Los casos de estudio son muy útiles al exponernos a experiencias exitosas en la solución de problemas y/o en la ejecución de proyectos.

En este episodio hablo con Ivonne Hernández, Director General de Innovadora de Pinturas Industriales, un cliente que ha logrado su certificación ISO 9001.

En esta conversación Ivonne me ha compartido cómo han cambiado algunas de sus percepciones acerca de lo que implica tener el certificado ISO 9001 antes y después del proyecto de implementación y nos da algunos consejos útiles para considerar en los proyectos de implementación y tener una implementación exitosa.

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Contar con un Sistema de gestión de calidad de alto valor para la organización no es equivalente de tener documentación excesiva o compleja.

De hecho, contar con la documentación adecuada implica que sea suficiente y al mismo tiempo que no se permita la existencia de un solo documento superfluo.

Contar con claridad sobre el objetivo de cada documento, sea éste un documento descriptivo o un registro, es vital para construir el soporte documental adecuado de un Sistema de gestión de calidad.

Escucha los aspectos más relevantes que debes considerar para construir el soporte documental(o evaluarlo si es que ya cuentas con un Sistema de gestión de calidad).

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A lo largo de los años se han hecho populares ciertas prácticas en los sistemas de gestión de calidad. Pero popular no es equivalente de útil en todos los casos. Es por esto por lo que debemos ser muy críticos a la hora de evaluar qué prácticas adopta la organización en función del valor real que puede aportar para mejorar los resultados esperados.

Desafortunadamente, algunas de estas prácticas fueron haciéndose populares porque las personas responsables de los Sistemas de gestión de calidad cometían el error de querer importar prácticas de otras empresas tomando como base que en esas otras empresas, las prácticas que habían servido para contar con evidencias que los auditores daban como buenas.

Y en realidad en muchos casos, los auditores sí las daban por buenas a pesar de ser prácticas nacidas en otra organización y que había sido importadas sin considerar la realidad operativa de la empresa que las copiaba, en parte porque el auditor podría no tener el suficiente contexto y conocimiento de porqué se había decidido implantar la práctica y con la información que podía evaluar en el breve tiempo de la auditoría, parecía razonable evaluar la evidencia como suficiente para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001.

Pero el hecho de que estas prácticas cumplieran con los requisitos de la norma, no implicaba que estuvieses aportando valor.

Otra posibilidad es que el propio auditor sugiriera prácticas que había visto en otras empresas (aun cuando la función del auditor no sea sugerir soluciones). Sobre todo cuando ciertas prácticas tenían más un enfoque de tener una respuesta que facilitara la evidencia para el auditor por sobre un enfoque de agregar valor a la organización.

Una de las más difundidas, y que definitivamente puede aportar valor a la organización, es la descripción de puestos.

Este episodio es una pequeña cápsula en donde te explico porqué la descripción de puestos NO son un requisito obligatorio, cómo puedes diseñar un Sistema de gestión de calidad sin descripciones de puesto que funcione bien y en qué casos puede ser una buena herramienta, así como de qué forma puedes generar descripciones de puestos de alto valor.

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Tal vez no tienes muy claro qué cosas puedes considerar para plantear objetivos de calidad o cómo hacerlo o quizá tu sistema tiene años recibiendo auditorías y al parecer ya no hay muchas ideas para seguir mejorando el sistema.

Si tus objetivos siguen siendo los mismos de hace muchos años ¿es malo o bueno?
Si los objetivos de calidad no se cumplen ¿me retiran el certificado o es un motivo para no lograr la certificación ISO 9001?

En este episodio te platico acerca de todo esto y muchas otras cosas importantes acerca de los objetivos de calidad.

Así que escucha este episodio y aplica de inmediato las prácticas que te comparto con el fin de ayudarte a ser un profesional de la calidad que aporte un mayor valor a tu organización, planteando mejores objetivos para su Sistema de gestión de calidad.

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Un Sistema de gestión de calidad que no ha implementado correctamente el enfoque a procesos, es un sistema que seguramente no está dando los resultados que la organización espera.

Saber definir los procesos de la organización y después saber gestionar a la organización considerando sus actividades como procesos es una de las ideas más poderosas para lograr controlar los procesos, y controlar los procesos nos permite tener mayor certeza de que se logran los resultados que se planeen para ellos.

En un Sistema de gestión de calidad, los procesos deben ser planeados de forma que terminen entregando productos y servicios que cumplan los requisitos de los clientes.

Por lo tanto, si no puedes describir de forma sencilla cuáles son los procesos de tu Sistema de gestión de calidad y cómo funcionan, cómo interactúan entre ellos, va a ser mucho más difíciles que puedas entregar productos y servicios con características estables, con resultados estables que le den la confianza a los clientes de que tus productos y servicios son confiables porque entregan los mismos beneficios a lo largo del tiempo y por lo tanto pueden sentirse tranquilos y de contar contigo como proveedor de esos productos y servicios.

