Осознанный сервис с Жанной Прашкевич / Awareness Service by Jeanne Prashkevich

Что, если мы скажем вам, что два простых вербальных приема могут кардинально изменить ваше общение с клиентами, снизить их стресс и построить настоящее доверие?

В этом выпуске подкаста "Осознанный Сервис" Жанна Прашкевич, автор одноименной книги, делится ключевыми "фишками" осознанной коммуникации. Вы узнаете главную тайну работы с именем в сервисе: почему представиться самому (и сделать это правильно, с паузой и дважды) гораздо важнее, чем просто узнать имя клиента. Мы разберем, как этот простой шаг влияет на восприятие времени и снижает напряженность.

А также мы глубоко погрузимся в мощную технику "Я-сообщений". Вы поймете, как перестать использовать обвиняющие "Ты-сообщения", которые ведут к конфликтам, и научитесь говорить о сложных ситуациях так, чтобы вас слышали, понимали и хотели сотрудничать.

Этот выпуск – концентрат практических словесных инструментов, которые вы сможете применить в работе уже сегодня. Слушайте, чтобы превратить обычные разговоры в мощный инструмент для создания настоящего контакта и доверия!

Ведущая: Жанна Прашкевич (prashkevich.com)

Что вы сообщаете клиентам до того, как сказали "Здравствуйте!" ?

В этом выпуске подкаста "Осознанный Сервис" разбираем простые и мощные техники невербалики в сервисе: ОВУЖ (Осанка, Взгляд, Улыбка, Жесты) и 10-4-1.

В следующий вторник разберем такие же тонкие, но важные нюансы, вербального сервиса

Ведущая: Жанна Прашкевич (www.prashkevich.com).

Считаете, что работа в сервисе – это временная остановка без особых перспектив? Или, может быть, чувствуете, что достигли определенного потолка и не знаете, куда двигаться дальше?

Мы подробно разбираем уникальный инструмент – "Лестницу результативности". Эта модель описывает пять четких ступеней профессионального роста, применимых в любой сфере, но особенно актуальных для тех, кто работает с людьми: от "Делателя", сфокусированного на процессе, до "Владельца", мыслящего возможностями и развитием индустрии.

Вы узнаете:

• Каковы характеристики каждого из пяти уровней на "Лестнице результативности": Делатель, Исполнитель, Улучшитель, Распорядитель и Владелец.
• Как определить, на какой ступени вы находитесь прямо сейчас.
• Какие конкретные шаги и изменения в мышлении помогут вам перейти на следующий уровень профессионализма.
• Как ежедневные рабочие ситуации в сервисе, даже самые непростые, способствуют развитию вашего эмоционального интеллекта, навыков общения, стрессоустойчивости и глубокого самопознания.
• Почему сервис – это не просто работа, а реальный путь к лучшей, более осознанной версии себя.

Присоединяйтесь к этому важному разговору, чтобы найти новые ориентиры для своего роста и вдохновение для движения вперед!

Ведущая: Жанна Прашкевич (prashkevich.com)

Скачать плакат в телеграмм-канале : https://t.me/awarnessservice/10

Сервис – это всегда настоящий калейдоскоп эмоций: от искренней радости и живого интереса клиента до его (а порой и нашего собственного!) страха, гнева или глубокой печали. Как не потеряться в этом бурном потоке и превратить эмоции из проблемы в вашего союзника?

В этом выпуске подкаста "Осознанный Сервис" Жанна Прашкевич, автор книги "Осознанный сервис", погружается в мир эмоционального интеллекта. Опираясь на современные знания нейропсихологии, Жанна доступно объясняет, как работает наш "эмоциональный мозг" и как осознанность помогает им управлять.

Вы узнаете:

• О шести базовых эмоциях (радость, интерес, печаль, страх, отвращение, гнев), с которыми вы сталкиваетесь ежедневно в работе.
• Как распознавать эти эмоции у клиентов по их поведению и словам.
• Конкретные практические стратегии (из книги "Осознанный сервис"): как поддержать позитивные эмоциональные состояния и как грамотно нейтрализовать или направить в конструктивное русло негативные.
• Как понимание этих эмоций помогает не только улучшить взаимодействие с клиентами, но и сохранить собственное ресурсное состояние и профессионально расти.

