe kan je gedrag in goede richting veranderen?

We bespreken gaandeweg de verschillende knoppen waar je volgens Liza aan kunt draaien om gedrag een kant op te laten veranderen. Deze gedragsfactoren zijn: gemak, normen, motivatie en weerstand. Weerstand hebben we dan nog niet besproken. Maar ook deze knop is voor crisiscommunicatie van belang. Ze onderstreept met voorbeelden in het kader van de vluchtelingenproblematiek.

Weerstand is betrokkenheid, zo concluderen we met elkaar. Weerstand moet je erkennen, op die manier kan je achterhalen wat mensen motiveert. Een oplossing is dan om mensen in een groep te benaderen, maar vooral individueel in gesprek te gaan met mensen.

Ook hier is weer het cliché van toepassing: echt communiceren begint met luisteren.

We analyseren het gedrag van mensen na een NL Alert en het gedrag van mensen bij een ontruimingsoefening. Het is iedere keer een puzzel bij een crisissituatie aan welke knop je kunt draaien. Een analyse van de situatie is altijd het begin. Ook als er weinig tijd is, zoals tijdens een crisis. “Kom niet naar het plaats incident”, dat werkt natuurlijk niet, zo is de simpele conclusie. We moeten vooral aangeven: waar moet je dan wél naar toe?

Of de gedragstechniek zelfovertuiging: als je zelf bedenkt waarom je iets moet veranderen dan beklijft de gedragsverandering ook beter. Het is een techniek die ook is gebruikt bij de coronaperiode door Duwtje. Het is de bekende “voor wie doe jij het?” Toen werkte dat ijzersterk. Zouden we nu weer dergelijke maatregelen moeten inzetten, omdat corona weer meer besmettingen zou opleveren, dan zou het een stuk ingewikkelder zijn. Gedragsverandering is geen trucje, leert Liza ons.

We komen vervolgens op het onvermijdelijke: ethiek. Wat is ethisch als het gaat over gedragsverandering? En zo komen er nog meer vragen aan de orde in deze toffe aflevering: waarom is er ramptoerisme? Waarom filmen mensen bij een ramp? Enfin, weer maar gewoon luisteren dus…

Meer lezen, bestel het boek "Duwtje in de juiste richting". 

Danny de Vries, burgemeester van de gemeente Oudewater. Tot november 2020 was hij reputatie-strateeg en lobbyist, maar van oorsprong journalist. Hij studeerde Toegepaste Communicatie Wetenschap met risico- en crisiscommunicatie als specialiteit. Journalistiek hoogtepunt en persoonlijk dieptepunt maakte hij mee als maker van de televisiebeelden van de vuurwerkramp in Enschede (2000).

Het is een meer dan boeiend gesprek over zijn lessen en ervaringen, van journalist tot burgemeester. Of moeten we zeggen: crisisburgemeester? Want zijn werkzaamheden in de afgelopen twee jaren stonden vooral in het teken van crisis. Van het omgaan met de gevolgen van de coronapandemie, het opvangen van vluchtelingen uit Oekraïne, de boerenprotesten en niet te vergeten welzijn en veiligheidsissues met arbeidsmigranten. De Vries is kritisch als het gaat over het woord crisis. Hij ziet een inflatie van het begrip crisis. “De opvang van asielzoekers is een beleidsprobleem. Dat is geen crisis. Door het nu te zien als crisis, zorg je ook voor een verschuiving van het probleem.”

Het zijn twee bewogen jaren geweest die er voor hebben gezorgd dat er ook in Oudewater veel onvrede was over dé overheid. “Voor mijn gevoel zit daar de echte crisis op dit moment. Heb daar oog voor als overheid. En dat begint echt met luisteren en met begrip tonen.”

