Mida kliendid tahavad?

Saatekülalised:

Liina Kungla – kliendikogemusejuht 

Marlis Soomets – turundus- ja kommunikatsioonijuht

Lux Express pakub esmaklassiline reisikogemust (lubadus ka kodulehel). Värske Kantar Emor uuring ütleb, et Eesti kõige kliendisõbralikumad äpid on: Smart-ID, investeerimisäpp Lightyear ja Lux Express.

Selles saates tuleb juttu kliendikogemuse kujundamisest – kuidas see kvaliteet on saavutatud ja mida selle nimel igapäevaselt tehakse ja millele mõeldakse.

• Kuidas kujuneb esmaklassiline kliendikogemus?
• Kuidas toimub teenuse arendamine? 
• Kui oluliseks peetakse klientide tagasiside kogumist?
• Milline on bussijuhtide roll ja töö?
• Vaatleme reisiteekonda – enne, ajal ja peale sõitu.
• Millised on inimeste lemmikistekohad?
• Kuidas kliendid saavad teenust mõjutada ja parendada?

Taust: Lux Expressi bränd loodi 2008. aastal, aga ettevõtte tegevus ulatub juba 1994. aastasse. Kõik sai alguse Eestis, kuid enam kui paarikümne tegevusaastaga on ettevõte kasvanud Baltikumi liinireiside juhtivaks teenusepakkujaks, ühendades pealinnu ja olulisi sõlmpunkte Tallinnast Varssavini – sõidetakse 6 riigis ning antakse tööd 163 bussijuhile + kontor jt.

NB! Saade on kuulamiseks olemas ka Lux Expressi pardal.

Saatekülalised:
Kaisa Üprus-Tali, Tallinna Rändekeskuse juhataja
Katre Mägi, Eesti Linnade ja Valdade Liit MTÜ, lõimumisvaldkonna nõunik 

Läksin 2025 Eesti Linnade ja Valdade Liitu appi teenusedisainerina lõimumise valdkonda mõtestama ja koostöös kohalike omavalitsustega (edaspidi KOV) arendama KOV teenuseid. Nii kaardistasimegi esmalt 2025. aastal sihtrühmade ja kohalike omavalitsuste vajadusi. Kuna antud teemal on veel vähe räägitud, siis avame avaliku sektori teenuste arendamise tagamaid. 

Eesmärk on kõnetada nii kohalikke omavaltsusi, valdkonna inimesi, avaliku sektori teenistujaid laiemalt ning teenuste arendajaid, kellel huvi, mida Eestis teenusedisainis (teenuste arendamisel) tehakse. 

Räägime nagu ikka ülevaatlikult, võimalikult lihtsalt ja eluliste näidetega ning teenusedisaini esimesest etapist – olukorra kaardistamisest. 

• Mida Eestis lõimumisevaldkonnas täna tehakse ja kuidas mõeldakse?
• Mida välismaalased ja eestlased, kes mujal elanud, meile uuringutes rääkinud on?
• Mis on tänased kitsaskohad teenuste pakkumisel?
• Milliseid võimalusi meie näeme, lisaks soovitused.
  

Lisamaterjalid neile, kellel tekkis suurem huvi: 

• Valdkonna hetkeolukorra kaardistamise kokkuvõte koos ettepanekutega 2025.
• Eesti Linnade ja Valdade Liidu lõimumisvaldkonna ülevaade ja materjalid
• Eesti Linnade ja Valdade Liidu Facebooki leht: https://www.facebook.com/eesti.linnade.valdade.liit 
• Uussisserändajate uuring Tallinnas 560 vastusega (Balti Uuringute Instituudi läbi viidud Narratiivuuring perioodil 13.12.2024 kuni 09.02 2025)
• Podcasti #4 osas räägime põhjalikumalt persoonade teemast ning #6 saates klienditeekondadest, juhul kui tekkis huvi. 

Head kuulamist!

Tegevused on toetatud Euroopa Sotsiaalfond+ vahenditega.Projekt: „Kohalike omavalitsuste toetamine lõimumise, sealhulgas kohanemise teenuste pakkumisel“Rakendusasutus: Kultuuriministeerium Rakendusüksus: Riigi Tugiteenuste Keskus Toetava tegevuse elluviija: Eesti Linnade ja Valdade Liit MTÜElluviija partnerid: Tartu, Tallinna, Rakvere, Pärnu, Haapsalu, Kohtla-Järve linn ning Saaremaa ja Jõhvi vald Toetatava tegevuse periood 01.01.2023-31.10.2029 Toetuse andmise eesmärk on suurendada KOV suutlikkust pakkuda tulemuslikult lõimumise, sealhulgas kohanemise teenuseid uussisserändajatele, erineva keele- ja kultuuritaustaga inimestele ja tagasipöördujatele. 

Saatekülalised: 

• Kristi Kuusmik-Orav – Tartu Ülikooli Pärnu kolledž, hõbemajanduse valdkonna kogukonnajuht, Eakatoni korraldaja, lõpetanud tervisejuhtimise eriala
• Marica Lillemets – eluaegne ajakirjanik, meediõppejõud, konsultant, Eakatonil osaleja ja Vanusesõbraliku Eesti põhimõtete üks loojatest

Ühest küljest tundub, et vananemisest on kõik teadlikud, sellest räägitakse. Aga tegelikult on juttu rohkem tagajärgedest, mitte sellest, kuidas väärikalt vananedes elada täisväärtuslikku elu ning veelgi enam – tarbida teenuseid, mis vastaksid meie muutuvatele vajadustele. 

Näiteks: 

• kas me leiame üles meelelahutuse enda piirkonnas, kus sarnaselt mõtlevad eakaaslased?
• kas me leiame rakendust, jagades oma teadmisi õigel ajal õiges kohas?
• kas me oskame ja soovime tellida söögikohas menüüst, mis on viidud QR-koodi taha telefoni?
• kas me saame oma kodus peale põlveoperatsiooni hakkama? 
• jne.

Selle saate eesmärk on panna mõtlema teemale teenusedisainis laiemalt, aga ka isiklikul tasandil — kuidas me ise vananemisega suhestume ja milliseid samme juba täna ette võtame? Vanemaealistele klientidele tasub mõelda igal ajal ning mitte alles siis, kui endal vajadus tekib. Me kõik jääme vanemaks.

Saate külalistega kohtusimegi sügisel saatekülalistega Pärnu kolledžis, kus Kristi Kuusmik-Orav korraldas Eakatoni. Kohal olid sihtrühma esindajad – teiste hulgas ka marica lillemets, aga ka ettevõtete esindajad, kes otsisid ärilisi ja sisulisi lahendusi ning mentorid — nende seas ka mina. Eesmärk oli häkatoni formaadis arendada teenuseid vanemaealistele. Energia oli võimas — ja sellest räägime ka saates.

Juttu tuleb ka:

• Hõbemajandus – majandussektor, mis keskendub vanemaealiste vajadustele ja potentsiaalile.
• Vanusesõbraliku Eesti põhimõtted – soovituste kogu riigiasutustele, omavalitsutele, vabaühendustele ja ettevõtetele. Koostaja: MTÜ Kuldne Liiga sotsiaalministeeriumi toetatud projekti „Noored ja vanad võrgustuvad koos (NOVA)“ tegevusena ja need on heaks kiitnud sotsiaalministeeriumile partneriks olev vanemaealiste huvikaitsevõrgustik.
• Hõbekobar – HõbeKOBAR on loodud Pärnumaa 55+ vanuses elanike elukvaliteedi teadvustamisele ja parendamisele läbi aktiivse kaasamise, et säiliks võimalus jätkata töötamist, õppimist ja vabatahtlikku tegevust. KOBARa eesmärk on sihtgrupi võimekust suurendavate ja tervist säilitavate tegevuste (koolitused, töötoad, kaasamised) ellukutsumine.
• “Easöbralik Pärnumaa” on infokeskkond, mis on loodud Pärnumaa elanikele vanuses 55+. Praktilised soovitused ja innustus aktiivse eluviisiga alustamiseks, digioskuste ja ettevotlikkuse arendamiseks ning vaimse tervise turgutamiseks
• “Eakaton” oli TÜ Pärnu kolledži ja Pärnumaa arenduskeskuse koostöös toimunud häcketoni formaat, mis tõi kokku ettevõtted ja sihtrühma, et luua üheskoos teenuseid ja lahendusi, mis toetavad väärikat ja tegusat vananemist. Kokku 60 osalejat ja 8 mentorit. Üheskoos otsiti loovaid ja praktilisi viise, kuidas parandada vanemaealiste igapäevaelu, tugevdada kogukondi ning soodustada põlvkondadevahelist koostööd.

NB! Ning palju õnne meile ka 10. saate puhul! Aitäh Sulle, et oled kuulama jäänud. Sel puhul kõlab saates ka üks ülekutse. ;)

Head kuulamist!

Politsei- ja Piirivalveamet on e-residentidega tegelenud pikalt, aga eelmisel aastal (2024) otsustati minna klientidele lähemale ning dokumentide väljastamist teha välismaal, nendes riikides, kus puudub Eesti saatkond. Saatekülalised on antud teenuse arendajad – Merike Aspe-Kangro ja Anita Preinvalts, kes nüüd oma värsket kogemust jagavadki.

See on lugu süsteemsest teenusearendusest, kus disainmõtlemine, strateegiline partnerlus ja rahvusvaheline mõõde kohtuvad – tulemuseks teenus, mille rahulolu on kõrge.

E-resident on inimene, kes ei ela Eestis, aga kellele Eesti on andnud digitaalse isikutunnistuse, millega ta saab kasutada Eesti e-teenuseid — näiteks asutada ettevõtet, allkirjastada dokumente, hallata äri internetis. Ligipääs Eesti digitaalsele ärikeskkonnale.
Ta saab Eesti ID-kaardi sarnase digitaalse identiteedi, millega saab asutada ettevõtte, teha e-äri, allkirjastada dokumente jpm — ajada äri ilma Eestisse tulemata. E-residentsus ei tähenda kodakondsust ega elamisluba — see on digitaalne tööriist, mitte füüsiline staatus.

Kutsume kaasa mõtlema:

• Mis olid teenuse eksportimise eesmärgid?
• Millist kliendikogemust soovitakse pakkuda riikides, kus Eesti saatkond puudub? Kuidas see mõjutab Eesti mainet?
• Millised on nõuded sellise teenuse puhul?
• Millised on eripärad Brasiilias, Tais, Argentiinas, millega tuleb arvestada?
• Mida on siit teistel oma teenuse arendamisega õppida?

Eesmärk nende saadetega on inspireerida rohkemaks, vaadata enda teenusele ka julgemalt teise nurga alt, õppida üksteiselt. Ja kui sa nüüd küsid, et kuidas ma saan Politsei ja Piirivalveametilt õppida, siis ma usun, et vägagi. Me räägime nimelt teenuse arendamisest, mainekujundamisest, kliendikogemuse loomisest.

Selleks, et saavutada organisatsiooni eesmärke, pakkuda suurepärast kliendikogemust ning ületada raskemad ajad, peab olema tagatuba korras. Räägime strateegilisest lähenemiset – juhtimispraktikast, mitte visuaalsest disainist. Kuidas muuta organisatsiooni mõtteviisi ja kultuuri ning kuidas ja miks viia disainmõtlemine organisatsiooni südamesse? Oma pikaaegset disainijuhtimise kogemust palusin rääkima Laura-Maria Freiberg, kes juhib suurettevõtte Telia brändi ja kliendikogemust. 

Seekord palusin saate püsikuuljatelt ette ka küsimusi ja ma olen ääretult tänulik – neid saabus antud teemale väga palju ehk mitme saate jagu. Niisiis tuleb sellel teemal veel saateid.

