6 étapes pour aligner parfaitement sales & marketing...

6 étapes pour créer une expérience client à toutes les étapes du funnel...

6 étapes pour créer plus de 65% de leads all bounds closé par le marketing !

Comment créer une synergie ultra-rentable entre ces deux équipes ? 👀

1️⃣ Définir les persona (classique, mais indispensable !)

2️⃣ S’aligner sur les KPI

3️⃣ Créer un Service Level Agreement

4️⃣ Co-construire les contenus

5️⃣ Mettre en place des routines

6️⃣ S’assurer que les contenus sont bien utilisés au bon moment !

Tout un programme détaillé par Juliette Hervé au micro de Léonie de Verdelhan pendant presque 1h de podcast riche en conseils, en outils, et stratégies à adopter. 🙃

Une chose est sûre, on repart avec une vision innovante des miracles que peuvent faire ensemble les sales et les marqueteurs dans une entreprise à succès comme Spendesk. 🦄

🎤 : Juliette Hervé.

🏢 Marketing Manager France de Spendesk

😍 Elle est... fan d’Hubspot, elle est le juste équilibre entre la créativité et le business !

🎯 Son leitmotiv : Think outside of the box !

Alors à vos écouteurs, ce neuvième épisode s’est laissé désiré, mais on vous promet qu’il faut le coup d’être écouté attentivement. 

Merci Juliette de ta participation, c’est... ultra-inspirant ! 😎

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“Nous sommes customer facing tous les jours... Nous sommes la voix des clients chez Swile !” 💛

Gauthier Lefevre, Head of CSM, nous explique comment Swile prend soin de ses clients et organise ses services Account Manager, CSM, Care et Marketing. Mettre en place une équipe de rétention client après plus de 3 ans d’existence et plus de 20 000 clients... C’est le pari qu’ils ont pris, et ça fonctionne ! 🦄

🎧 Au programme :

• Les objectifs d’un CSM : satisfaction du gestionnaire de compte, satisfaction des bénéficiaires et autonomie de l’administrateur sont les ingrédients indispensables d’un onboarding réussi (et parfait !). 🎯
• Pourquoi Swile a attendu 3 ans avant de mettre en place des actions de fidélisation ? La force de leur produit, le marché et leur image de marque... il nous explique tout ! 😉
• Des profils différents et complémentaires : customer centric, sales centric, care... comment organiser leurs interventions tout au long du parcours clients ? 🤯
• Focus sur le CSM : ses soft-skils, sa formation, ses connaissances, ses atouts... et son rôle principal de “voix du client” auprès de tous les services de l’entreprise. 😇

Gauthier nous explique pourquoi “avoir un seul interlocuteur pour le client, c’est bien, mais ce n’est pas ce qui a de mieux, car on ne peut pas être bon partout !”. Rendez-vous dans l’épisode 8 des Fous du ROI au micro de Léonie de Verdelhan. 👑

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Et si la 🔑 pour une expérience client réussie était d’être extrêmement sympathique ? 😇

On vous l’accorde, ce n'est pas donné à tout le monde... 😏 On fait le point avec Gabrièle sur l’impact que peut avoir la culture interne sur l’expérience client !

🎙 Gabrièle de Lamaze, Head of customer success chez Plezi

🏠 Plezi, un super outil de marketing digital pour créer des stratégies Inbound

🎧🎧 30 minutes d’immersion dans la culture Plezi, ce sont de nombreux conseils très concrets pour mettre la symétrie des attentions au 💛 de vos process :

• ❌ Plus jamais un mot négatif sur un client, il n’a pas compris quelque chose ? C’est votre faute ! 
• 👻 Un client vous ghoste ? Commencez par comprendre pourquoi et contactez-le par téléphone (sans laisser de message évidemment) et par LinkedIn !
• 👋🏻 Un onboarding réussi, c'est un juste équilibre entre autonomie, 15h avec un Customer Success et des explications adaptées au cycle de maturité des clients !