Volgens De Vries zorgen sociale media voor een versterking van halve waarheden en stemmingmakerij. Om toegankelijk en benaderbaar te zijn, is zijn devies: “Kom maar langs… en ga met mij in gesprek als burgemeester.” Hij voert zelf daad bij het woord door kritische inwoners op een moment uit te nodigen om langs te komen in de muziekkoepel. Slechts twee échte criticasters komen. De andere inwoners lijken vooral geïnteresseerd om met de burgemeester te spreken. De ambtelijke omgeving was even in rep en roer. Wat gaat de burgemeester nu doen? De Vries is helder: “Ik ga communiceren met mijn inwoners, dat is toch mijn kerntaak. Ze hebben niet voor niets kritiek.” De burgemeester weet uit ervaring dat er altijd twee kanten zitten aan een verhaal. De rode draad in zijn boodschap is wel: alles begint met een normale bejegening van mensen; ook richting journalisten. Hij onderstreept dit met meerdere voorbeelden uit zijn periode als extern adviseur bij het Monster Truck drama in Haaksbergen.

Het maakt ons ook nieuwsgierig. Luistert hij wel naar zijn adviseurs, aangezien hij zelf ook burgemeesters heeft geadviseerd. Hij is eerlijk. “Het is een leerproces voor mijzelf. Het beste advies dat ik kreeg is: laat je vooral adviseren!”

We raden iedereen aan om zijn prachtig persoonlijke boek ‘Brief aan Marcel’ - twintig jaar na de vuurwerkramp (2020) te lezen over zijn eigen gevoelens. Tja, hoe anders zou het zijn: de vuurwerkramp, als deze in 2022 zou zijn gebeurd? We praten erover met elkaar en met name over de rol van sociale media. Over de verschrikkelijke beelden die het mogelijk had kunnen opleveren als iedereen zou zijn gaan filmen. Over de complottheorieën die zouden zijn ontstaan. Het is maar goed dat sommige zaken er 20 jaar geleden niet waren….

Yves Stevens, voormalig directeur communicatie van de minister van Binnenlandse Zaken. Yves is nu weer terug op zijn oude nest: de communicatiedienst van het Crisiscentrum waarbij hij medeverantwoordelijk is voor de risico-en crisiscommunicatie. Hij maakt deel uit van het federale Team D5 waarover we al eens hebben gesproken in deze podcast-serie.

Hij is woordvoerder van het jaar geworden en gaf meer dan 200 persconferenties tijdens de coronapandemie. Zeven maanden is Yves directeur communicatie geweest. Reden om weer terug te gaan naar zijn oude vak? Hij mistte de wereld van het crisismanagement.

Het zijn eigenlijk twee verschillende werelden. Een hele boeiende wereld van politiek, met ook meer reputatie- dan relatie-denken. We vragen hem of crisiscommunicatie ook inmiddels niet veel meer politiek is geworden. Het antwoord laat zich raden: ja en nee. “In geval van de aanslagen van 22 maart 2016 in Brussel is er geen politiek bedreven. Bij de coronapandemie komt uiteindelijk na een paar maanden wel de politiek om de hoek kijken.”

De woordvoerder spreekt vooral met passie over het objectief dat hij wil bereiken met communicatie: het doel. “Het doel verbrokkelde tijdens de coronapandemie. We voelden ons zelf slachtoffer, terwijl wij het juist moesten volhouden voor de slachtoffers in het ziekenhuis. Die lagen voor hun leven te vechten. Ik heb als woordvoerder continu dat voor ogen gehad, maar dat werd naarmate de tijd vorderde wel moeilijker.”

Het verschil tussen het zijn van directeur en woordvoerder binnen het crisiscentrum laat zich vooral vatten in: minder bezig hoeven zijn met de reputatie van de organisatie. Het levert een discussie op tussen ons drieën: waarom zetten we relatie dan niet altijd op één, bij iedere organisatie? Aangezien een goede relatie uiteindelijk een goede reputatie oplevert.

Wat uniek is aan Yves, is zijn drive om te blijven communiceren: 203 persconferenties lang. “We proberen de agenda te bepalen in het nieuws. Iedere dag om 11 uur was er een persconferentie in het begin. Dat gaf rust. Het had een soort symboolfunctie. Het stoppen van de persconferentie was bijvoorbeeld een nieuwsitem op het journaal. Het zal wel goed gaan dan met de coronapandemie.”

We ontdekken een lijn in ons gesprek met Yves over de opzet van de persconferentie. Als eerste kom je altijd met cijfers. Iedere dag weer. Als tweede geef je aan welke maatregelen er veranderen. Of je benadrukt nog even de oude. Als derde focus je ook op het psychosociale aspect: wat doet het met mensen. Welke emoties leven er in de samenleving, inclusief de geruchten. Deze benoem je en/of ontkracht je. En tot slot ga je een specifiek onderwerp uitdiepen als de ruimte nog is, denk bijvoorbeeld aan het Rode Kruis die extra bloed nodig heeft.

