Wer etwas verändert, der kann eine Geschichte erzählen. Wohl kaum jemand geht so mit der Zeit, wie der Weihnachtsmann. Wie sonst ist es zu erklären, dass die Kinder jeder Generation meist das bekommen, was sie sich wünschen. Also immer wieder dieses neumodische Zeugs. Alle Jahre wieder ...

Kein Wunder, dass der Weihnachtsmann sich auch mit dem Geschenkeservicemanagement auseinandersetzt. Was er dabei erlebt und ob Weihnachten termingerecht stattfindet oder nicht, erfährst Du in der ITSM-Weihnachtsgeschichte.

Eine klare Definition von Verantwortung, Aufgaben und Rechten ist für das Funktionieren einer serviceorientierten IT von grundlegender Bedeutung. Das bietet es sich natürlich an, Rollen zu definieren. Schaust Du Dir die Frameworks an, suchst Du im Internet danach, findest Du eine Unmenge von Rollen. Für manche IT-Organisationen mehr Rollen als Mitarbeitende. Das ist nicht Sinn der Sache. Daher skizziere ich Dir heute einen Weg, der zu passgenauen Rollen für Deine IT führt.

Niemand will SLAs! Zumindest nicht, solange alles läuft, wie erwartet. Aber dann muss ein SLA her, der genau alles festschreibt. Achtung Falle! SLAs sind nur dann ein gutes Steuerungsinstrument, wenn Du jenseits der üblichen Theorie genügend Gehirnschmalz investiert. Dann können alle Seiten davon profitieren.

Ein häufig genannter Hinderungsgrund beim Aufbau eines Servicekatalogs ist die Zeit. Den Aufwand und Umfang fürchten sehr viele IT-Verantwortliche. Dahinter steckt wahrscheinlich der Glaube, dass alles fertig sein muss, damit sich die Wirkung entfalten kann. Dass das ein Irrglaube ist, zeige ich Dir heute an fünf konkreten Punkten. Fünf Vorteile, die Du sofort hast, wenn Du mit dem Aufbau eines Servicekatalogs startest. Mit jedem einzelnen Service kannst Du sofort von den Vorteilen 2, 3 und 5 profitieren. Damit wächst Dein Servicekatalog kontinuierlich, während Du kontinuierlich immer mehr Nutzen daraus ziehst.

Ich erlebe immer wieder heiß geführte Diskussion, ob ein Service nun ein Business- oder ein technischer Service ist. Es werden Kriterien gesucht und verworfen. Ohne die Definition, was nun genau ein Business-Service ist, geht es nicht weiter. Das lähmt und bindet anderweitig benötigte Energie. Warum ich nicht mehr über verschiedene Arten von Services spreche und was ich anstatt dessen meinen Kunden und Schulungsteilnehmern vermittel, erzähle ich Dir heute in der 200 (!) Episode.

Kategorien sind ein hilfreiches Instrument, um aus den ganzen Daten des Service-Management-Tools Informationen zu gewinnen. Sie geben eine Struktur, die Dir helfen, immer besser zu werden. Allerdings stehen sie nicht alleine da. Es gibt noch vier andere Dimensionen, die Du in dem Zusammenhang nutzen kannst. Alle fünf zusammen erleichtern den Umgang mit Kategorien enorm.

Kannst Du etwas sparen, was es eigentlich nicht gibt? Auch wenn ich immer sage, dass es keine IT-Kosten gibt, dürfen wir schauen, welche Kosten sind in unserem Verantwortungsbereich. Was können wir ganz konkret beeinflussen? Genau daran wirst Du bei genauer Betrachtung sehen, dass das gar nicht so viel ist. Gleichwohl wird Dich im Zweifel demnächst jemand auffordern, Kostensenkungen einzuleiten. Diese Folge soll Dir Idee und Anregungen geben, damit Du gut auf diese Aufforderung vorbereitet bist. So kannst Du agieren und musst nicht gehetzt reagieren.

Was ist der Nutzen eines schnellen Motorrads? Ist der Nutzen für alle Menschen gleich? Ist es gar für einige Menschen nutzlos? Genau diesen Fragen gehen Olaf Kaiser und ich in dieser Folge nach. Wir beantworten auch die Fragen "Was ist Nutzen?". Wenn Du erfolgreich sein möchtest mit Deinen Services, dann darfst Du Dich mit deren Nutzen für Deine Kunden und Nutzen auseinandersetzen. Dabei stellt sich die nächste Frage: "Hat ein Produkt oder Service überhaupt einen Nutzen?"

39 % der im Mai(!) befragten CFOs gaben in einer Gartner-Umfrage an, dass sie im 4. Quartal 2002 die Kosten senken würden, wenn die hohe Inflation anhält. Die anhaltende Gefahr einer Rezession wird den Druck zur Ausgabenkürzung noch verstärken. Kosten senken und IT liegen ganz stark beieinander. Insbesondere dann, wenn der CFO die IT verantwortet. Man muss ja mit gutem Beispiel vorangehen. Ich möchte Dir heute zeigen, wie Du mit einem Servicekatalog nicht zum Opfer des Kostenrasenmähers wirst, sondern die Kontrolle behältst und vor allem agieren kannst, anstatt zu reagieren.

Servicekatalog einführen? Klar, machen wir nebenbei. Wird scheitern. Richtig gutes Service-Management etablieren? Klar, machen wir nebenbei. Wird nicht viel besser als vorher. Wir treiben jetzt xyz durchs Unternehmen. Klar, machen wir nebenbei. Bleibt gleich, heißt nur anders. So oder so ähnliche Momente hast Du sicher auch schon erlebt. Warum passiert das? Der Fokus fehlt. Viel zu viel gleichzeitig und alles ist gleich wichtig.

Zusammen mit André Claassen stellen wir Dir heute OKR - Objective and Key-Results - als Werkzeug vor, welches Deinem Unternehmen hilft, die wirklich wichtigen Ziele zu erreichen.