En este episodio de Líderes del Mundo Financiero, María Hernanz, socia directora de Lukkap, conversa con Israel Escacho, subdirector general y director de Seguros en Banco Sabadell, sobre cómo está evolucionando el mundo de los seguros y por qué la confianza, la protección y la cercanía con el cliente seguirán siendo claves en un contexto marcado por la tecnología y la transformación de los modelos financieros.

A lo largo de la conversación, Israel comparte una trayectoria de más de 20 años que comenzó fuera del sector financiero, en el mundo de las telecomunicaciones, y que le llevó posteriormente a descubrir el negocio asegurador desde una mirada especialmente centrada en el cliente. Una carrera en la que experiencias como la pandemia o situaciones extraordinarias como la DANA han reforzado su visión sobre el verdadero propósito de los seguros: estar al lado de las personas cuando más lo necesitan.

El episodio profundiza también en el futuro del modelo de bancaseguros y en la oportunidad de evolucionar desde una lógica basada en productos y pólizas hacia una relación mucho más global con el cliente. Entender sus circunstancias personales, familiares y financieras, identificar sus momentos vitales y ser capaces de anticipar sus necesidades de protección se convierte así en una de las grandes palancas para construir relaciones más profundas, personalizadas y basadas en la confianza.

También hablamos de inteligencia artificial y de cómo puede transformar la experiencia tanto de los clientes como de los gestores. Israel reflexiona sobre una IA que no viene a sustituir la relación humana, sino a potenciarla: ayudando a comprender mejor al cliente, personalizar propuestas, simplificar procesos y liberar tiempo para aquello donde las personas siguen aportando un valor diferencial: escuchar, asesorar, empatizar y acompañar.

Una conversación sobre seguros, tecnología, liderazgo y orientación al cliente que nos recuerda que la transformación del sector no consiste únicamente en incorporar nuevas herramientas, sino en utilizarlas para comprender mejor a las personas. Porque, en los momentos importantes, proteger significa también estar cerca, generar confianza y ayudar a tomar mejores decisiones.

En este episodio de Líderes del Mundo Financiero, María Hernanz, socia directora de Lukkap, conversa con Xavier Castillo, ejecutivo de Recursos Humanos con más de 25 años de experiencia en transformación organizacional, talento y cultura en Latinoamérica, sobre uno de los grandes retos de las compañías actuales: cómo transformar las organizaciones sin olvidar que cualquier cambio empieza por las personas.
A lo largo de la conversación, Xavier comparte una trayectoria profesional que comenzó en el mundo de la comunicación y que terminó llevándole hacia Recursos Humanos, donde encontró otra forma de contar historias: construir y transformar la historia de las organizaciones y de las personas que forman parte de ellas. Su recorrido por compañías internacionales, sectores como tecnología y seguros y diferentes culturas le ha permitido comprobar cómo la idiosincrasia de cada país influye directamente en la forma de liderar, gestionar el cambio y construir cultura.
El episodio aborda también cómo está evolucionando la función de Recursos Humanos para convertirse en un verdadero socio estratégico del negocio. Ya no se trata únicamente de contratar, gestionar o retener talento, sino de entender los objetivos de la compañía, anticiparse a las capacidades que serán necesarias y traducir los retos de negocio en estrategias concretas de personas. Xavier pone el foco especialmente en dos habilidades que serán cada vez más importantes ante el avance de la inteligencia artificial: la capacidad de aprendizaje acelerado y el pensamiento crítico.
También reflexionamos sobre los límites de la IA y sobre aquellos momentos en los que la tecnología todavía no puede sustituir la sensibilidad humana. Especialmente en sectores como el asegurador, existen situaciones en las que entender las emociones, generar confianza y acompañar a una persona en un momento crítico sigue requiriendo empatía y criterio humano. La tecnología puede acelerar y mejorar muchos procesos, pero siempre debe partir de una pregunta previa: qué problema queremos resolver y dónde aporta realmente valor.
La conversación profundiza además en la estrecha relación entre experiencia de empleado y experiencia de cliente. Para Xavier, una impulsa necesariamente a la otra: resulta difícil ofrecer una experiencia extraordinaria hacia fuera si las personas que representan a la compañía no se sienten cuidadas, escuchadas y respaldadas dentro de ella. Una relación que, en su opinión, irá evolucionando hasta hacer desaparecer la frontera entre ambas para hablar simplemente de la experiencia de las personas.
Una conversación sobre liderazgo, cultura, talento y transformación que reivindica una idea fundamental: Recursos Humanos debe ser, antes que un área de entrega, un área de escucha, capaz de comprender los verdaderos problemas del negocio y construir soluciones que generen impacto. Un episodio que nos recuerda que transformar una organización no consiste únicamente en cambiar procesos o incorporar tecnología, sino en conseguir que las personas vivan cada día la cultura que la compañía quiere construir.

