Klientomania

Moment, w którym klient chwyta za telefon, by zgłosić awarię, to w rzeczywistości moment, w którym Twój proces już zawiódł!

W dzisiejszym odcinku wywracam do góry nogami tradycyjne myślenie o Obsłudze klienta. Zapomnij o obrazie konsultantów uwiązanych do słuchawek i wiecznie zajętych infolinii. Wchodzimy w erę Niewidzialnej Tarczy – systemu, który rozwiązuje 80% problemów, zanim użytkownik w ogóle zorientuje się, że coś poszło nie tak.

Z tego odcinka dowiesz się:

• Dlaczego proaktywność to nowa czarna karta w CX? Wyjaśniam paradygmat 80/20 i to, jak telemetria pozwala naprawiać usługi w tle.
• Kim jest Super-Agent? Zobaczysz, jak pełen kontekst danych (stan sieci, historia użycia, predykcje) zmienia zwykłego konsultanta w eksperta i partnera dla klienta.
• Wielka synteza pojęć: Jak połączyć Customer Support, Customer Success i CX w jeden, spójny organizm, który przestaje kłócić się o to, „kto jest ważniejszy”.
• AI jako silnik zmiany: Jak sztuczna inteligencja pełni rolę niewidzialnego monitora i osobistego asystenta agenta, który podpowiada najlepsze rozwiązania w czasie rzeczywistym.
• Biznesowe „dlaczego”: Czy „święty spokój” klienta można przeliczyć na konkretne zyski i spadek wskaźnika churn?

To odcinek dla liderów biznesu, managerów CX, specjalistów Customer Success i każdego, kto chce zrozumieć, dlaczego najlepsza obsługa klienta to taka, której… prawie nie widać.

Przestań gasić pożary. Zacznij budować systemy, które im zapobiegają.

Posłuchaj i dowiedz się, jak zmienić Twój dział wsparcia w strategiczne serce firmy.

#CustomerExperience #CustomerSuccess #CustomerSupport #AI #Proaktywność #ObsługaKlienta #CX #TechnologiaWBiznesie #Automatyzacja

Zastanawiasz się, jak Mikołaj obsługuje miliony listów? Analizujemy logistykę, system IT i dramaty reklamacji na Biegunie Północnym! Czas na RODO i elfy ze słuchawkami.

Zapomnijcie o saniach i reniferach. Dziś analizujemy Mikołaja jako CEO Globalnej Logistyki Marzeń Dziecięcych, który musi zarządzać najbardziej obleganym Contact Center na Ziemi! Czy Mikołaj ma Biuro Obsługi Klienta? Oczywiście! I panuje w nim chaos.

W tym nie do końca poważnym odcinku dowiesz się:

• Chaos Identyfikacyjny: Dlaczego system CRM Mikołaja szaleje, gdy w Polsce mamy Gwiazdora, Dzieciątko i Dziadka Mroza? Jak elfy radzą sobie z regionalnym brandingiem?
• ReindeerForce i Back Office: Jak działa Jolly Santa's CRM? Czym jest Data Warehouse Grzeczności i jak system antyfraudowy Mikołaja filtruje listy pisane przez dorosłych?
• Dramat Reklamacji: Co zrobić, gdy prezent utknie w kominie, a zamiast konsoli dostajesz rózgę? Poznaj Słownik Języka Elfickiego Contact Center i zasady obsługi "Ticketów Rózga".
• Sezonowość i Stres: Co elfy robią przez resztę roku (poza szkoleniami antystresowymi i audytami kominów)? Oraz dlaczego w grudniu Linia Reniferów Logistyki jest ciągle zajęta.
• Biurokracja na Biegunie: RODO, polityka cookies (analiza pozostawionych ciasteczek!) i procedury ISO Mikołaja.

Przygotujcie się na sporą dawkę humoru!

Pytanie na koniec: Czy Twój list został prawidłowo przetworzony?

Nadchodzi nowa era Customer Experience! Czy Twoja firma wciąż mierzy AHT, podczas gdy klienci oczekują hiperpersonalizacji? Porzucamy wczesne, frustrujące chatboty i wkraczamy w świat Inteligencji Kontekstowej (Contextual Intelligence) – nowej generacji Agentycznej / angentowej Sztucznej Inteligencji, która pamięta, rozumie i podejmuje autonomiczne decyzje.

W tym odcinku analizuję najważniejsze wnioski z Raportu Zendesk CX Trends 26 i pokazuję, jak wdrożyć pięć kluczowych globalnych trendów na polskim rynku.

🔑 Z tego odcinka dowiesz się:

• Czym jest Agentyczna AI i dlaczego 87% liderów CX wierzy, że to zmieni jakość interakcji.
• Jak działa AI z Pamięcią (Trend 1) – i co to ma wspólnego z modelem „Bob” firmy WeRoad, który rozwiązuje 30% zapytań z 86% CSAT.
• Dlaczego musisz dążyć do Zero-Touch Resolution (Trend 2) – i jak brytyjski END. osiągnął 96% wzrost automatycznych rozwiązań, redukując AHT o 41%.
• Co to jest Wsparcie Multimodalne (Trend 3) i dlaczego jest kluczowe dla Omnichannel (przykład Leboncoin Mobility Pro).
• Jakie są Nowe Metryki CX (Trend 4) – poznaj Prompt-Driven Analytics i zobacz, jak SeatGeek podniósł CSAT swojego bota ponad dwukrotnie (do 70%).
• Dlaczego Transparentność Decyzji AI (Trend 5) jest wymogiem prawnym i etycznym – i jak Playtomic osiąga 80% automatyzacji zwrotów dzięki pełnej wyjaśnialności.

To nie jest już przyszłość – to dzisiejszy standard efektywności i budowania lojalności. Wkrocz do świata CX, który działa inteligentnie, kontekstowo i autonomicznie.

Do pobrania:

• Raport Zendesk CX Trends 2026

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

#AI, #Zendesk, #CXTrends26, #CustomerExperience, #ObsługaKlienta, #ContextualIntelligence, #AgentycznaAI, #Chatboty, #Zero-Touch, #Omnichannel, #Automatyzacja, #Personalizacja, #KPI, #Prompt-DrivenAnalytics #Klientomania

Czy zdarzyło ci się dzwonić do firmy i mieć wrażenie, że robisz jej łaskę tym telefonem? Jeśli tak, spotkałeś janusza obsługi klienta.

W tym odcinku analizuję zjawisko, które szkodzi polskiemu biznesowi bardziej niż myślimy. Janusze to nie tylko ci z nadmuchanym ego, ale też przedsiębiorcy wierzący w drogi na skróty w customer experience.

O czym będzie mowa:

• Kim są janusze i skąd się biorą?
• Katalog typowych zachowań (telefon "przy okazji", przerzucanie między działami, awantury w social mediach)
• Jak przestać być januszem?

Nie wszystkie januszowskie zachowania wynikają ze złej woli. Często to efekt niewiedzy czy strachu przed inwestycją. A to znaczy, że można to zmienić.

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Czy wiesz, co tak naprawdę odróżnia profesjonalne contact center od telefonu na biurku pani Jadzi? W tym odcinku wracam do fundamentów i rozkładam na czynniki pierwsze cztery kluczowe kompetencje, które decydują o sile każdego centrum kontaktu.

Omawiam, dlaczego ludzie to nie tylko "odbieranie słuchawek", jak wielozadaniowość staje się supermoocą organizacji, dlaczego doświadczenie contact center jest nie do przecenienia i jaką rolę pełni infrastruktura technologiczna. Poruszam też temat AI w obsłudze klienta - gdzie już zastępuje ludzi, a gdzie jeszcze długo tego nie zrobi.

Odcinek dla wszystkich, którzy planują obsługę klienta w firmie i zastanawiają się nad własnym contact center czy outsourcingiem do wyspecjalizowanej firmy.

Cała prawda o outsourcingu obsługi klienta - rozmowa z Alicją Rasmus i Jarkiem Stępkowskim

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Chief Customer Officer to jedna z najnowszych ról w zarządzie, która w 15 lat przeszła drogę od niemal nieistniejącej funkcji do standardu w 90% dużych firm (niestety nie w Polsce)

Kim jest CCO? Co robi na co dzień? Czym różni się od Customer Service Manager czy CX Manager? I dlaczego ta rola ma jedną z najkrótszych kadencji w całym C-suite - średnio 29 miesięcy?

W tym odcinku przejdziemy przez definicję, zakres działania, wymagane kompetencje i miejsce CCO w strukturze organizacyjnej. Sprawdzimy też, dlaczego w świecie subscription economy i customer lifetime value potrzebujemy kogoś, kto myśli strategicznie o relacjach z klientami.

Bez buzzwordów, bez marketingowego lukru. Po prostu analiza roli, która może być kluczowa dla przyszłości customer-centric organizacji.

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Na przestrzeni ponad 20 lat mojej przygody z obsługą klienta jej outsourcingiem przeszedł ogromną zmianę. Dzisiaj, szczęśliwie według mnie, ten obszar mocno się sprofesjonalizował, co doceniają firmy, które korzystają z usług takich firm i nieskromnie osobiście ja.

Do rozmowy o rzeczywistości usługowych centrów obsługowych (outsourcing contact center) zaprosiłem Alicję Rasmus oraz Jarka Stępkowskiego - serce i mózg bydgoskiego media system.

To jest naprawdę szczera, miejscami brutalna rozmowa o tym jak naprawdę działa taka organizacja, z kim chce, a z kim nie chce współpracować i co decyduje o tym, że zleceniodawcy osiągają sukcesy we współpracy.

Ta rozmowa to szczere spojrzenie na branżę od środka - bez upiększeń, z konkretnymi przykładami i praktycznymi radami. Jeśli zastanawiasz się nad outsourcingiem obsługi klienta albo chcesz zrozumieć, dlaczego niektóre współprace się nie układają, ten odcinek da ci odpowiedzi, których nie znajdziesz w broszurach sprzedażowych.

Bonus: 20 listopada 2025 roku odbędzie się całodniowa konferencja Media Experience. Klientomania jest partnerem tego wydarzenia. Skorzystaj z kodu Klientomania2025, aby obniżyć cenę o 40% i zapłać tylko 269 złotych. W odcinku dowiesz się jaka jest idea, historia oraz program konferencji. Rejestracja,

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

90% klientów sprawdza opinie Google przed wizytą w nowym miejscu. Ale tylko 20% właścicieli biznesów wie, jak te oceny faktycznie działają - i jak z nich korzystać.

W tym odcinku z Piotrem Sadowskim rozkładamy system opinii Google na czynniki pierwsze.

Dowiesz się między innymi:

Że ocena 5.0 wcale nie jest najlepsza - badania pokazują, że optymalna ocena to między 4.2 a 4.5. Dlaczego? Bo perfekcyjna piątka budzi podejrzliwość, nie zaufanie. Pamiętasz kujonów ze średnią 5.0 w liceum? No właśnie.

Że to nie jest średnia arytmetyczna - Google używa średniej ważonej, gdzie świeże opinie mają dużo większe znaczenie. Ta jedynka sprzed roku? Prawie nie ma wpływu. Ta z wczoraj? Boli.

Że 20-25% opinii to fejki - konkurencja, kupione recenzje, boty. Google wycina rocznie 250 milionów fałszywych opinii, ale... nadal ich zostaje mnóstwo.

Że to nie jest narzędzie badawcze - to jest vocal minority w akcji. Oceny zostawiają ludzie albo zachwyceni, albo wściekli. Ten środek - któremu było "ok" - milczy. I to wypacza cały obraz.

