Votre IA de relation client vous appartient vraiment... ou juste en apparence ?

En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel, scoring prédictif. Mais il y a une question que personne n'ose poser en comité de direction : qui possède réellement l'intelligence que vous êtes en train de construire ?

💎 Cet épisode est sponsorisé par Axialys : Éditeur français et opérateur télécom, Axialys réconcilie efficacité et humain grâce à sa plateforme Téléphonie Cloud et IA intégrée à vos outils.

Si vos données conversationnelles servent à entraîner les modèles de vos fournisseurs tech, vous financez peut-être l'IA qui sera revendue à vos concurrents demain. Et si ce fournisseur augmente ses tarifs de 300 % ou coupe l'accès du jour au lendemain, combien de temps avant que votre service client soit paralysé ?

Pour décrypter ces enjeux, je reçois Cyril Chambellan, VP Product chez Axialys — éditeur de logiciels ET opérateur télécom, avec une conviction forte : la performance ne vaut rien sans la maîtrise des outils.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi les marques passent du "plug and play" à la souveraineté numérique

✅ Le jeu "maîtrise ou exposé ?" avec des cas concrets de relation client

✅ Cloud Act, GAFAM, données conversationnelles : les vrais risques juridiques

✅ Les 3 piliers indispensables pour rédiger un appel d'offres IA sécurisé

✅ Comment Axialys maîtrise toute la chaîne (télécom + logiciel + IA)

✅ Ce que sera le marché de l'IA en 2028-2030 (labels made in France ?)

💡 BONUS : Un guide complet avec les 10 questions à poser dans vos appels d'offres IA — disponible ici !

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#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #IA #gouvernance

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Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur.

Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention.

Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération de récupération proactive sur ses clients résiliés. Résultat : +20 % de rétention, une lifetime value supérieure sur les clients récupérés, et des détracteurs transformés en ambassadeurs 5 étoiles

Dans cet épisode, on décortique ensemble un vrai appel de récupération client — minute par minute — pour comprendre exactement ce qui fonctionne.

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• Service client d'excellence

• Parcours client optimisé

• Culture client inspirante

• Fidélisation client durable

• Transformation de la relation client

Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise.

À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck !

#ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient

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Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ?

Vos équipes sont cloisonnées, chaque département focalisé sur ses propres KPI sans voir l'impact sur le client ? Il existe une journée capable de tout changer.

Le CX Day (Customer Experience Day), c'est l'événement interne le plus puissant — et le plus sous-estimé — pour rallumer l'étincelle client dans toute votre organisation. Après des années à organiser et animer des CX Days pour des entreprises de toutes tailles, Marine Deck vous livre sa méthode complète, ses formats testés et ses recettes qui fonctionnent vraiment.

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Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client

Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez.

Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences.

Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'expérience qui compte, mais le pic émotionnel et les derniers moments.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi l'expérience client n'est QUE perception (et comment l'utiliser à votre avantage)

✅ Le cas de l'aéroport de Houston : comment résoudre un problème sans le résoudre

✅ La règle du Peak-End : pourquoi vos clients oublient 80% de leur parcours

✅ Comment transformer un vocal post-intervention en boost de satisfaction

✅ Les 4 dimensions de la confiance client (et comment les activer)

✅ La différence entre pitié et réciprocité dans la relation client

💡 BONUS : Des exemples concrets d'Amazon, d'assureurs et d'hôteliers

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Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥

Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ?

Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services Réclamations Clients 2025, réalisée avec INIT

.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Pourquoi votre définition de la réclamation est peut-être trop étroite

✅ Les taux de réclamation par secteur : banque (3%), immobilier, B2B (jusqu'à 19%)

✅ Le décalage embarrassant entre analyse et actions concrètes

✅ Pourquoi les RH sont le maillon faible de la gestion des réclamations

✅ Les 3 bonnes pratiques pour devenir une "Queen de la réclamation"

💡 CHIFFRES CLÉS :

📊 90% des entreprises enregistrent les réclamations, mais seulement 33% les transforment en actions

📊 70% envoient un accusé de réception systématique 📊 Seulement 28% des entreprises respectent les 3 bonnes pratiques de base

📊 Note de satisfaction : 8/10 dans les entreprises qui valorisent la réclamation vs 5/10 dans celles qui l'ignorent

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.fr

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De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA

Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des semaines à analyser des verbatim sans parvenir à en extraire des insights actionnables ?

Louis-Nicolas et Chloé de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL) ont exactement ce défi : un taux de verbatim exceptionnel (1 client sur 2 laisse un commentaire !) mais une difficulté à exploiter efficacement cette mine d'or.

Dans cet épisode spécial, je leur ai préparé une surprise : Vianney de Feedier analyse EN DIRECT leurs verbatim clients et révèle ce que leurs clients disent vraiment.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Comment l'IA transforme des milliers de verbatim en insights actionnables
✅ Comment trancher des débats internes grâce à la voix du client

✅ Le passage d'une stratégie réactive à proactive dans la gestion des feedbacks

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier : le premier Analyste IA pour générer des Insights Client 24/7. 👉🏼 Découvre leur solution CX : https://feedier.ai/fr

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Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients...

Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aurait jamais dû voir.

Dans cet épisode unique, je lui montre les pires (et meilleures) pratiques de la relation client : des techniques frauduleuses pour gonfler les scores de satisfaction, des réponses catastrophiques aux avis clients, et même des extraits cultes de films et séries sur le service client.

💡 BONUS : Les réactions sans filtre d'un expert qui a tout vu en 30 ans

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Pour en savoir sur notre invité et à l'AFRC :

Eric Dadian - Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) : fr.linkedin.com/in/ericdadian
Pour rejoindre l'AFRC : https://www.afrc.org/devenir-adherent-de-lafrc/
Pour en savoir + sur la Marque de garantie AFRC Relation Client 100% France : https://www.afrc.org/afrc-relation-client-100-france/

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Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise.

Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse.

🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :

✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser

✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent

✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse

✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques)

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. La plateforme qui référence et compare + de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

👉🏼 www.cxadvisor.fr

📩 Recevez la boîte à outils complète (template + exemples analysés) dans la newsletter : http://lateliercx.substack.com

À PROPOS DE L'INVITÉE

Rachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations.

📍 Contact : LinkedIn - Rachel Le Viavant 🚀 Société Solviinii

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Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ?

Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international.

Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes.

🎯 Au programme :

• Pourquoi l’IA ne remplace pas les conseillers (mais augmente les managers)

• Comment piloter des milliers d’agents à distance en temps réel

• La méthode Sqwad pour suivre production, productivité et qualité sans perdre l’humain

• Ce que révèle vraiment l’indicateur “reine”

• Comment détecter un agent en difficulté… ou au contraire un top performer

• Les signaux faibles que vos outils traditionnels ne voient jamais

• Et surtout : comment faire d’une équipe 100% remote un moteur de performance et d’engagement

📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques.

💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad

Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗

👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#RelationClient #ExperienceClient #Externalisation #CallCenter #CentreDAppel #Squad360 #Productivité #IA #ManagementÀDistance #ServiceClient #KPI #Qualité #PeoplePlatform #PilotageOpérationnel #LeClientPodcast

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L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀

Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ?
Maxime Santilli, cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode.

🎯 Au programme :

• Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimale

• Sqwad360 : le cockpit temps réel pour 100% de transparence sur vos équipes

• Flexibilité totale pour vos pics d'activité

• Recrutement international et prix compétitifs grâce au modèle d'agents indépendants
  

La promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix.

Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis.

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Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.
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