Omnichannel jest jak Yeti - wielu o nim mówi, jeszcze więcej słyszało, ale niewiele go naprawdę nie widziało. Bywa często modnym sloganem, obiektem westchnień i pożądania marketerów i prezesów. W większości organizacji, w tym dostawców rozmaitych rozwiązań stał się synonimem wielokanałowości zarówno w sprzedaży jak i w obsłudze. Czas wyjaśnić co jest czym. A pomoże mi w tym wyjątkowy gość - Konrad Jezierski.

Ważne linki:

Konrad Jezierski na LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/konrad-jezierski/

Jak kupuje się buty w stacjonarnym e-sklepie? - https://klientomania.pl/jak-kupuje-sie-buty-w-stacjonarnym-e-sklepie/

Klientomania - https://klientomania.pl

120 lat temu Henry Ford opracował system wytwarzania samochodów polegający na sekwencji powtarzanych czynności na kolejnych stanowiskach montażowych. Legenda Forda T to zasługa systemu montażowego, lini montażowej, która nie tylko znacznie ograniczyła koszty produkcji, ale przede wszystkim zwiększyła niezawodność i sprawność nowego samochodu. Taki właśnie był Ford T. System. To słowo klucz dzisiejszego odcinka.

Zbudujmy linię montażową obsługi klienta.

strona odcinka - https://klientomania.pl/127

Klientomania - https://klientomania.pl

Klientopedia - https://klientopedia.pl

wegot.media - https://wegot.media

Jeżeli myślisz, że Twoi klienci są trudni, czepiają się o byle co, podnoszą głos na Ciebie lub Twoich pracowników, żądają niemożliwego, są roszczeniowi koniecznie posłuchaj naszych historii.

W rozmowie z Filipem Gotkiewiczem przebijamy się historiami obsługi klienta, których doświadczyliśmy lub z którymi mieliśmy do czynienia w ciągu ostatnich kilkunastu lat pracy w świecie na słuchawkach. Bywało śmiesznie, ale innym razem całkiem poważnie, a nawet niebezpiecznie. Trafialiśmy na naprawdę trudne sytuacje obsługowe, ale i na klientów, którzy dali nam popalić.

Jak przystało na Klientomanię historie mają swój morał. Wiemy jak radzić sobie z trudnym klientem. Ciekawe czy spodoba Ci się nasz sposób.

Klientopedia - platforma wiedzy o customer service & experience - https://klientopedia.pl

Quorium - https://klientopedia.pl/quorium

Odcinek Vloga - https://youtu.be/8aCV6fLED2E

Nasze nowe studio - https://wegot.media

Jak na przestrzeni minionych kilkunastu lat zmieniliśmy się my jako klienci, my jako osoby obsługujące, technologia, metody, strategie, wskaźniki, jak zmieniło się postrzeganie co jest naprawdę ważne? W tym czasie możliwości kontaktu pomiędzy ludźmi, firmami stała się dostępna w stopniu niewyobrażalnym kiedykolwiek wcześniej. Telekomunikacja zerwała z przysłowiowym kablem telefonicznym i dziś zarządza nie tylko dźwiękiem, ale również tekstem i obrazem. Nikt lepiej nie opowie o tym niż ktoś kto od zera tworzył w tym czasie produkt służący wsparciu komunikacji marek z klientami. Produkt, który musiał ewoluować od oprogramowania sterującego telefoniczną centralą Panasonica do omnichannelowego systemu dostępnego w modelu chmurowego. Koniecznie posłuchaj historii opowiedzianej przez mojego gościa Grzegorza Grabskiego - współzałożyciela firmy Systell.

Klientopedia - platforma wiedzy o customer service & experience (https://klientopedia.pl)

Grzegorz Grabski - profil na LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/grzegorzgrabski/)

Marcin Grabowski - profil na LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/marcin-grabowski/)

Systell - firma stworzona przez Grzegorza i Marcina (https://systell.pl)

Jednym z najczęściej pojawiających się problemów w obsłudze klienta, a właściwie w zarządzaniu nią - jest coś czego nie widać, coś czego nie widzi klient, ale odczuwa skutki przelewając najczęściej swoją frustrację generowaną przez niemoc na obsługującego go pracownika. I to właśnie on - pracownik - konsultant obsługi, doradca, agent - mierzy się z tym problemem. Kiedy rozmawiamy o tym najczęściej mówią „oni nas olewają, nie odpowiadają na maile, a my musimy świecić oczami przed klientem”. Pogadajmy dzisiaj o komunikacji wewnętrznej w obsłudze klienta.

- Czym jest komunikacja wewnętrzna

- O koncentracji kompetencji w strukturze obsługi klienta

- W jakich sytuacjach wykorzystujemy komunikacje wewnętrzną

- Subiektywny przegląd sposobów w jaki komunikacja wewnętrzna jest realizowana w firmach

- Jak określić zasady komunikacji wewnętrznej w firmie?

Kiedy Polska staje się zbyt mała dla Twojego biznesu myśli sięgają poza jej granice. W erze globalizacji oraz transgraniczności staje się to całkiem naturalne. Przecież kupując przez internet coraz częściej zamówienia są realizowane nawet z drugiego końca świata. Logistycznie zatem jest to stosunkowo proste. Dostaję jednak pytania o to jak ogarnąć obsługę klientów mówiących w innych językach, mieszkających w innych kręgach kulturowych?

W tym odcinku rozmawiam z Damianem Kuczyńskim zarządzającym polskim oddziałem firmy Salesupply. Damian dzieli się swoimi doświadczeniami oraz zaobserwowanymi trendami w zakresie obsługi klienta - w szczególności handlu elektronicznym (e-commerce).

Linki:

- Damian Kuczyński na LinkedIn https://www.linkedin.com/in/damikucz/

- Salesuplly - call center dla e-commerce: https://www.salesupply.pl/

- Przewodnik Obstugi…

- Przewodnik Obsługi Klienta Ecommerce - trendy i liczby - kopalnia wartościowych źródeł wiedzy: https://www.salesupply.pl/news-and-media/white-paper/

- Klient w Niemczech – Katrin Sander-Tóth - https://klientomania.pl/klm-107-klient-w-niemczech-katrin-sander-toth/

- Klient w Wielkiej Brytanii – Marek Jankowski - https://klientomania.pl/klm-106-klient-w-wielkiej-brytanii-marek-jankowski/

- Klient w Indiach – rozmowa z Tomaszem Wiśniewskim - https://klientomania.pl/klm-105-klient-w-indiach-rozmowa-z-tomaszem-wisniewskim/

Potrzebujesz wsparcia:

- customer fixe - moją ideą jest klient - doradztwo customer service & experience: https://customerfixe.com

Sukces obsługi klienta jest bardzo często już na starcie utożsamiany z wyborem systemu call czy Contact center czy jak często reklamują go producenci systemu do obsługi klienta. Im większa i im bardziej świadomie budowana jest struktura obsługowa tym wybór systemu oparty jest na racjonalnych i merytorycznych przesłankach. I odwrotnie im mniejsza struktura - i nie ma tu znaczenia wielkość firmy - tym wybór systemu opiera się na emocjach i deklaracjach dostawców.

W tym odcinku pomogę Ci uniknąć najczęstszych błędów i mam nadzieję zaoszczędzić sporo pieniędzy związanych z inwestycją w techniczną część obsługi klienta. Podpowiem ci jak dobrze wybrać dobry system Contact center.

Usłyszysz o tym:

- czym jest, a czym nie jest system contact center

- nieco o historii systemów contact center

- jaki błąd popełnia 80 % firm budujących dział obsługi klienta

- o 4 najważniejszych zadaniach, które musisz wykonać zanim wpiszesz w wyszukiwarce hasło "system contact center"

- o tym co i tak może pójść nie tak podczas wyboru systemu

- jak wybrać dobrze dobry system contact center

Potrzebujesz wsparcia ? Odwiedź https://customerfixe.com

Czy zastanawiałeś/aś się kiedykolwiek jak to wszystko się zaczęło? Skąd w Polsce wzięło się call center i w jakich warunkach rozpoczynało swoją karierę? Historia uczy pokory, ale również pozwala dostrzec zmiany. Do długowyczekiwanej rozmowy na słuchawkach zaprosiłem osobę, która w 1997 roku własnymi rękami, ciężką pracą zbudowało jedno z pierwszych outsourcingowych call center w Polsce. Moim gościem jest Kinga Nowakowska od pierwszego dnia i przez kolejnych 11 lat dyrektor generalna Call Center Poland.

24 lutego 2022 obudziliśmy się w innym świecie.

Innym, bo okazało się nie tylko, że są nadal ludzie, którzy w imię swoich ambicji są w stanie poświęcić setki tysięcy ludzi. I do tego jeszcze skutecznie okłamywać miliony.

Innym, bo jednak się okazało, że „ludzie dobrej woli jest więcej” i Rosja otrzymuje skuteczne sankcje za agresje wobec Ukrainy.

Innym, bo świat po tej wojnie będzie już inny.  A na pewno nastąpi mocne zweryfikowanie tego co „głosi” marketing wielu firm.

Marketing od lat skupia się na… wartościach. Firmy namawiają nas „abyśmy zostali bohaterami w swoim domu”, twierdzą, że ich produkty sprawią, że "życie będzie dobre”. I przychodzi taki czas, że mówimy „sprawdzam” -  okazuje się, że liczy się wartość… kasy.

Arek Cempura w rozmowie z Marcinem Kalkhoffem o tym:

- że chyba wyszło szydło z worka i że wiele „wartości firmowe” okazało nic nie wartym zapisem

- że może warto wrócić do podstaw i marketing powinien przedstawiać realne korzyści z marketingu a nie tworzyć nic nie wartą wizję?

- co ma robić zwykły konsument? Głosować pieniędzmi? Przecież często znamy sąsiada, który pracuje w takiej Zet firmie?

- co z ludźmi, którzy pracują dla „marek”, które należą do takiej Zet Firmy*?  Mają rzucić pracę?

- że warto być… przyzwoitym.

*Zet Firma – firma, które nadal prowadzi biznes w Rosji

koniecznie w pełnym wymiarze czasu. Okazuje się jednak, że przestaje to być regułą. W call center świetnie sprawdzają się osoby w każdym wieku. PESEL mojego dzisiejszego gościa zaczyna się od cyfry 4 😉 Na słuchawkach pracuje już niemal 8 lata, a kiedy ją zaczynał miał 68 lat. Jakby było mało tego nie tak dawno temu został uznany za najlepszego telemarketera w Polsce. Zapraszam do wysłuchania rozmowy ze Zbigniewem Bednarkiem.

* Jak trafił do świata na słuchawkach - jak to się stało, że w wieku niemal 70 lat podjął się takiej właśnie pracy?

* Jak wyglądała jego kariera i jak zmienił się w tym krótkim mimo wszystko czasie świat na słuchawkach?

* Kim jest Zbyszek - telemarketerem?, doradcą?, konsultantem? I na czym polega jego praca?

* Jak się pracuje w środowisku wielopokoleniowym, w którym przełożony mógłby być synem, a nawet wnukiem?

* Jakie cechy dają mu przewagę?

* Jak rodzi sobie z arogancją niektórych klientów?

* O największym sukcesie w karierze na słuchawkach

* O Pasjach, zainteresowaniach, o tym co robi, kiedy nie rozmawia na słuchawkach

* O mądrości człowieka, który nie jedno widział i nie jedno przeżył.