En los episodios 7 y 8 te hablaré acerca de cómo puedes definir tus procesos de forma clara. Con esto tendrás una base sólida a partir de la cual puedes construir o mejorar tu Sistema de gestión de calidad, y por lo tanto podrás estar en una mejor posición para mejorar la satisfacción de los clientes.

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Saber definir los procesos de la organización y después saber gestionar a la organización considerando sus actividades como procesos es una de las ideas más poderosas para lograr controlar los procesos, y controlar los procesos nos permite tener mayor certeza de que se logran los resultados que se planeen para ellos.

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Por lo tanto, si no puedes describir de forma sencilla cuáles son los procesos de tu Sistema de gestión de calidad y cómo funcionan, cómo interactúan entre ellos, va a ser mucho más difíciles que puedas entregar productos y servicios con características estables, con resultados estables que le den la confianza a los clientes de que tus productos y servicios son confiables porque entregan los mismos beneficios a lo largo del tiempo y por lo tanto pueden sentirse tranquilos y de contar contigo como proveedor de esos productos y servicios.

En los episodios 7 y 8 te hablaré acerca de cómo puedes definir tus procesos de forma clara. Con esto tendrás una base sólida a partir de la cual puedes construir o mejorar tu Sistema de gestión de calidad, y por lo tanto podrás estar en una mejor posición para mejorar la satisfacción de los clientes.

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En este episodio te platico acerca de los diferentes sistemas de mejora continua que puede implementar una organización. ISO 9001 es la base para la implementación de un sistema de gestión que incluye a partir de la versión del año 2000 requisitos para mejorar continuamente los procesos de la organización, y dado que es la norma de gestión más implementada en el mundo, ha generado que las prácticas de mejora más comunes en el mundo sean los que tienen relación con el ciclo de mejora PHVA.

Pero al no ser el único sistema disponible, es interesante comprender qué beneficios puede entregar en comparación con otras opciones. Igual de importante, es comprender que existen diferentes grupos de interés relacionados con la implementación de la mejora continua, para luego comprender en qué grupo de interés se enfoca mayormente cada sistema de mejora.

Comprender esto permite tener expectativas más realistas y plantear objetivos más coherentes con las necesidades de la empresa, al considerar qué grupo de interés atiende de forma más prominente, ya que esto permite entender mejor cuándo un objetivo es coherente con el tipo problema que busca resolver de manera primordial cada sistema de mejora.

ISO 9001 pone como grupo de interés principal a los clientes, pero ¿sabías que existen sistemas de mejora cuyo grupo de interés principal no son los clientes sino los accionistas o los colaboradores de la organización? Escucha este episodio si quieres conocerlos todos, incluyendo los modelos que sí consideran a todos los grupos de interés. Con esto podrás evaluar mejor qué tipo de proyecto es más adecuado según los intereses y necesidades de tu organización.

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En este episodio te hablo de la verdadera utilidad de conocer el contexto de la organización y de usarlo como base para hacer la planeación del Sistema de gestión de calidad.

Esto es igualmente importante para implementaciones de primera vez como para organizaciones que ya cuentan con un Sistema con años operando y con varias auditorías de revisión y/o recertificación.

Podrás conocer problemas comunes que llevan a tomar malas decisiones en proyectos de implementación de Sistemas de gestión de calidad y al establecer planes de mantenimiento y mejora de los mismos y cómo el Análisis del contexto de la organización puede llevar luz al entendimiento de cómo puede aprovecharse el Sistema para ayudar a la estrategia de la organización y no sólo como un requisito que debe cumplirse para tener evidencia puntual en una auditoría que no necesariamente aporta valor real a la organización.

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Otros enlaces mencionados en este episodio:
Liga al artículo original en inglés:
http://www.apiweb.org/circling-back.pdf
Puedes descargar el pdf complementario del episodio aquí.

En este episodio te hablo acerca de los temas más apasionantes para un profesional de la calidad que es cómo mejorar, los procesos, los productos y servicios, los resultados en general, forma permanente, de forma continua, específicamente del ciclo Deming.

Este episodio está basado en el artículo de Noviembre de 2010, Circling Back o Dando vueltas de Ronald D. Moen y Clifford L. Norman publicado por la revista Quality Progress de la Sociedad Americana de la Calidad o ASQ.

Y escogí este artículo para comentarlo aquí contigo porque cualquiera que participe en un SGC, seguramente escuchará y aplicará el ciclo PHVA (que son las iniciales de las palabras Planear, Hacer, Verificar, y Actuar) o el ciclo PHEA (que sustituye el Hacer por el Estudiar).

