Olá! Seja bem-vindo a Casa do Medmarketing School CAST! No episódio de hoje conversamos com Alexandre Espindola, palestrante, especialista em Modelo Disney e Encantamento de Clientes. Em nossa conversa, Alexandre deu dicas valiosas de como aplicar algumas  dicas práticas para encantar pacientes, desde o atendimento até o pós tratamento.

O que é o Jeito Disney?

Somente no parque de Orlando, hoje, a Disney conta com 75 mil colaboradores e todos eles são responsáveis por encantar os clientes. O atendimento extraordinário, gera uma experiência. A Disney cuida muito bem do cenário, um lugar limpo, organizado, cheiroso, lindo e com pessoas preocupadas com o outro. Levando a risca um dos principais ensinamento do fundador, Walt Disney: "Faça um lugar limpo, organizado e divertido, que o resto se ajeita".

Para que isso seja possível não só no parque de Orlando, mas em todos os parques da Disney ao redor do mundo, os processos de gestão e atendimento estão muito bem definidos. Tudo que acontece dentro do parque é pensado dos mínimos detalhes, cada ponto da experiência. Além disso todos os colaboradores são responsáveis por deixar o parque impecável todos os dias, na limpeza, na manutenção da estrutura e em tudo que pode prejudicar a experiência do cliente.

Ao entrar no parque todos são convidados e tratados com entusiasmo, sem exceção. Todos esses fatores fazem a experiência ser mágica e fica difícil encontrar um cliente que fale mal da experiência ou que não queira voltar ao parque algum dia.

Por que é importante para a Área da Saúde?

A área de saúde recebe algumas críticas comuns, pois hoje já temos uma evolução grande em técnicas e procedimentos, mas estes não estão disponíveis para toda a população, ou seja, não é acessível para todos. Além disso, o paciente questiona a humanização dos tratamentos e atendimentos relacionados a saúde. O primeiro ponto, talvez não seja possível mudar de imediato, por estar relacionados a outras questões, porém o segundo ponto pode ser facilmente modificado. Afinal, ser humano, não custa nada.

A medicina em alguns pontos está se afastando da própria essência, que é cuidar de gente. Por este motivo, os profissionais que estão alinhados com a humanização do atendimento tendem a se destacar. A preocupação com o atendimento, procedimentos e processos para fazer com que a experiência do paciente seja excelente, são fator determinante para o valor percebido relacionado aos serviços médicos.

Como aplicar em Consultórios e Clínicas?

Lembre-se que o resultado das suas ações é uma consequência. Se você está preocupado em tratar bem o seu paciente, fazer ele ter uma boa experiência no seu consultório o resultado será consequência. E como é possível encantar pacientes e fazer com que toda a experiência dele seja incrível?

Comece com pequenas mudanças!

Comunique o seu propósito: Um dos primeiros pontos fundamentais, é comunicar o seu propósito para a sua equipe. Por que você é médico? O que o fez escolher essa profissão? Por que você faz o que faz? Alinhar essas respostas é fundamental para que a equipe tenha claro qual é o objetivo do trabalho que faz parte. Isso constrói uma cultura dentro da sua empresa, então cada um dos colaboradores saberá como lidar com as situações do dia a dia alinhadas ao propósito.

Entenda os pontos de contato: Entender os pontos de contato com o paciente antes mesmo que ele esteja no consultório é fundamental para construir uma experiência positiva, antes mesmo da consulta. Todos devem estar envolvidos, desde os responsáveis pelo agendamento ao telefone até a recepcionista e também os profissionais da limpeza.

 Torne seu paciente importante: Durante a consulta um fator essencial é estar presente. Faça com que o paciente se sinta importante, entendendo que aquele momento é somente dele.