En el mundo de los negocios, hay palabras que se usan tanto que pierden su significado. «Innovación», «transformación digital» y, sobre todo, «cultura organizacional». Hablamos de ellas, publicamos sobre ellas, pero en el fondo, ¿qué tan conscientes somos del impacto real que tienen en nuestras empresas? En un episodio especial, tuve el privilegio de ser el invitado en el podcast Como Va, con Juan Carlos Florido, para sumergirnos en esta pregunta desde una perspectiva que rara vez se aborda en el ámbito empresarial: la antropología.
Como Antropólogo Empresarial, una de esas «especies raras» en el mundo de los negocios, he pasado casi una década ayudando a organizaciones a entender lo que realmente las mueve. La respuesta, a menudo, no está en los números o en las estrategias de marketing, sino en algo más profundo: los rituales, creencias, hábitos y mitos que operan de forma inconsciente en el día a día. Este es el esqueleto de la cultura que define cada resultado.
Si te dijera que muchas empresas tienen una cultura de la que no son conscientes, quizás te sorprendería. Lo más común es encontrarse con organizaciones que Juan Carlos y yo llamamos «apagafuegos». Son esos equipos que corren todo el día para resolver los problemas de ayer, con procesos erráticos y sin un rumbo claro. ¿Por qué sucede esto?
Mi experiencia me ha demostrado que las organizaciones son un reflejo de sus líderes. Una empresa con un caos interno y alta rotación de personal, por ejemplo, probablemente tiene un liderazgo que fomenta la improvisación y toma decisiones erráticas. El problema es que se concentran en los síntomas (un mal desempeño, errores frecuentes), pero ignoran el sistema subyacente que los genera. El verdadero cambio comienza cuando los líderes toman la decisión consciente de alinear su personalidad, su disciplina y su visión con la de la empresa.
Un gran error es pensar que la misión, la visión y los valores son frases bonitas para colgar en un marco. Desde la Antropología empresarial, entendemos que estos elementos son la brújula de una organización. Son el «porqué» de su existencia y la base sobre la que cada persona toma decisiones, por más pequeñas que sean.
Para ilustrar este punto, comparto una historia que a mí me dejó marcado. Hablé del caso de una empresa de alimentos para mascotas cuya misión era «hacer felices a las personas». Cuando una clienta llamó para cancelar su pedido porque su perro había fallecido, el agente no solo le canceló el cobro del último envío, sino que, a modo de empatía, le envió un arreglo floral a su casa. Este simple acto, que estaba alineado a los valores, generó una lealtad y visibilidad que ninguna campaña de marketing podría haber logrado. Esto demuestra que la Experiencia de Cliente (CX) está directamente ligada a la cultura interna de la empresa.
Entonces, ¿por qué a las empresas les cuesta tanto trabajo cambiar? Mi respuesta es que seguimos con una mentalidad del siglo pasado. Creemos que podemos «coercionar» o «manipular» el comportamiento de los empleados con bonos, incentivos o mejores salarios. Esto no funciona, porque la verdadera motivación no viene de un «hack» externo, sino de un propósito compartido y unos valores alineados.
El camino no es tan complicado como parece. El primer paso es definir con honestidad cuál es la cultura que deseas y cuál es el tipo de persona que necesitas en tu equipo, una que comparta tus valores y tu misión. Una empresa que, por ejemplo, quiere un equipo ético, no lo logrará con una capacitación, sino contratando a personas que ya son éticas.
El cambio cultural es un proceso de conciencia. Es reconocer dónde estás, definir a dónde quieres ir y, como líder, guiar a tu equipo para que el cambio ocurra de adentro hacia afuera.
Si quieres construir un negocio que no solo sea rentable, es crucial que te enfoques en lo invisible, en el sistema que genera tus resultados y en la filosofía que se vive en cada rincón de tu organización.
