Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.

Rozmawiamy o:

- Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki

- Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług

- Rozczarowaniu customer experience jako strategii

- Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki

- Człowiek - najsłabszy punkt systemu

- Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta

- Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia.

- Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki

- Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej