Das sind die Themen:

Ein familiengeführter Möbelhändler mit acht Häusern hat in den letzten Jahren ein umfassendes CRM-Projekt auf Salesforce umgesetzt. Data Cloud dient als Customer Data Platform, Service Cloud übernimmt CRM und Service, Loyalty Cloud steuert das Kundenbindungsprogramm. Der Business Case entstand aus konkreten Use Cases für Marketing und Service, nicht aus reiner Technikbegeisterung.

Persönlicher Kontakt und digitale Professionalität schließen sich nicht aus. Die regionale Präsenz und der über Jahrzehnte gewachsene Kundenkontakt gelten als klare Stärke gegenüber großen Onlinehändlern. Gleichzeitig soll die aus dem E-Commerce gewohnte digitale Experience Schritt für Schritt nachgezogen werden, ohne den persönlichen Touch aufzugeben.

Ein Preference Center lässt Kunden Interessen, Wohnsituation und Stilrichtung selbst pflegen, ergänzt um Klickverhalten aus Newslettern und Webshop. Newsletter werden dadurch gezielt aufgeteilt, etwa nach Küche, Gastronomie oder junger Zielgruppe, statt pauschal an alle zu versenden. So bleiben Öffnungs- und Klickraten deutlich höher als bei ungefilterten Aussendungen.

Bei den Kommunikationskanälen wird bewusst selektiv vorgegangen. SMS-Marketing wird aktuell nicht genutzt, WhatsApp bleibt wegen der Kosten auf Lead- und Terminprozesse begrenzt, RCS gilt als spannende Alternative für contentreiche Nachrichten. Diese Zurückhaltung zeigt, dass nicht jeder neue Kanal automatisch sinnvoll ist, sondern erst wirtschaftlich geprüft wird.

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz steht man erst am Anfang, nutzt aber bereits ChatGPT und Microsoft Copilot für Text, Grafik und Konzepterstellung sowie eine automatisierte Katalogaufbereitung mit anschließender manueller Freigabe. Für das kommende Jahr sind erste agentische Prozesse geplant, etwa im Lead-Management oder bei der Produktlistung. Der Anspruch dabei ist, mit den Callcentern großer Wettbewerber mitzuhalten.