Zusammenfassung

In dieser Folge diskutiert Frank Metzker mit seinem Kollegen Volker Messerschmidt, Seniorberater der Ruf Beratung und Experte für Dienstleistersteuerung in der Energiebranche, über die komplexe Beziehung zu Service Partnern. Volker betont, dass eine erfolgreiche Zusammenarbeit immer eine Partnerschaft auf Augenhöhe sein muss, bei der man die wirtschaftlichen Ziele des Dienstleisters im Auge behält (Stichwort: Kampfpreis vermeiden). Im Fokus steht die Delegationsmatrix, die das Spannungsfeld von Kontrolle und Vertrauen abbildet. Die beiden beleuchten die fünf Stufen der Delegation – von "Anweisen" bis zur vollständigen Delegation (BPO) – und erklären, wie sich die gewählte Stufe direkt auf Vergütungsmodelle (Stundenlohn vs. Fallpauschale) und die zu messenden KPIs (AHT vs. Kundenzufriedenheit) auswirkt.

Takeaways

Partnerschaft ist Mindset: Die Zusammenarbeit muss als Partnerschaft auf Augenhöhe gesehen werden, da Dienstleister eigenständige Unternehmen mit eigenen wirtschaftlichen Zielen sind.

Vorsicht vor Kampfpreisen: Ein zu niedriger Preis führt fast immer zu mangelnder Qualität und fehlendem Overhead, was den Aufwand für den Auftraggeber später vervielfacht.

Delegationsmatrix als Schlüssel: Der Grad der Delegation (Vertrauen vs. Kontrolle) bestimmt die gesamte Zusammenarbeit und muss zum jeweiligen Partner passen.

Steuerung muss folgen: Je höher der Delegationslevel (z.B. Übergang zur Fallpauschale), desto mehr müssen die KPIs von AHT (Zeiteffizienz) auf strategische Ziele (First Contact Solution, Kundenzufriedenheit, Verbesserungsvorschläge) verschoben werden.

Sound bits

"Wörter haben da schon unglaubliche Macht."

"Da von Anfang an Augen auf, wenn der mit einem Kampfpreis reinkommt, der Dienstleister, der Servicepartner, da ist was faul."

"Die Steuerung eines Dienstleisters ist nichts anderes als Mitarbeiterführung, erweitert um die Komplexität auf Distanz."

"Das ist eigentlich so der gesunde Mittelweg: Man macht es auf Augenhöhe. Man überlegt gemeinsam, wie können wir denn die Ziele erreichen."

"Wenn ich in einer höheren Delegationsstufe unterwegs bin, dann sind es eher so höher gestufte Kennzahlen und KPIs wie die Kundenzufriedenheit."

Keywords

Dienstleistersteuerung, Service Partner, Partnerschaft, Call Center, Outsourcing, Delegationsmatrix, Kontrolle vs. Vertrauen, BPO, Vergütungsmodelle, Fallpauschale, KPIs, AHT, Kundenzufriedenheit, Vertragsgestaltung, Change Management.