Że potrzebujesz minimum 47 opinii żeby w ogóle liczyć się w lokalnym biznesie. W hotelach i restauracjach? 200-300. To nie jest opcja, to warunek gry.

Że Google na tym zarabia najwięcej - mają dane o tym gdzie chodzimy, co lubimy, co nas irytuje, ile jesteśmy gotowi zapłacić. To kopalnia wiedzy, której żaden inny biznes nie posiada.

Piotr wyjaśnia też praktyczne rzeczy:

Jak reagować na negatywne opinie (i czy prosić o zmianę oceny - spoiler: nie od razu). Dlaczego odpowiadanie na komentarze to nie opcja, tylko konieczność. Co zrobić z jedynką, która została niesprawiedliwie. Jak czytać tekstowe recenzje i wyciągać z nich wartość.

To nie jest kolejny odcinek o "profesjonalnych metrykach". To rozmowa o systemie, który każdy z nas używa dziennie, ale mało kto rozumie. O gwiazdkach, które mogą wynieść biznes pod niebiosa albo zakopać go żywcem.

Jeśli prowadzisz biznes lokalny, zarządzasz siecią placówek, albo po prostu zastanawiasz się czy te wszystkie opinie to nie jest przypadkiem... ściema - ten odcinek jest dla Ciebie.

Oceń ten podcast. Ironicznie, prawda?

Do usłyszenia!

Źródła statystyk i informacji

90% klientów sprawdza opinie przed wizytą

• Źródło: Multiple sources including LocaliQ, Goodreviews.io, Wisernotify Link: https://localiq.com/blog/get-google-reviews/
• Dokładna statystyka: 81-90% konsumentów sprawdza opinie Google przed odwiedzeniem biznesu

• Źródło: Google Maps Official Report, How-To Geek, Search Engine Roundtable Link: https://www.howtogeek.com/google-maps-is-cracking-down-on-bad-reviews/
• W 2023 było to 170 milionów (wzrost o 45%)

• Źródło: Wnioskowane na podstawie proporcji usuniętych opinii przez Google i raportów o świadomości fake reviews link: https://www.redlocalseo.com/google-reviews-statistics/ (50% konsumentów podejrzewa fake reviews)

• Źródło: Spiegel Research Center Link: https://www.widewail.com/blog/what-is-the-ideal-google-review-rating
• Wszystkie źródła potwierdzają, że 4.2-4.5 jest najbardziej zaufanym przedziałem

• Źródło: Survey data, Wisernotify Link: https://wisernotify.com/blog/google-review-stats/
• Top-ranking businesses mają średnio 47 opinii

• Źródło: Sixth City Marketing, LocaliQ, Wisernotify, Link: https://www.sixthcitymarketing.com/online-review-statistics/
• 57.5% wszystkich opinii online pochodzi z Google

• Źródło: Broadly research Link: https://edkentmedia.com/15-statistics-on-consumer-reviews/; https://www.qualtrics.com/blog/online-review-stats/

• Źródło: Multiple industry reports Link: https://millerbernstein.com/2024/07/22/google-business-reviews-what-they-are-why-they-matter/

• Link: https://cxoexsummit.pl/pobierz-raport-trendy-cx-2025/

• ReviewTrackers 2022 Online Reviews Report https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/
• Podium Research on Google Reviews: https://www.podium.com/guides/google-review-star-ratings
• UK CMA Investigation Results: https://www.gov.uk/government/news/cma-secures-important-changes-from-google-to-tackle-fake-reviews

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Są momenty, kiedy wolisz rozmawiać z botem niż z człowiekiem. I nie chodzi tu o futurystyczne wizje - chodzi o dzisiaj, o Twoje ostatnie doświadczenia z infolinią, bankiem czy urzędem.

