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La notion de l'engagement client et un exemple

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L'engagement client repose sur quatre piliers essentiels : la confiance, la transparence, la relation et l'exemplarité. Chacun de ces piliers contribue à bâtir des interactions positives et durables entre une entreprise et ses clients.

La confiance est la fondation de toute relation. Elle se développe par des actions cohérentes et fiables, permettant au client de se sentir en sécurité et d'avoir foi en l'entreprise.

La transparence consiste à fournir des informations claires et honnêtes, sans rien cacher. Cela inclut la communication sur les politiques, les coûts et les délais, afin que le client puisse prendre des décisions éclairées.

La relation est l'aspect humain de l'engagement. Elle se construit par des échanges authentiques et attentionnés, en prenant le temps de comprendre les besoins et les attentes du client.

L'exemplarité est la démonstration de l'intégrité à travers des actions concrètes. Cela signifie respecter les engagements pris, résoudre les problèmes rapidement et faire preuve de responsabilité.

Prenons l'exemple d'une entreprise qui manque de ces piliers : Un client contacte une entreprise pour résoudre un problème avec un produit défectueux. L'entreprise ne répond pas aux appels rapidement, minimise le problème et refuse de donner une solution claire. Ce manque de transparence, de réactivité et de responsabilité détruit la confiance du client. Il est peu probable que ce dernier maintienne une relation à long terme avec cette entreprise. Ce scénario montre comment l'absence de ces piliers peut compromettre l'engagement et la fidélité du client.

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