L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀

Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ?
Maxime Santilli, cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode.

🎯 Au programme :

• Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimale

• Sqwad360 : le cockpit temps réel pour 100% de transparence sur vos équipes

• Flexibilité totale pour vos pics d'activité

• Recrutement international et prix compétitifs grâce au modèle d'agents indépendants
  

La promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix.

Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis.

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad
Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups.
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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.

#ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale#IA

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad

Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position.

Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux.

🎯 Au programme :

• Les raisons du premier échec et les leçons apprises

• Comment passer de 4 mois à 2 mois pour onboarder une nouvelle équipe

• La structuration du routage des tickets et la réduction drastique des escalations

• La gestion des pics de saisonnalité (février-juin) avec flexibilité

• 60% du volume back-office traité en externe avec 97% de satisfaction maintenue

• Les vrais avantages d'un partenaire agile vs BPO traditionnel

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Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur.

Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie.

Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer.

Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues.

🎯 Au programme :

• Les 14 étapes de la méthode de rappel client de Nadia

• Les erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur”

• Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute”

• Comment reformuler sans juger ni supposer

• L’art de l’engagement : quand et comment promettre un délai

• Le “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans rupture

• Et le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents
  

📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com

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C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.

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Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance.

Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres.

🎯 Au programme :

• Comment créer une culture d’équipe durable autour de l’animation du plateau

• Le rôle clé des ambassadeurs internes pour booster l’engagement

• Pourquoi communiquer en continu crée de la performance

• Des exemples concrets d’animations qui unissent et motivent

• L’équilibre entre plaisir au travail et résultats business

• Et surtout… comment écouter vos collaborateurs peut transformer votre service client

`📩 Pour aller plus loin, retrouvez le récap complet de cet épisode et les conseils de nos invités dans l’Atelier CX, la newsletter du podcast : lateliercx.substack.com

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Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne.

Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation.

🎯 Au programme :

• Les limites de la méthode “à la papa” pour gérer les pics

• Comment anticiper sans exploser le budget

• L’IA au service du recrutement et de la formation

• Automatiser sans dégrader la qualité

• L’assistance en temps réel pour les conseillers

• Le rôle clé de l’analyse automatique et de l’amélioration continue

• Et surtout… comment transformer un centre de coûts en centre de profit`

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Leader mondial des technologies et solutions d’expérience client, Concentrix accompagne les marques dans l’optimisation de leurs interactions, avec une approche alliant excellence humaine et puissance technologique.

👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

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Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran.

Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance.

🎯 Au programme :

• Les secrets d’un service client “follow the sun” qui ne dort jamais

• Comment adapter les codes du luxe à chaque culture et chaque langue

• La stratégie hybride : internalisation vs externalisation des équipes

• L’art d’écouter vraiment le client et de transformer son feedback en avantage compétitif

• Les outils technologiques qui soutiennent l’expérience (Salesforce, omnicanal, live chat, WhatsApp…)

• Et surtout… pourquoi la modernité et la simplicité peuvent sublimer l’expérience de luxe

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Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ?

Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes.

Dans cet épisode, Marie-Cécile Hild Brun, responsable expérience client chez Cofidis Group, partage 5 leviers concrets pour rendre l’expérience client plus responsable et inclusive, au service à la fois de vos clients et de votre business.

🎯 Au programme :

• L’accessibilité : ne laisser aucun client de côté

• L’accompagnement des clients en fragilité budgétaire

• Plus de transparence et de clarté dans vos communications

• L’importance des moments de vulnérabilité dans le parcours client

• S’adapter aux besoins spécifiques, même en situation exceptionnelle

Et surtout… pourquoi être responsable ne devrait plus être une option pour les entreprises en 2025.

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Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ?

Détrompez-vous.

Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet, dirigeante de The Wind Rose et autrice du livre Non merci, je regarde. Pendant plus de 30 ans, Constance a accompagné les plus grandes maisons de luxe et formé leurs équipes. Ce que vous allez découvrir aujourd’hui, c’est l’art de la vente émotionnelle et de la relation client, que ce soit en boutique, à distance ou même par téléphone.

🎯 Au programme :

• La phrase magique qui transforme une interaction en moment unique

• Comment passer d’une vente transactionnelle à une relation émotionnelle

• Les histoires réelles qui montrent la puissance du “clienteling”

• Les atouts méconnus de la relation client à distance

• Les 5 clés pour devenir un vendeur d’exception, même quand on débute

• Et surtout… pourquoi les plus belles ventes ne sont jamais que des produits, mais des émotions et des histoires partagées

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Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle redéfinit la relation client et pose de nouvelles questions éthiques.

Dans cet épisode, Sonia Mamin, directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous éclaire sur ce tournant critique où se rencontrent marketing, data, IA et expérience client.

🎯 Au programme :

• Comment créer de l’émotion avec l’IA sans déshumaniser la relation client

• Le rapprochement inévitable entre directions marketing et expérience client

• Chatbots : du script impersonnel à la conversation humanisée

• Les limites entre hyper-personnalisation et intrusion

• Le rôle clé de la data émotionnelle pour améliorer performance et désir

• Les garde-fous indispensables pour éviter manipulation et dépendance

👉 Pour en savoir plus et vous inscrire au One to One IA & Expérience Client (30 septembre – 2 octobre 2025 à Biarritz), rendez-vous ici : one-to-one-biarritz.com

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Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents plus confiants, transforme un métier sous pression en un métier à haute valeur ajoutée, et améliore l’expérience pour les clients comme pour les équipes.

Dans cet épisode, Guénaëlle Lundwall, directrice de la business unit énergie chez Concentrix, nous partage comment l’IA est intégrée concrètement dans des services clients ultra-exigeants comme ceux du secteur de l’énergie.

🎯 Au programme :

• Comment l’IA transforme la formation des conseillers, même les plus expérimentés

• Les outils qui coachent les agents en direct et débriefent leurs appels en temps réel

• Les assistants virtuels qui boostent la productivité sans sacrifier l’humain

• Comment l’IA améliore la qualité de service et réduit le turnover

• La détection en temps réel des clients à risque (insatisfaction, churn…)

• Et surtout… pourquoi l’IA devient un levier business aussi puissant qu’un levier RH

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💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Concentrix EMEA

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👉🏼 Plus d'infos sur : concentrix.com

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