Matts går igenom skillnaden mellan produkt och tjänsteorienterade organisationer. Även om LEAN började i en produktorienterad miljö, påstår Matts att det är ännu viktigare att använda LEAN principer i en tjänsteorienterad affärsverksamhet. Anledningen till detta är att en tjänst, produceras och konsumeras vid samma tillfälle.