Dat Yves woordvoerder van het jaar is, komt wellicht ook door het feit dat hij bij 203 persconferenties slechts één fout maakte. Die fout leverde wel direct een virale video op. Zelf ziet hij het winnen van de titel anders: “Dit is vooral te danken aan goede voorbereiding, met collega’s. Het feit ook dat er geen journalisten in de zaal zaten. Journalisten konden alle vragen online doorgeven.”

We sluiten af met een blik op de toekomst. Yves constateert een meer en meer diverse samenleving, van anderstaligen tot doven en slechthorenden. Tijdens de corona was er meer aandacht voor, maar dat ook tijdens een acute crisis. Hij ziet daarnaast bij zijn eigen kinderen: deze luisteren geen radio meer. Waarom kunnen we nog niet inbreken op streaming platforms, zoals YouTube en Spotify? Tijd voor discussie daarover wat ons betreft. 

Oh, en Dianne doet en passant nog een confessie: ze is verliefd. Op de Belgische taal.

Lars Walder is met bijna een kwart eeuw aan ervaring een interessante gesprekspartner. Hij is strategisch communicatieadviseur en woordvoerder voor organisaties uit vrijwel alle sectoren; zorgsector, rijksoverheid, provincie en gemeenten, (semi)overheidsbedrijven, industrie en goede doelen. Hoe kan je nu voor zoveel organisaties werken?

Het blijkt een voordeel te zijn als je niets van de organisatie kent. Je kunt de domme vragen stellen: ik snap het niet.

Hij wil geen joker zijn die als externe naar voren wordt geschoven tijdens een crisis. Lars probeert mensen in de organisatie tijdens een crisis te helpen hoe zij het woord kunnen voeren. “De inhoudsmensen moeten het zelf kunnen. Wij kunnen allemaal communiceren. Inhoudsmensen kan je ze al helpen door ze te wijzen op procescommunicatie: leg uit dat je het nog niet weet.” Het coachen van mensen die op het proces en de inhoud expert zijn is vooral door ze te helpen hoe ze goed moeten vertellen wat ze doen. 9 van de 10 keer is dat waar het volgens Lars over gaat: hoe vertel je goed over het proces?

We zijn in deze podcast even stil. Letterlijk. Hoe zo hebben sommige bedrijven geen communicatie-afdeling? Een miljardenbedrijf zonder communicatie-afdeling? Lars weet ons te overtuigen waarom het echt niet nodig is. Dat wil niet zeggen dat ze niet soms aan crisiscommunicatie moeten doen. Dianne heeft wel eens een boek gelezen met de titel "Wie durft… de afdeling communicatie op te heffen?” Zo ver hoeft het dan ook weer niet te gaan. Maar de onderstroom is wel: iedereen in de organisatie kan communiceren, met een beetje hulp.

We spreken ook met Lars over het initiatief Namens de familie. Dit is weer een specifiek specialisme binnen de crisiscommunicatie. Het is moeilijker dan de ondersteuning van een bedrijf. “Zo wil je absoluut niet een verkeerde quote in de media.” De wijze van communiceren doet iets met mensen. We zijn ons daar niet altijd van bewust: wat is het effect van communicatie? Het positieve effect en het negatieve effect op in dit geval de nabestaanden. Een portret in de krant van een slachtoffer kan voor de een heel fijn zijn en voor de ander echt niet. We moeten met elkaar meer in gesprek over wat je wel en niet kan communiceren.

Lodewijk van Wendel de Joode werkt ruim drie jaar als speech- en tekstschrijver voor de korpsleiding van de politie. Daarvoor werkte hij onder anderen bij de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid en was hij examinator, trainer en gastdocent op het gebied van crisiscommunicatie. Hij adviseerde onder anderen bij schietincidenten, zedenzaken, familiedrama’s, cyberincidenten en vliegtuigongevallen.