Kutsun sind kaasa mõtlema:

• Mis on statrateegiline disainijuhtimine ja miks ta nii oluline on?
• Kui UI-st ja UX-st ainult ei piisa
• Sügavuti klientide mõistmine ja tervikpildi nägemine
• Client Obsession
• Väärtuspakkumine, brändi lubadus
• Ärilised otsused vs kliendikeskne mõtteviis ning kuidas müüa ettevõtte juhile maha kliendikesksust?
• Vastuseis ja mõttekaaslased
• Mis on hea kliendikogemuse kujundamise retsept?
• Prototüüpimise võludest ja valudest
• Millised tööriistad või meetodid on osutunud eriti kasulikuks?
• Kuidas ja millest alustada, et ühildada kliendikesksus ja disainmõtlemine organisatsiooni strateegiaga – kui varasemalt seda ei ole teadlikult enne sisse kirjutatud?

Lisaväärtus: Laura raamatusoovitused:

• This Is Service Design Doing, Stickhorn/Hormess/Lawrence/Schneider
• Väärtuspakkumise disain, Osterwalder/Pigneur/Bernarda/Smith
• Brené Brown raamatud, kahe raamatu kokkuvõte siin
• The Service Organization, Kate Tarling
• The Experience-Centric Organization, Clatworthy
• The Customer-Driven Playbook, Lowdermilk & Rich
• Changemakers, Gludice & Ireland
• Taking People With You, David Novak
• Mapping Experiences, Kalbach
• Collaborative Product Design, Govella
• The Power of Moments, Heath&Heath

Soovitused: meie e-koolitused samadel teemadel

• Väärtuspakkumine
• Brändistateegia ehk vundamendi loomine

Mis sind kõnetas? Mul oleks väga hea meel sellest kuulda: mari @ kliendiuuringud.ee

Saadet teeme ikka selleks, et leiksime oma tööellu inspiratsiooni ja uusi vaatenurki.

Eestlaste teatriarmastus on fenomenaalne.
Pärast koroonapandeemiat on publiku tagasipöördumine teatrisaalidesse olnud Eestis rõõmustav – mis aga paljudes Euroopa riikides kahjuks nii ei ole. Ühiskondlikud muutused toovad kaasa ka muutusi mõttemustrites, sealhulgas teatrimaastikul.

Kutsun sind kaasa mõtlema:

• Miks sina käid või ei käi teatris?

• Kas sa lähed tihti lihtsalt „kaasa“, kui teised lähevad?

• Miks armastavad eestlased teatrit nii väga?

• Millist teatrikogemust ootame tänapäeval? Kuidas neid kogemusi luuakse ja arendatakse?

• Teatrikogemuse näiteid Soomest, Itaaliast ja Eestist

• Võimestavad ja võimaldavad teenused teatris

• Kas iga lavastus leiab oma publiku?

• Teismelised sihtrühmana – mis neid kõnetab?

Räägime ka teatriteadusest:

• Mis on selle eesmärk ja millised on kokkupuuted teenusedisainiga?

• Kuidas kutsutakse persoonat teatrimaailmas?

• Kuidas mõtleb lavastaja – kellele ta loob?

• Mida andis teenusedisaini õpe lavastajale juurde?

Loominguline elamus kui teenuse tulemus:
Juttu tuleb kliendi teekonnast, vajadusest, persoonast ja teenusekaardist. Räägime ka Simon Sineki “kuldse ringi” mudelist – miks–kuidas–mida –, mis aitab mõtestada nii ettevõtteid kui ka organisatsioone ja lavastusprotsesse: kõik saab alguse küsimusest miks?

Tugineme ka uurimistöödele:

• Hedi-Liis Toome, Anneli Saro ja Oliver Issaki uuring „Eesti teater 20 aasta pärast. Publiku roll teatris“ – loe siit

• Publiku kaasamise käsiraamat – loe siit

• Juhan Kivirähki uuring 10 aastat tagasi

• Värskemad uuringud Draamateatris

• Repertuaariteatri mitmekesistamise võimaluste uurimine, millest sündis ka Kaili lõputöö

Arutame ka:

• Miks on vaja mõttemustrite muutust ja mida see endaga kaasa toob?

