En este nuevo episodio de Líderes del Mundo Financiero, María Hernanz, socia directora de Lukkap, conversa con José Rodrigo Saltó, sobre cómo transformar la experiencia de cliente en el sector asegurador combinando tecnología, negocio y empatía.
A lo largo de la conversación, José Rodrigo comparte una trayectoria profesional poco convencional, que comenzó en el mundo de la publicidad y la creatividad, continuó en Cartoon Network y en la consultoría de neurobranding, y terminó llevándolo hacia la experiencia de cliente y la transformación digital en el sector financiero. Un recorrido que le ha permitido actuar, durante más de 15 años, como intérprete entre las necesidades del cliente, los objetivos de las marcas y las posibilidades de la tecnología.
El episodio aborda uno de los grandes retos del sector asegurador: dejar de estar presente únicamente cuando ocurre un problema y convertirse en un verdadero aliado durante toda la vida del cliente. José Rodrigo explica cómo una experiencia personal, acompañando a su madre durante un proceso de cáncer, le ayudó a comprender el miedo, la incertidumbre y la vulnerabilidad que pueden sentir las personas cuando tienen que enfrentarse a trámites, reclamaciones y procesos difíciles de entender.
También reflexionamos sobre el papel de la inteligencia artificial en el futuro de los seguros. Una tecnología que puede analizar grandes cantidades de información, agilizar gestiones y eliminar tareas repetitivas, pero cuyo potencial solo se materializa cuando existe un profesional capaz de interpretar los datos, comprender el contexto y tomar decisiones desde la empatía. Para José Rodrigo, el futuro no consiste en elegir entre personas o tecnología, sino en diseñar dos caminos complementarios para que cada cliente pueda decidir qué tipo de atención necesita en cada momento.
La conversación aterriza estas ideas en un caso real desarrollado junto a Banco Guayaquil. Tras escuchar tanto a los clientes como a los equipos comerciales, rediseñar el proceso de venta, transformar el onboarding y crear una comunicación de valor durante todo el año, el proyecto consiguió reducir en un 80 % la tasa de abandono de los seguros. Un ejemplo que demuestra que la experiencia de cliente no se construye únicamente con datos o herramientas, sino escuchando también a las personas que ejecutan los procesos.
José Rodrigo comparte además su visión sobre el liderazgo y la creación de equipos capaces de superarse, cuidarse y trabajar con una auténtica orientación al cliente. Equipos que entienden que las áreas de experiencia deben hablar el lenguaje de ventas, operaciones y marketing, conectando indicadores como el NPS con resultados tangibles como la fidelización, la eficiencia, el crecimiento y la rentabilidad.
Una conversación inspiradora sobre transformación, inteligencia artificial, liderazgo y experiencia de cliente que nos recuerda que el verdadero futuro del sector asegurador pasa por utilizar la tecnología para simplificar los procesos, liberar el potencial de los profesionales y construir relaciones más humanas, cercanas y relevantes.