Unternehmen müssen sich heute bewusst sein, dass es in der
Kundenbeziehung nicht mehr nur um diejenigen Kundenbedürfnisse geht, die sie
mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung befriedigen können. Wir haben heute
deutlich Berührungspunkte mit unseren Kunden, und bei all diesen Interaktionen
haben die Kunden völlig unterschiedliche Zielsetzungen und Ausgangslagen. Der
Customer-Journey-Ansatz analysiert die einzelnen Schritte der Kunden,
unterteilt sie in übergreifende Phasen, und zeigt auf, was Unternehmen zu
welchem Zeitpunkt bieten müssen, um Menschen zu überzeugen und langfristig zu