W tym odcinku zagłębiam się w trzy konkretne scenariusze, gdzie bot faktycznie przewyższa konsultanta. Nie dlatego, że technologia jest lepsza od ludzi - ale dlatego, że kontekst ma znaczenie. Czasem po prostu potrzebujesz szybkiej odpowiedzi o drugiej w nocy. Czasem chcesz załatwić sprawę bez "teatrzyku grzecznościowego". A czasem wstydzisz się zapytać człowieka o coś, co wydaje Ci się "oczywiste dla wszystkich oprócz Ciebie".

Zastanawiam się nad tym, dokąd zmierzamy - czy konsultanci staną się luksusem , czy może nauczymy się inteligentnie łączyć mocne strony obu światów. Dzielę się wątpliwościami, pytaniami bez jednoznacznych odpowiedzi i refleksją nad tym, co właściwie tracimy i zyskujemy w tej transformacji.

Nie znajdziesz tu prostych odpowiedzi ani entuzjazmu "AI rozwiąże wszystko". Znajdziesz za to szczerą rozmowę o tym, jak naprawdę wygląda przyszłość obsługi klienta - i jaką rolę ty sam w niej odgrywasz.

Ten odcinek jest: Dla wszystkich, którzy zastanawiają się, czy to normalne, że czasem wolą chatbota od rozmowy z człowiekiem. I dla tych, którzy projektują doświadczenia klientów w swoich firmach.

• Badanie Accenture Song (2024/2025) dotyczące preferencji klientów wobec chatbotów, wskazujące 73% klientów preferujących chatboty w określonych sytuacjach, pochodzi z raportu Accenture Life Trends 2025. Raport ten jest oparty na badaniu globalnym przeprowadzonym na 24 295 respondentach z 22 krajów w 2024 roku. Raport Accenture zawiera wiele danych o dynamice zaufania i stosunku ludzi do technologii, w tym AI i chatbotów .
• Badanie MIT z 2023 roku, odnoszące się do czterokrotnie częstszego wybierania botów w przypadku standardowych procedur administracyjnych, może być przypisane analizie zastosowań AI i chatbotów w administracji publicznej, opisanej w raporcie Roosevelt Institute z 2025 roku na temat wykorzystania AI w sektorze publicznym. Raport omawia chatboty jako narzędzie do uproszczenia powtarzalnych, standardowych procedur administracyjnych i ich skutki .
• Badanie Zendesk, w którym 67% użytkowników przyznaje, że zadaje botom pytania, których wstydziliby się zadać człowiekowi, jest cytowane w statystykach Zendesk dotyczących AI i obsługi klienta. Podobna statystyka pojawia się w raportach Zendesk, które podkreślają rosnącą różnorodność pytań kierowanych do botów oraz to, że użytkownicy chętnie korzystają z chatbotów w celu uzyskania informacji, których mogliby się wahać zadać agentowi-ludzkiemu

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Jak dobra jest Twoja obsługa klienta? Zakładam, że niewielu przyzna, że jest do niczego. Pewnie jest jako-tako, bardzo dobra, a może nawet najlepsza?

I tu jest problem. Bo ja nie chcę, żebyś miał najlepszą obsługę klienta.

W tym odcinku kwestionuję mit, który narósł wokół customer service przez ostatnie dwadzieścia lat. Mit, że każda firma musi być Zapposem. Że customer experience to jedyna strategia, która się liczy. Że rankingi mówią nam coś istotnego o jakości obsługi.

Zastanawiam się, skąd wzięła się ta inflacja oczekiwań. Dlaczego firmy wypalają swoje zespoły, goniąc za "najlepszą" obsługą. I czym właściwie jest obsługa "wystarczająco dobra" - która rozwiązuje problemy klientów, nie rujnuje biznesu i jest autentyczna dla tego, kim jesteś jako firma.

Bez gotowych receptur. Z pytaniami, wątpliwościami i refleksjami, które - mam nadzieję - pomogą Ci inaczej spojrzeć na swoją obsługę klienta.

Przydatne linki:

• Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów? - odcinek 70 Klientomanii - jak w tytule
• Historia zagubionej żyrafki Joshie - opowieść o wyjątkowej obsłudze Ritz Carlton

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom