Sign up to save your podcasts
Or
Share Миллионы за слишком горячий кофе: как устроен клиентский терроризм? Бургер Кинг и СДЭК
Share to email
Share to Facebook
Share to X
Share to email
Share to Facebook
Share to X
Or
Миллионы за слишком горячий кофе: как устроен клиентский терроризм? Бургер Кинг и СДЭК
Понятие потребительский терроризм изначально возникло на рынке США, где клиенты крупных компаний успешно отсуживали миллионы долларов за слишком горячий кофе или отсутствие очевидных предупреждений, к примеру, что не нужно трогать рукой работающую бензопилу. Мы поговорим с российскими компаниями о том, как они борются с потребительским терроризмом. И есть ли в этом явлении что-то хорошее?
Сегодня у нас в гостях:
- Анна Иоспа, PR-директор СДЭК
Также в этом выпуске вы узнаете:
- что такое клиентский терроризм в понимании компаний?
Содержание:
02:31 – реальные примеры потребительского терроризма
04:46 – что такое клиентский терроризм в понимании корпораций
06:37 – как отличить реальный инцидент от случаев клиентского терроризма
09:06 – как в России проявляется потребительский терроризм и чем он отличается от иностранных кейсов
10:55 – про различия между контент-мейкингом и потребительским терроризмом
12:19 – почему компания не должна идти на поводу у троллей и хейтеров
14:17 – как общаться с клиентами, которые хотят хайпануть на конфликте с компанией
16:15 – как отличить клиента, который хочет хайпануть, от человека, у которого есть реальная проблема
18:40 – как в логистике работают с клиентским негативом
20:22 – почему большинство конфликтов с компанией и её сотрудниками быстро заканчиваются и не перерастают в серьезный скандал
22:32 – про способы измерения клиентской агрессии
25:19 – почему не нужно бороться с блогерами-хайпожорами
28:03 – почему социальный капитал для блогера важнее чем финансовый
30:33 – есть ли смысл компаниям заказывать честные обзоры у блогеров
35:05 – комьюнити сотрудников: источник негатива или классный способ получить обратную связь
38:25 – как компаниям работать с коллективными исками в свой адрес
39:48 – как изменился tone of voice компании Burger King за годы работы на российском рынке
41:55 – культура отмены в России: как это работает по отношению к брендам
44:55 – как стереотип «клиент всегда прав» влияет на коммуникацию с компаниями
50:06 – истории от гостей выпуска: как я был потребительским террористом
«Сделано!» — это предприимчивый подкаст о людях, бизнесе и технологиях. Ведущий второго сезона — Алексей Ручкин, имеющий многолетний опыт работы в екоме и цифровом маркетинге в лидирующих розничных компаниях страны, приглашает предпринимателей и топовых специалистов из разных областей на открытый разговор об их опыте и взгляде на бизнес изнутри.
Этот подкаст создан агентством Sees Group при поддержке международной логистической компании СДЭК.
View all episodes
By Sees GroupПонятие потребительский терроризм изначально возникло на рынке США, где клиенты крупных компаний успешно отсуживали миллионы долларов за слишком горячий кофе или отсутствие очевидных предупреждений, к примеру, что не нужно трогать рукой работающую бензопилу. Мы поговорим с российскими компаниями о том, как они борются с потребительским терроризмом. И есть ли в этом явлении что-то хорошее?
Сегодня у нас в гостях:
- Анна Иоспа, PR-директор СДЭК
Также в этом выпуске вы узнаете:
- что такое клиентский терроризм в понимании компаний?
Содержание:
02:31 – реальные примеры потребительского терроризма
04:46 – что такое клиентский терроризм в понимании корпораций
06:37 – как отличить реальный инцидент от случаев клиентского терроризма
09:06 – как в России проявляется потребительский терроризм и чем он отличается от иностранных кейсов
10:55 – про различия между контент-мейкингом и потребительским терроризмом
12:19 – почему компания не должна идти на поводу у троллей и хейтеров
14:17 – как общаться с клиентами, которые хотят хайпануть на конфликте с компанией
16:15 – как отличить клиента, который хочет хайпануть, от человека, у которого есть реальная проблема
18:40 – как в логистике работают с клиентским негативом
20:22 – почему большинство конфликтов с компанией и её сотрудниками быстро заканчиваются и не перерастают в серьезный скандал
22:32 – про способы измерения клиентской агрессии
25:19 – почему не нужно бороться с блогерами-хайпожорами
28:03 – почему социальный капитал для блогера важнее чем финансовый
30:33 – есть ли смысл компаниям заказывать честные обзоры у блогеров
35:05 – комьюнити сотрудников: источник негатива или классный способ получить обратную связь
38:25 – как компаниям работать с коллективными исками в свой адрес
39:48 – как изменился tone of voice компании Burger King за годы работы на российском рынке
41:55 – культура отмены в России: как это работает по отношению к брендам
44:55 – как стереотип «клиент всегда прав» влияет на коммуникацию с компаниями
50:06 – истории от гостей выпуска: как я был потребительским террористом
«Сделано!» — это предприимчивый подкаст о людях, бизнесе и технологиях. Ведущий второго сезона — Алексей Ручкин, имеющий многолетний опыт работы в екоме и цифровом маркетинге в лидирующих розничных компаниях страны, приглашает предпринимателей и топовых специалистов из разных областей на открытый разговор об их опыте и взгляде на бизнес изнутри.
Этот подкаст создан агентством Sees Group при поддержке международной логистической компании СДЭК.