En mi experiencia, siempre es bueno conocer el origen de las herramientas que ocupamos en nuestro trabajo diario porque entonces al exponernos a los principios en los que se basa y entenderlos, puedes comprender mejor la teoría y saber cómo aplicarla y eso es lo que deseo exponer aquí: los principios sobre los que se basan los ciclos de mejora.

Escucharás acerca del desarrollo del ciclo Deming y te mencionaré los motivos por los cuales yo prefiero el ciclo PHEA sobre el ciclo PHVA en el que está basada la norma ISO 9001. Aunque lo que realmente busco, es que tú mismo conozcas analices ambos ciclos y llegues a tus propias conclusiones.

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Con tu suscripción a la lista de correo del podcast para formar parte de la comunidad de la gente de calidad, estoy regalando el curso gratuito “ISO 9001 Fácil para PyMES”.

Aprovéchalo, será de mucha utilidad para aclarar todas tus dudas sobre los Sistemas de gestión de calidad basados en ISO 9001. Si en tu organización están evaluando la posibilidad de iniciar un proyecto ISO 9000, este curso te aclarará todas tus dudas. Sólo tienes que inscribirte a la lista de correo del podcast desde aquí.

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En este episodio, les hablo acerca de la familia de normas de calidad ISO 9000 y otras normas de calidad sectoriales.

Cuando se está evaluando la implementación de una norma de gestión de calidad, es importante conocer cuales existen, y también es necesario saber si estamos obligados o nos conviene implementar alguna otra norma ISO relativa a la calidad en la organización, lo cual puede ser confuso al inicio.

También hablo acerca de otros documentos que ha publicado ISO en apoyo a las organizaciones que están implementando la norma ISO 9001 o que ya la han implementado pero que la mantienen y mejoran.

Saber que existen y usar toda esta amplia gama de documentos puede facilitar un mejor diseño y aprovechamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Estoy seguro que encontrarás de mucha utilidad este episodio, junto con los consejos de calidad de la semana, y por supuesto, los enlaces a la información mencionada en el episodio.

A continuación te comparto el listado de guías y otros documentos que pueden ayudar a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y que la norma ISO 9001:2015 enlista en el Anexo B de la misma.
1. ISO 9002. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la Aplicación de la Norma ISO 9001:2015 Ayuda a los usuarios a aplicar los requisitos del sistema de gestión de la calidad de la Norma ISO 9001.
2.ISO 10001 Guía para códigos de conducta en organizaciones. Útil para lograr y mejorar la Satisfacción del Cliente
3.ISO 10002 Guía para manejar quejas de clientes. Útil para lograr el cumplimiento de las expectativas de los clientes y para tratar adecuadamente las quejas y reclamos
4.ISO 10003 Guía para la resolución de conflictos externos a las organizaciones. Útil para el tratamiento eficaz y eficiente de quejas y reclamos relacionados con los productos, y orientada a la implementación de un proceso de solución de conflictos que junto a un código de satisfacción de clientes y un proceso interno de tratamiento de quejas, eviten que los conflictos escalen a disputas legales.
5.ISO 10004 Guía para el seguimiento y medición. Útil para la identificación de oportunidades de mejora de productos, servicios y sus características, así como en los procesos, a través del seguimiento y medición y que puede llevar al incremento en la satisfacción de los clientes
6.ISO 10005 Guía para planes de calidad. Útil para implementar y usar planes de calidad que son el medio a través del cual se determinan métodos y prácticas de trabajo con el fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos de un proceso, proyecto o contrato con lo que se incrementa la confianza de los clientes en que la organización tendrá los procesos bajo control y se cumplirá con los requisitos establecidos.
7.ISO 10006 Guía para la gestión de calidad en proyectos. Útil para asegurar que las organizaciones que gestionan proyectos, aplican las prácticas de calidad tanto en los procesos como en los productos de los proyectos, y que repercuten en el logro de los objetivos de calidad de los proyectos.
8.ISO 10007 Guía para la gestión de la configuración. Útil para ayudar a las organizaciones que aplican la gestión de la configuración a mejorar su rendimiento. La gestión de la configuración documenta la configuración del producto y proporciona identificación y trazabilidad, por lo que puede utilizarse para cumplir con los requisitos de identificación y trazabilidad del producto, especificados en ISO 9001.
9.ISO 10008 Guía para las transacciones de comercio electrónico entre empresas y consumidores. Útil para implementar un sistema eficaz y eficiente de transacciones de comercio electrónico entre la empresa y sus consumidores, lo que ayudar a aumentar la capacidad de la empresa para satisfacer a los consumidores, reducir quejas y conflictos, y por lo tanto, a aumentar la confianza de los mismos en la organización.
10.ISO 10012 Requisitos de...