Een spreektekst is dus iets heel anders dan een schrijftekst. Zeker bij een crisis wordt op ieder woord gelet. Dus is het wel een expertise te noemen. Een vak eigenlijk. En het blijkt een vak apart. Natuurlijk zijn er veel open deuren ook te melden, aldus hemzelf, maar Lodewijk is vooral iemand van heel veel prachtige voorbeelden. We hebben een heerlijk gesprek met een bevlogen vakidioot.

Bij een speech blijkt de doelgroep meer dan ooit. Lodewijk gaat zelfs in contact met nabestaanden. Hij laat ze zelfs meelezen met een speech. Dit contact verloopt dan vaak via de familierechercheur.

Maar tip is wel: betrek niet alleen de doelgroepen voor wie je spreekt, maar denk ook na over de doelgroepen in je verhaal. Wat is het effect van het uitspreken van de speech op hen? Heel veel teksten zijn echt voor te bereiden. Hij geeft als tip het boek over de niet uitgesproken teksten, bijvoorbeeld de speech die klaar lag als de maanlanding zou zijn mislukt. Het boek heet Undelivered.

Zo heeft Lodewijk zelf jaren geleden een analyse gemaakt van speeches en verklaringen na aanslagen. Hij verwijst daarvoor weer naar een ander boek De Speechschrijver.

De open deur die hij intrapt is: voorbereiden, voorbereiden, voorbereiden. Want sommige crisis kun je nu al bedenken, voor iedere organisatie. “Zo wordt Het Binnenhof verbouwd. Je kunt nu al de tekst schrijven: waarom duurt de verbouwing langer en wordt duurder? Het is echt niet zo ingewikkeld. We kunnen meer voorbereiden dan we nu doen.”

Is speechen aan te leren? Lodewijk coacht ook sprekers. Hij stelt dat van iedereen een goede spreker is te maken, maar niet altijd een briljante spreker. “Kijk of luister naar speeches: waarom vind je iets goed en waarom niet?” En de belangrijkste blijft toch ook: “ga oefenen!” Zie daartoe The King’s Speech gewoon als filmtip. En zo blijkt “I have a dream” van Martin Luther King tig keer te zijn gehouden in verschillende versies.

We sluiten de podcast af met een oproep: “betrek speechschrijvers meer bij oefeningen”.

Cathelijne Janssen is organisatie- en communicatieadviseur. Ze heeft ruim vijftig organisaties met uiteenlopende vraagstukken op het gebied van accountability mogen adviseren en begeleiden. 'Doen we de goede dingen en doen we ze goed' staat daarbij centraal. Ze heeft een aantal werk- en onderzoeksmethoden ontwikkeld waarmee de communicatieadviseur verantwoordelijkheid kan nemen en verantwoording kan afleggen over de keuzes in communicatie op het gebied van richten, inrichten en verrichten. Deze zijn onderdeel van de accountabilitycyclus.

Om de accountabilitycyclus uit te leggen, geeft Cathelijne aan: het gaat over verantwoordelijkheid. Verantwoording afleggen. Maar ook verantwoordelijkheid nemen voor je activiteiten, producten, middelen en de keuzes die je maakt. De accountabilitycyclus helpt je om te bepalen: doen we de goede dingen en de dingen goed?

Ook voor crisiscommunicatie geldt deze cyclus. Crisiscommunicatie is namelijk een resultaatgebied van communicatie. Wat ze daar mee bedoelt, licht ze uitgebreid toe. Het is het begin van een online masterclass accountability, waarin wij alles mogen vragen over dit minder sexy onderwerp. Maar Cathelijne maakt het interessant door de vele voorbeelden en wijze waarop ze het uitlegt.

Cathelijne is helder: je moet de goede dingen doen en de dingen goed, ook in crisiscommunicatie. En daar is dus nog een wereld te winnen zo leren wij in deze podcast. Wat is het gewenste effect? En welke communicatiestrategie kies je zonder meteen in de middelen te duiken? Oh, en we moeten stoppen met de waaromvraag. We moeten nu naar de “komma, zodat” vraag gaan. En ja Cathelijne laat ons dit doen… eigenlijk is deze aflevering een prachtige online masterclass. 

Boektip van Cathelijne: Uitgemeten, de accountabilitycyclus voor communicatie van Cathelijne Janssen en De psychologie van communicatie (van intentie naar effect), door Gonda Duivenvoorden en Gerald Morssinkhof