L’IA analytique est l’avenir de l’expérience client, nous a dit François Ajenstat lors d’une récente interview. François est Chief Product Officer chez Amplitude, un éditeur de plateforme d’analyse numérique visant à aider les entreprises B2B et B2C à créer de meilleurs produits, sites web et expériences de commerce électronique grâce aux données comportementales. François a souligné l’importance de L’IA analytique, tout en lançant un avertissement clair. Ne regardez pas votre nombril technologique, concentrez-vous plutôt sur l’offre d’une expérience client inégalée ! Il a insisté sur le fait que la mise en œuvre de technologies sans objectifs précis n’a aucun sens, notant au passage que trop souvent, « dans la période actuelle, les entreprises se précipitent pour déployer des chatbots, mais que cela ne satisfait personne et les utilisateurs sont toujours aussi frustrés ».

François Ajenstat. L’IA a démontré son potentiel depuis des années grâce aux statistiques et à l’apprentissage automatique, mais l’IA générative a ouvert de nouvelles possibilités. Nous les avons intégrées dans la fonction Ask Amplitude, qui permet des requêtes en langage naturel afin de produire des réponses visuelles. Ainsi, les utilisateurs peuvent, en toute simplicité, poser des questions sur leurs utilisateurs les plus engagés et, en retour, obtenir des informations exploitables.

F. A. Absolument. Vous obtiendriez la réponse en un clin d’œil et le système vous suggérerait les actions à entreprendre et la manière de les appliquer. Il pourrait également vous aider à visualiser le parcours de ces utilisateurs.

F.A. En effet, nous nous concentrons sur trois pistes dont l’impact pourrait être considérable.

*Valeur aberrante (statistique) : « En science des données, valeurs aberrantes sont des points de données qui se distinguent du modèle collectif d’un ensemble de données » (source)  

F. A. Chaque fois que de nouvelles technologies apparaissent, elles suscitent la peur, l’incertitude et le doute quant aux emplois qui vont être supprimés.

Pensez au traitement de texte. Dans les années 50 et 60, seules les secrétaires de bureau tapaient à la machine. Il s’agissait d’un travail spécialisé. Lorsque WordPerfect et Word sont apparus sur le marché, ce travail a été supprimé. Mais en même temps, cela a permis à des millions et des millions d’autres personnes d’être en mesure d’effectuer de nouvelles tâches par elles-mêmes. C’était extrêmement libérateur.

Cela n’élimine pas le fait que certaines personnes sont de bons rédacteurs et d’autres non. Vous avez toujours besoin des compétences de base pour savoir comment écrire correctement.

Et je pense que dans nos métiers, que l’on soit dans le marketing, l’ingénierie ou la gestion des produits, il faut toujours saisir les fondamentaux pour comprendre ce qui se passe. Mais il est possible d’éliminer une partie du travail de base et de consacrer plus de temps au niveau supérieur.

F.A. En effet, c’est le cas. Voyez tous ces nouveaux langages de programmation où vous ne devez pas apprendre toute l’ingénierie de base codée en dur. Vous êtes donc confronté à un niveau d’abstraction plus élevé. Il en va de même pour l’IA. Elle fournit simplement un niveau d’abstraction supérieur. Elle vous permet de vous concentrer sur la construction d’un meilleur logiciel plutôt que sur la connaissance de tous les mécanismes sous-jacents.

F.A. L’IA deviendra une capacité essentielle dans tous les logiciels, ce qui accélérera l’innovation et la créativité. L’accent mis sur l’expérience utilisateur devient encore plus critique à mesure que les attentes augmentent. Le succès dépend de la valeur apportée aux utilisateurs, quelle que soit l’interface ou la plateforme.

Les attentes de ces utilisateurs vont croître. Et nous devrons tous rivaliser de manière plus efficace ou plus agressive pour gagner le droit de les servir.

Je pense que cela change beaucoup l’équation. Nous avons désormais une plus grande responsabilité dans la fourniture d’expériences de meilleure qualité.

Mais les données sont au cœur de toutes ces expériences. Nous devons être en mesure de collecter de plus en plus de données pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Le simple fait d’offrir une expérience de chat sur un site web ne signifie pas qu’il s’agit d’une bonne expérience.

Trop souvent, dans cette période, les entreprises se sont empressées d’ajouter des chatbots. Les utilisateurs en sont-ils plus heureux ? Non. Ils sont toujours frustrés. Mais la véritable question qui se pose aujourd’hui est la suivante : « Comment utiliser ces données de manière continue pour offrir de meilleures expériences ? » Pour mieux comprendre vos entonnoirs et les parcours des utilisateurs et favoriser la fidélisation des clients.

F.A. C’est la question à 300 millions de dollars. Si l’expérience de votre site web est clairement positionnée, mais que vous offrez votre capacité de dialogue en ligne par le biais d’une interface tierce, quelle réelle différenciation offrez-vous ?

Tout ce qui compte, c’est la valeur ajoutée que vous apportez à vos utilisateurs.

Ne tombez pas amoureux de ce que vous avez construit. Aimez vos clients ! C’est ce qui devrait vous guider chaque jour.

F.A. Les utilisateurs veulent des logiciels qui s’adaptent, qui se contrôlent en permanence pour obtenir les bons résultats. Je pense que l’une des clés pour y parvenir est la capacité à exprimer les mesures, les objectifs que vous fixez. Car le logiciel ne saura jamais de lui-même ce qu’il faut améliorer ni comment y parvenir.

Ainsi, si vous dites : « Mon objectif est d’augmenter le nombre de conversions par inscription », le logiciel peut examiner les données et se perfectionner, modifier les termes, ajouter de nouveaux boutons et de nouvelles fonctionnalités qui vous permettront d’atteindre ce résultat.

Je pense que le centre de l’attention est en train de quitter les métriques des sites web pour passer aux mesures concrètes et aux résultats.

C’est ainsi que l’IA peut se rendre utile. Ces technologies prédictives produisent beaucoup de charabia parce qu’elles ne connaissent pas vos intentions. Elle ne connaissent pas votre domaine. Mais si vous êtes capable de mettre l’objectif en tête de vos préoccupations, tout le reste suivra beaucoup plus logiquement.

Nous avons un projet en cours de développement qui consiste à analyser toutes les sessions d’un site web donné. Nous créerons des enregistrements d’écran de toutes les sessions. À partir de là, nous serons en mesure de déterminer votre secteur d’activité, les domaines dans lesquels les utilisateurs se sentent frustrés et la manière dont ils naviguent sur votre site. À partir de là, vous pouvez commencer à demander à l’IA de vous suggérer des changements.

F.A. Nous nous trouvons à un point d’inflexion passionnant, comme la révolution du PC ou la transformation mobile. L’IA va créer un monde entièrement nouveau, mais nous n’en sommes qu’aux prémices. C’est maintenant qu’il faut commencer à rêver, à essayer, à expérimenter.

Je conseille à tout le monde de se pencher sur la question. N’ayez pas peur. Soyez les premiers à essayer, à échouer, à tester et à rêver de ce qui est possible, car des opportunités incroyables s’offrent à nous.

Ceux qui ne s’adaptent pas risquent d’être « disruptés » par ceux qui le font.

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