Si vous aussi, vous voulez comprendre ce qu’est réellement une culture d’entreprise et mettre en place une stratégie de symétrie des attentions, rendez-vous dans le 7ᵉ épisode (déjà 😮) des Fous du R.O.I. au micro de Léonie de Verdelhan. 🎧

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Appeler un par un ses clients, ça ne se fait plus, c'est long, pas rentable... Elle nous prouve le contraire ! 😇

Léonie de Verdelhan a le plaisir d'accueillir à notre micro Adeline Godinot, Responsable du Marketing Client chez CEGID. Son rôle ? Mettre le client au cœur de la stratégie de l'entreprise. 🎙

Son entreprise ? Fondée il y a 35 ans, CEGID crée des solutions de gestion en cloud pour les entreprises. Depuis 3 ans maintenant, l'entreprise française s'internationalise et touche divers marchés comme les cabinets d'expertise comptable, la finance, les ERP, le retail...

🔎 En chiffres : 350 000 clients et 500 millions de chiffre d'affaires en 2021.

🎧 Au programme :

• Upsell et trust sale sont les objectifs majeurs de son service, pourquoi et comment ?
• Objectif de rétention ? Elle nous explique tout !
• Les résultats d'un POC ultra-intéressant : quand l'humain et l'échange sont les solutions !

Adeline nous invite dans les coulisses de la stratégie de CEGID, dans l'épisode n°6 des Fous du ROI. 👑

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Être fait pour tout le monde, ne serait-ce pas être fait pour personne ? 🧐

Chez Emakina, pas de sales, et 80% des demandes entrantes disqualifiées.

Ils s'intéressent plus aux clients de leurs clients qu'à leurs propres clients !

Découvrez comment toutes leurs équipes veillent à créer des expériences utilisateurs les plus parfaites possibles ! Parce que le business, ce n'est pas qu'une transaction, c'est aussi la relation ; Manuel Diaz, Fondateur et Président d'Emakina, nous fait entrer dans l'univers de son agence digitale pour nous révéler sa vision de l'expérience client.

💡 Ses conseils ?

• Le R.O.I. c'est bien, mais n'oubliez pas le R.O.E. !
• "Feedback is a gift" ! Soyez humble et surtout, dites leur merci !
• Travaillez sur les expériences de demain, mettez du cœur, marquez les gens !
• Co-construisez avec vos clients, car ils ne doivent pas être dépendants de vous !

Franchise, expériences et surtout expertise aux côtés de Manuel et Léonie dans cet épisode. Alors si vous aussi, vous voulez bousculer les idées reçues (car il ne faut pas être conformiste pour travailler dans le digital !), rendez-vous dans l'épisode n°5 des Fous du R.O.I. ! 👑

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Pour le quatrième épisode des fous du R.O.I, nous avons le plaisir d'accueillir à notre micro Julia Cames, Directrice Marketing chez Hubspot. 🎙

Quand alignement des équipes, inbound marketing et expérience client sont le combo gagnant d'une stratégie marketing hors du commun. Julia nous invite dans les coulisses de la stratégie d'Hubspot, la love brand par excellence du marketing BtoB. 👀

Son entreprise ? On ne la présente (presque) plus ! Hubspot c'est un CRM couplé de logiciels pour les équipes marketing, commerciales, service client et IT. Mais c'est aussi une expertise pour accompagner les professionnels dans leur carrière et les aider à monter en connaissances. 📈

🎧 Au programme :

• Être une Love Brand en B2B, c'est possible : Julia nous donne les clés 🔐
• Comprendre l'ère du client dans laquelle on vit pour se centrer sur le plus important : fidéliser ! 🤝
• Créer une stratégie marketing en se centrant sur l'essentiel : le besoin des clients ! 💌

Si vous avez envie de découvrir comme Julia apporte au moins 60% des deals signés par les sales grâce à ses campagnes marketing, rendez-vous dans l'épisode n°4 des fous du R.O.I. ! 👑

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Pour le troisième épisode des fous du R.O.I, nous avons le plaisir d'accueillir à notre micro Samuel Augy, VP Opération chez Akeneo. 🎙

Depuis sa création, Akeneo place les relations client au cœur de leur stratégie. Samuel nous explique pourquoi et comment ils ont créé les "clubs utilisateurs" : des événements "à la bonne franquette" où les clients échangent sur leurs problématiques et bonnes pratiques.

