Totgesagte leben länger? Wir werden sehen ;-) Heute greife ich eine ganz aktuelle Entwicklung auf und stelle die Frage, was das für ITIL bedeutet. Gleichzeitig erzähle ich Dir, was sich in den letzten 9 Jahren verändert hat und was aus meiner Sicht wichtige Handlungsfelder sind.

Kultur ist der Schatten der Struktur. Für mich ein wichtiger Satz meines heutigen Gesprächspartners Wojtek Gorecki. Genau so wird aus meiner Sicht ein Schuh draus. Kultur ist nicht entscheidbar. Ich kann Strukturen verändern - keine Kultur.

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Alle sprechen über Wert, Mehrwert und die IT muss. Ja, was muss die IT denn? Was macht die IT denn? Ich habe manchmal den Eindruck, dass wir als IT in einer Sinnkrise stecken. Aufgerieben zwischen Kosten und Digitalisierung. Zwischen Betrieb und Innovation. Dann komm ich noch um die Ecke und sage: "Let the work flow". Genau da möchte ich heute ansetzen. Ich zeige Dir, welche 7 Wertströme eine jede IT und jeder Service-Provider haben.

Ist Wissensmanagement das Stiefkind in der IT? Oder im ganzen Unternehmen? Auf jeden Fall ist es für das Unternehmen sehr teuer, wenn Wissen nicht adäquat festgehalten und zur Verfügung gestellt wird. Natürlich ist das Aufbereiten von Wissen auch teuer. Stopp - Wirklich? Das ist eine Frage, der ich heute im Gespräch mit Joana Thebe nachgehe. Sie und ihre Kollegen haben im ersten Monat mit KCS 400 Knowledge-Base-Artikel verfasst und veröffentlicht.

Du willst, dass das Onboarding endlich funktioniert? Dann habe ich heute den richtigen Ansatz für Dich: Value-Streams.

Arbeit muss ungehindert durch unsere IT-Organisation fließen. Dann ist sie schneller erledigt und wir können den Durchsatz erhöhen bzw. gewinnen Ressourcen für andere Aufgaben. So einfach könnte ich den Begriff Value-Stream beschreiben. Die Value-Stream-Sicht auf Dein Service-Erbringungssystem und Dein gesamtes Unternehmen gibt Dir ganz neue Impulse und Einblicke. Der Nutzen für den Kunden steht im Vordergrund. Die Grenzen zwischen Silos werden überwunden.

Wenn Du schon mal einen Service-Desk etablieren wolltest, dann kennst Du die Vorbehalte der Anwender*innen und die damit verbunden Schwierigkeiten. Deswegen stelle ich heute die Frage nach dem Nutzen des Service-Desk aus der entgegengesetzten Perspektive: Was haben die Nutzenden davon? Welche Vorteile bietest Du denen? Wenn Du das klar hast, lässt sich einen Marketing- und Kommunikationsstrategie aufbauen, die Ängste nimmt und für eine schnellere Akzeptanz sorgt.

Die Herausforderung ist groß: plötzlich sind 50, 100, 500, 1000 oder 2000 Menschen zu Hause und wollen dort arbeiten. Natürlich geht da was schief. Viele, die bisher ausschließlich im Büro gearbeitet haben, brauchen dabei Unterstützung. Starthilfe sozusagen. Wie soll die IT das leisten? Eine gute und berechtigte Frage.

Du kennst den Satz "Draußen nur Kännchen"? So einfach würde ich auch gern mal die eine oder andere Regel durchsetzen. Was der Satz mit Deinem Service-Desk zu tun hat, klären wir heute. Ich gebe Dir eine Idee, über die Du nachdenken darfst.