• Kuidas mõjutab teatrikülastus kohalike omavalitsuste tulubaasi? Kuidas loob teater väärtust piirkonnas?

• Kui palju peab midagi tegema, et tekiks järjepidevus?

• Mida toob tulevik? Mida soovitavad saatekülalised teatritele ja publikule?

Mis sind sellest kõnetas? Kirjuta mulle: mari @ kliendiuuringud.ee

Saadet teeme ikka selleks, et hakkaksime teise nurga alt mõtlema, et meil oleks rohkem väga häid (teatri)kogemusi, mis vastavad meie ootustele ja toetavad sisulist arengut.

Saatekülalised: Kätlin Keinast Swedbankist ja Sandra Roosna Asklyst – iduettevõte, kus arendatakse klienditoe tehnilist AI assistenti. Ehk räägime sellest, kuidas näeb kliendikogemust ja teekonda pank ja kuidas start-up?

Sandra nägi turule tulles väljakutset mida lahendada, olles ära kuulanud 2000 Eesti e-poe ja veebilehe haldajat:

• Keskmisel Eesti ettevõttel on klientidega suhtlemiseks vähemalt 5 kanalit: telefon, e-mail, Facebook, Instagram, chat kodulehel – kõik see kasvatab klienditeenindajate töökoormust.
• Umbes 70% ostukorvidest on hüljatud, neist 30 protsenti saaks kvaliteetne klienditugi päästa.
• 38% tarbijatest ei valda eesti keelt piisavalt hästi.
• 50% headest klienditoe kandidaatidest jääb tööle valimata, sest nad ei valda vähemalt kolme keelt.

Kutsun sind kaasa mõtlema:

• Kuidas teenusedisainerid mõtestavad kliendiga kokkupuudet ettevõtte sees?
• Mis on hea kanalite hulk kliendiga suhtlemiseks?
• Lojaalsed kliendid vs potentsiaalsed kliendid kliendi teekonnal
• Milliseid vigu tehakse teenusepakkuja poolelt?
• Miks kipub kliendil teekond katkema?
• Millist tööd klienditeeninduses enam inimene ei peaks tegema?
• Mida peaks tegema ilmnenud kliendi küsimuste ja tõrgetega teenuses?
• Mis põhimõttega jagab pank kliendi mured kahte kategoorisse?
• Kas me peame kõike kiirelt saama ja pakkuma?
• Kas me teame kliendi ootusi ja milline on ootuste roll kliendi teekonnal?
• Millised on kõige kriitilisemad etapid klienditeekonnal?
• Millised on trendid?
• Mida külalised soovitavad, kui soovid pakutavat kliendikogemust paremaks muuta?

Head kuulamist ja kaasa mõtlemist!

www.kliendiuuringud.ee

Saatekülalised: Eliise Kuus ja Aime Paas

Kutsun sind kaasa mõtlema:

• Kuidas me täna kliente vaatleme ja kui hästi neid mõistame? 
• Kas meie sihtrühm on lihtsalt terve Eesti või nt. kõik naised vanuses 20-70a, sest naised ju teevad ostuotsuseid? 
• Kas me äkki eeldame liiga palju, et näiteks kõigile naistele meeldib midagi? 
• Kui palju me lähtume stereotüüpidest?
• Kui erinevad või sarnased on meie väärtused, millest lähtuvalt valikuid teeme? 
• Kui suurt rolli mängib vanus või sugu?
• Ja kas tahame päriselt inimest mõista ja kliendikogemust parendada? 

Et kõigil oleks lihtne samastuda, siis räägime igapäevastest asjadest:

• Kuidas me valime riideid, kingi? Kas me armastame e-poode või päris poode?
• Kuidas teeme igapäevaseid toiduvalikuid? Mida sööme? Mida söögikohas väärtustame?
• Mis on valikut tehes oluline? Mis meid mõjutab?
• Räägime trendide jälgimisest ja järgmisest.
• Mainime brände Weekend, Paavli kaltsukas, Mare pood Põltsamaal, Dior, AboutYou, Mosaic, Ivo Nikkolo, Elron, Yook, Wolt, Bolt, Coop, Restoran 38 jt.
• Õhku visatakse uue äpi idee – tehke ära!
• Mida teenuse pakkujatele soovitame, et teenust parendada?