Le résultat ? Satisfaction, fidélité, innovations, échanges et humain au cœur du projet, car "Le zéro problème n'existe pas, mais le rôle du CSM c'est de pouvoir aplanir les obstacles pour que le client atteigne ses objectifs. "😇

Son entreprise : Akeneo, un éditeur de solution PIM (Product Information Management) créé en 2013 avec plus de 250 employés à travers le monde ! 

Un concept qui aide les entreprises a structurer la présentation des produits sur leur shop, à préciser tous les détails utiles aux consommateurs pour diminuer les erreurs de commandes et les couteux retours produits. 👏🏻

🎧 Au programme :

• Pourquoi mettre en place une équipe CSM dans une entreprise où la relation client est déjà au centre des valeurs ? 🧐
• Une plateforme d'échanges entre les clients pour innover ensemble et travailler pour les utilisateurs avant tout ! 🔎
• Des clubs utilisateurs comme stratégie pour remettre l'humain au cœur d'un produit numérique. 🤖

Si vous avez envie de découvrir comme Akeneo (et Ziggy 🦕) créent une aventure humaine dans leur parcours client, rendez-vous dans l'épisode n°3 des fous du R.O.I. ! 👑

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Pour le deuxième épisode des fous du R.O.I, nous avons le plaisir d'accueillir à notre micro Sonia Ouaksel, Directrice de l'expérience client chez Contentsquare. 🎙

Grande fan du NPS, de l'expérience client et des automates de poneys (un cadeau... qui l'a marquée vous verrez), Sonia aimerait avant tout avoir assez de temps pour écouter chacun de ses clients.

Son entreprise : Contentsquare, une des licornes les plus connues de la French Tech, qui permet de détecter sur nos sites et applications toutes les mauvaises expériences, les contenus non adaptés, ou les pages trop longues à charger... Bref les maitres des insights ! 📊

🎧 Au programme :

• La création d'une expérience à toutes les étapes du parcours client pour engager, fidéliser et créer une communauté BtoB 🎁
• Les astuces pour répondre à une situation d'urgence en se posant les bonnes questions au bon moment ! 🚨
• Les activités et interactions incontournables d'une équipe chargée d'expérience client 👀

Si vous avez envie de découvrir comme Contentsquare a gagné 30 points de NPS en quelques mois grâce à l'optimisation de son expérience client, rendez-vous dans l'épisode n°2 des fous du R.O.I. ! 👑

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Pour la grande première des fous du R.O.I, nous avons le plaisir d'accueillir à notre micro Flora Wolfer, directrice marketing de Payplug.

HubSpot est sans aucun doute son meilleur ami, son intuition l'a guidée dans ses projets et ses équipes savent sans aucun doute ce qu'est un "A/B Test".

Vous le verrez, Flora est une machine à punchlines (mais sans anglicismes) car, comme elle le dit "En marketing, quand tu dis un mot compliqué, c'est que tu ne sais pas ce que ça veut dire".

🚀 Son entreprise : Payplug, une solution de paiement made in France, qui permet d'encaisser sur Internet et en magasin via carte bancaire. Une entreprise colorée (à l'image de Flora), et qui compte parmi ses clients la crème de la crème des DNVB !

🎧 Au programme :

• Une immersion dans les coulisses d'une action d'up-sell 📈 chez Payplug,
• Un test grandeur nature "self-service 🆚 accompagnement personnalisé" aux résultats surprenants,
• Une expérience client optimisée... à l'inverse de tout ce qu'on aurait pu imaginer dans le BtoB 😱 !

Si vous avez envie de découvrir tous les conseils d'une joueuse d'échec ♟expérimentée maniant les incertitudes du marketing grâce à ses nombreux coups d'avances, rendez-vous dans l'épisode n°1 des fous du R.O.I. ! 👑

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