En este nuevo episodio de Líderes del Mundo Financiero, María Hernanz, socia directora de Lukkap, conversa con José Rodrigo Saltó, sobre cómo transformar la experiencia de cliente en el sector asegurador combinando tecnología, negocio y empatía.

A lo largo de la conversación, José Rodrigo comparte una trayectoria profesional poco convencional, que comenzó en el mundo de la publicidad y la creatividad, continuó en Cartoon Network y en la consultoría de neurobranding, y terminó llevándolo hacia la experiencia de cliente y la transformación digital en el sector financiero. Un recorrido que le ha permitido actuar, durante más de 15 años, como intérprete entre las necesidades del cliente, los objetivos de las marcas y las posibilidades de la tecnología.

El episodio aborda uno de los grandes retos del sector asegurador: dejar de estar presente únicamente cuando ocurre un problema y convertirse en un verdadero aliado durante toda la vida del cliente. José Rodrigo explica cómo una experiencia personal, acompañando a su madre durante un proceso de cáncer, le ayudó a comprender el miedo, la incertidumbre y la vulnerabilidad que pueden sentir las personas cuando tienen que enfrentarse a trámites, reclamaciones y procesos difíciles de entender.

También reflexionamos sobre el papel de la inteligencia artificial en el futuro de los seguros. Una tecnología que puede analizar grandes cantidades de información, agilizar gestiones y eliminar tareas repetitivas, pero cuyo potencial solo se materializa cuando existe un profesional capaz de interpretar los datos, comprender el contexto y tomar decisiones desde la empatía. Para José Rodrigo, el futuro no consiste en elegir entre personas o tecnología, sino en diseñar dos caminos complementarios para que cada cliente pueda decidir qué tipo de atención necesita en cada momento.

La conversación aterriza estas ideas en un caso real desarrollado junto a Banco Guayaquil. Tras escuchar tanto a los clientes como a los equipos comerciales, rediseñar el proceso de venta, transformar el onboarding y crear una comunicación de valor durante todo el año, el proyecto consiguió reducir en un 80 % la tasa de abandono de los seguros. Un ejemplo que demuestra que la experiencia de cliente no se construye únicamente con datos o herramientas, sino escuchando también a las personas que ejecutan los procesos.

José Rodrigo comparte además su visión sobre el liderazgo y la creación de equipos capaces de superarse, cuidarse y trabajar con una auténtica orientación al cliente. Equipos que entienden que las áreas de experiencia deben hablar el lenguaje de ventas, operaciones y marketing, conectando indicadores como el NPS con resultados tangibles como la fidelización, la eficiencia, el crecimiento y la rentabilidad.

Una conversación inspiradora sobre transformación, inteligencia artificial, liderazgo y experiencia de cliente que nos recuerda que el verdadero futuro del sector asegurador pasa por utilizar la tecnología para simplificar los procesos, liberar el potencial de los profesionales y construir relaciones más humanas, cercanas y relevantes.

En este episodio de Líderes del Mundo Financiero, María Hernanz, socia directora de Lukkap, conversa con Juan Larrauri, subdirector de Estrategia Digital de MAPFRE, sobre cómo los canales digitales están transformando la relación entre las aseguradoras y sus clientes, y por qué la tecnología debe servir para construir experiencias más sencillas, personalizadas y humanas.