Teenusedisainis kasutatakse palju kliendiuuringuid, persoonade loomist, klienditeekondade kaardistamist, mis kõik kliente paremini mõista aitavad. 

Kui sul tekkis teema vastu suurem huvi, siis pakume konsultatsiooni, uuringuid, koolitusi. Peagi ka e-koolitusi!

Ning kui soovid podcasti toetada, et saated kiiremini eetrisse saaks, siis anna samuti märku!

Head kuulamist ja kaasa mõtlemist!

Saatekülaline: Mikko Virkala, Päästeameti ennetustöö osakonna ekspert

Päästeametil on strateegia väga paigas, siiski tunti, et eesmärkide saavutamiseks ei ole see piisav. Tehti otsus – tuleb õppida oma klienti veel paremini tundma ja mõista, mida tegelikult klient vajab. Üks eesmärkidest oli muutuda inimesekeskseks ja selleks oligi vaja uurida ja luua persoonad. Sellega on Päästeamet teistele eeskujuks.

Räägime saates teenusedisaini väga olulisest tööriistast – persoonast – ja koostööst sel teemal.

Otsisime vastuseid küsimustele:

• Kes on Päästeameti jaoks klient?
• Mis on persoona ja miks teda vaja on?
• Kes on Reinud, Igorid, Rasmused Päästeameti jaoks?
• Miks on edukas, keskealine mees Päästeameti jaoks riskirühmas?
• Kuidas oli persoonade loomise ja rakendamise protsess päriselt?
• Kuidas peaksime suhtuma õnnetustesse?
• Milline kasu tõuseb kõigi jaoks siis, kui sihtrühm on täpselt paigas?

Saatekülaline: Anna-Kaisa Oidermaa, Peaasi.ee üks loojatest, vaimse tervise eestkõneleja ja kliiniline psühholoog

Kui soovime luua kasutaja-, kliendi-, inimkeskeseid lahendusi, peame teist poolt hästi mõistma. Selleks kehtib teenusedisainis lihtne põhimõte – pane end teise kingadesse. Ja avanebki psühholoogia maailma.

Empaatia olulisus suureneb ka tehnoloogiaarengute taustal, sest vajame inimlikkust oma elus. Empaatia on sissejuhatus sihtrühmade määratlemisse, (mis on järgmise saate teema), intervjuude-vaatluste-uuringute tegemisesse, teenuste ja kliendikogemuse arendmisse jpm. 

Niisiis, võtsime aja, et seda teemat avada, sest koolitustel-loengutes meil selleks aega ei jää – tahetakes ju käegakatsutavaid lahendusi.

Kaevusime Anna-Kaisaga inimeses päris sügavale ja otsisime vastuseid küsimustele:

• Mis üldse on empaatia?
• Kui palju on ühes tavalises tööprojektis psühholoogiat?
• Milliste juhtidega on hea koostööd teha?
• Mis on arengu kütus?
• Miks me ei suuda vastu võtta kriitikat ega kiitust? 
• Miks me kuulame sisemist kriitikut nii palju?
• Kui palju mõjutab eneseareng teiste mõistmist?
• Miks teha intervjuusid-vaatlusi kui AI saab inimesega suhtlemata meile info anda?
• Kas turundajad näevad täna kliendi andmete taga inimest?
• Kuidas tekib heaolu ja mis on õnne valem?
• Kuidas meie harjumused tehnoloogiaga muudavad meid inimesena?
• Mis aitab emptaatiat suurendada?
• Milliseid kolme sõna võiksime suhetes rohkem kasutada?

Järgmises saates külas Päästeamet ja räägime tehtud tööst – mis ja miks on vaja persoonasid?