A lo largo de la conversación, Juan comparte una trayectoria profesional marcada por la diversidad de sectores. Desde el mundo de los videojuegos en Electronic Arts hasta su paso por compañías como LG o McDonald’s, cada experiencia le ha permitido incorporar nuevos aprendizajes sobre producto, marca, innovación, operaciones y escucha del cliente. Una visión transversal que hoy aplica al sector asegurador para impulsar proyectos relacionados con la tecnología, los datos y la creación de experiencias relevantes.

El episodio aborda algunos de los grandes retos de la transformación digital en el sector seguros: la evolución hacia relaciones más personalizadas, predictivas y conversacionales; la construcción de una visión única del cliente; y la necesidad de ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal. Juan reflexiona sobre por qué no existe un cliente exclusivamente digital, sino personas que eligen un canal u otro dependiendo del momento, la complejidad de su necesidad y el nivel de acompañamiento que requieren.

También hablamos del papel de la inteligencia artificial y de cómo puede ayudar a reducir la complejidad del seguro, facilitar gestiones, interpretar las necesidades de los clientes y anticiparse a situaciones futuras. Una tecnología que, desde una perspectiva responsable, ética y humanista, no debe sustituir a las personas, sino potenciar sus capacidades, liberarles de tareas repetitivas y permitirles aportar más valor en los momentos verdaderamente importantes.

La conversación profundiza además en la importancia de escuchar al cliente y transformar su feedback en decisiones concretas de producto, comunicación y servicio. Juan comparte aprendizajes sobre el uso del dato como herramienta de mejora continua, la necesidad de actuar sobre las opiniones negativas y el valor de mantener la curiosidad, la capacidad de adaptación y el aprendizaje constante en un entorno que evoluciona cada día.

Una conversación inspiradora sobre transformación digital, omnicanalidad, datos, inteligencia artificial y experiencia de cliente, que nos recuerda que innovar no consiste en adoptar tendencias por moda, sino en convertirlas en soluciones reales que ayuden a las personas y mejoren su relación con las compañías.

En este nuevo episodio de Líderes del Mundo Financiero, María Hernanz, socia directora de Lukkap, conversa con Georgina Gutiérrez, responsable de Estrategia Comercial Global para Clientes Ultra High Net Worth, sobre cómo acompañar a las grandes familias patrimoniales en un contexto cada vez más global, sofisticado e incierto.

A lo largo de la conversación, Georgina comparte su trayectoria profesional, siempre vinculada al mundo financiero, desde sus primeros pasos en casas de bolsa y banca en México hasta su experiencia acompañando durante más de 25 años a familias empresarias y grandes patrimonios. Una trayectoria que le ha permitido desarrollar una mirada integral sobre el patrimonio, entendiendo que gestionar riqueza no consiste solo en ofrecer productos, sino en aportar claridad, visión de largo plazo y acompañamiento real.

El episodio aborda algunos de los grandes retos de la gestión patrimonial: la fragmentación del patrimonio, la complejidad fiscal y regulatoria, la necesidad de construir relaciones no transaccionales y el papel del banquero como una figura capaz de conectar personas, equipos y soluciones dentro de una institución financiera global. Georgina reflexiona sobre la importancia de conocer de verdad al cliente, más allá de los requisitos normativos, para ayudarle a tomar decisiones con menos puntos ciegos y más confianza.

También hablamos del futuro del asesoramiento financiero, de las habilidades que necesitarán los profesionales del sector y del impacto de la inteligencia artificial. Georgina defiende una visión optimista de la IA como herramienta para ganar tiempo, reducir sesgos y procesar información de valor, pero recuerda que nunca sustituirá la conciencia, la empatía, la contención ni el juicio humano que exige una relación patrimonial de largo plazo.

Una conversación inspiradora sobre liderazgo, confianza, tecnología, legado y propósito en el sector financiero, que nos recuerda que el verdadero valor en la gestión patrimonial no está solo en la sofisticación de las soluciones, sino en la capacidad de aportar claridad, acompañar decisiones complejas y ayudar a las familias a preparar lo que viene.

En este episodio de Líderes del Mundo Financiero, María Hernanz, socia directora de Lukkap, conversa con Eduardo Martínez, Customer Experience Manager, sobre uno de los grandes retos del sector financiero actual: cómo combinar escala, tecnología y confianza para acercar los servicios financieros a millones de personas y avanzar hacia una inclusión financiera real.

A lo largo de la conversación, Eduardo comparte su trayectoria profesional, que comenzó hace más de 18 años en la banca tradicional y que le ha llevado a participar en uno de los proyectos de transformación financiera más relevantes de México. Una experiencia que le ha permitido entender cómo convergen la solidez y el gobierno corporativo propios de la banca con la agilidad, la cercanía y la capacidad de innovación de los nuevos modelos digitales.

El episodio profundiza en los desafíos que supone acercar los servicios financieros a una población históricamente poco bancarizada, así como en el papel que desempeñan la confianza, la protección del cliente y la educación financiera para impulsar la adopción de nuevas soluciones. Eduardo reflexiona sobre cómo la verdadera transformación no consiste únicamente en digitalizar la banca, sino en digitalizar el efectivo y la vida cotidiana de las personas, generando experiencias sencillas, accesibles y seguras.

También hablamos sobre la importancia de construir organizaciones verdaderamente centradas en el cliente, la necesidad de escuchar de primera mano tanto a usuarios como a empleados y el valor de diseñar experiencias que eliminen fricciones y aporten soluciones reales al día a día. Desde esta perspectiva, Eduardo comparte aprendizajes sobre customer centricity, uso inteligente de los datos, programas de fidelización, excelencia operativa y liderazgo en entornos de cambio constante.

Una conversación inspiradora sobre inclusión financiera, innovación, experiencia de cliente y futuro del sector financiero, que nos recuerda que las organizaciones que marcarán la diferencia serán aquellas capaces de combinar tecnología, confianza y una comprensión profunda de las necesidades reales de las personas.

En este primer episodio de Líderes del Mundo Financiero, María Hernanz, socia directora de Lukkap, conversa con Lorena Zenklussen, directora de negocio hipotecario de UCI, sobre cómo el sector financiero puede anticiparse al futuro sin perder aquello que lo hace verdaderamente diferencial: la relación con las personas.

A lo largo de la conversación, Lorena comparte su trayectoria profesional, desde su llegada a España desde Argentina hasta su recorrido de más de 20 años en el sector financiero, pasando también por una etapa en el sector inmobiliario que le permitió mirar al cliente desde otra perspectiva. Una experiencia que le ayudó a entender que, aunque el cliente pueda ser el mismo, la forma de leerlo, abordarlo y aportarle valor cambia profundamente según el momento y el contexto.

El episodio aborda algunos de los grandes retos del sector financiero en los próximos años: la inteligencia artificial, la transformación de los equipos, la evolución de la experiencia de cliente y la necesidad de integrar la tecnología desde el potencial de las personas. Lorena reflexiona sobre cómo la IA ya no es futuro, sino presente, y sobre por qué su verdadero valor aparece cuando se combina con inteligencia emocional, inteligencia relacional, empatía y cercanía.

También hablamos de cómo convertir la experiencia de cliente en algo real, más allá de los eslóganes: salir de los Excel, bajar los proyectos a la calle, escuchar de verdad y estar presente en los momentos importantes de la vida de los clientes. Desde esa mirada, Lorena comparte aprendizajes sobre liderazgo, equipos, valores y la importancia de mantenerse fiel a una misma a lo largo de la carrera profesional.

Una conversación inspiradora para inaugurar Líderes del Mundo Financiero, un podcast sobre liderazgo, transformación, innovación y futuro en el sector financiero, que nos recuerda que la tecnología puede cambiar los procesos, pero las relaciones humanas siguen siendo clave para construir experiencias diferenciales.