Этот выпуск – ваш практический гид по развитию эмоционального интеллекта. Он поможет сделать общение с клиентами более глубоким и эмпатичным (в здоровом смысле!), а вашу работу – более спокойной, осмысленной и эффективной.

Практическое задание этой недели поможет вам сразу применить полученные знания!

Архив статьей: www.prashkevich.com

Книга "Осознанный сервис": https://www.litres.ru/book/zhanna-valerevna-prashkevich/osoznannyy-servis-71509033/

Встреча с недовольством клиента – всегда стресс. Но что, если есть современный способ не только решить проблему, но и сохранить свои нервы и профессиональное лицо?

В этом выпуске подробно разбираем обновленный и углубленный протокол LAST 2.0 для работы в сложных ситуациях.

Забудьте про стандартные подходы, где главным было просто "извиниться и предложить компенсацию"!

Узнайте, почему в осознанном сервисе мы смещаем фокус с формальных извинений на  принятие чувств клиента и почему так важно предлагать ему выбор из нескольких решений, чтобы он не чувствовал себя загнанным в угол.

И самое главное – как этот подход помогает сохранить вашу эмоциональную стабильность и профессионализм.   

🎁 Скачайте плакат-памятку по протоколу LAST 2.0: https://t.me/awarnessservice/17

Книга-тренинг "Осознанный сервис": https://www.litres.ru/book/zhanna-valerevna-prashkevich/osoznannyy-servis-71509033/

Архив статей: http://prashkevich.com

А в следующем эпизоде мы погрузимся в мир эмоций в сервисе! Разберем, какие базовые эмоции чаще всего встречаются, как их распознавать и как грамотно на них реагировать.

Вы сделали все по запросу клиента, а он все равно остался недоволен? Знакомая ситуация? В этом выпуске Жанна Прашкевич (автор книги "Осознанный сервис") раскрывает ключевое различие между формальным "Заказом" и глубинным "Контрактом" – истинной потребностью клиента.

Узнайте, почему выполнение заказа – это лишь полдела, и как неумение видеть "контракт" приводит к негативным отзывам и потерянным клиентам, даже если вы сделали все "по правилам". Разбираем на примерах и даем практические советы, как научиться слышать не только то, что клиент говорит, но и то, что ему действительно нужно.

Перестаньте переставлять "пустые чашки"! Слушайте выпуск, чтобы понять, как заключать с клиентом настоящий Контракт.

Нас учат быть эмпатичными в сервисе, но часто это приводит к истощению. Почему так происходит и как найти здоровый баланс? В этом выпуске подкаста "Осознанный Сервис" Жанна Прашкевич разбирает "темную сторону" эмпатии.  

Узнайте, чем отличается осознанная эмпатия из сильной взрослой позиции от "тревожной эмпатии", которая разрушает.  

Ключевые темы выпуска:

• "Тревожная эмпатия": 5 признаков, включая страх конфликта, сверх-ответственность и размытые границы.
• Осознанная эмпатия: 5 признаков здорового подхода, включая осознанность и выбор, понимание вместо слияния, четкие границы и сострадание к себе.
• Почему "тревожная эмпатия" ведет к выгоранию и как она связана с попыткой снизить собственное беспокойство.  
• Как развивать здоровую эмпатию: Практика осознанности, техники "заземления", ассертивность и фокус на качестве своей работы.

В следующем эпизоде: Поговорим о невидимом "контракте" с клиентом и почему его несовпадение ведет к конфликтам.

Видео живого выступления "Темная сторона эмпатии": https://youtu.be/ldLb54gXTSQ?si=GW8kJVjSO2_jqXJj

Книга-тренинг "Осозанный сервис": https://www.litres.ru/book/zhanna-valerevna-prashkevich/osoznannyy-servis-71509033/

Сайт с архивом статей о сервисе: www.prashkevich.com

Добро пожаловать в первый выпуск подкаста "Осознанный Сервис"!

В этом эпизоде мы закладываем фундамент для понимания работы в сервисе на более глубоком уровне. Ведущая Жанна Прашкевич, автор книги "Осознанный сервис", расскажет, почему сервис – это гораздо больше, чем просто набор функций, следованию стандарту или "нравиться клиенту".

В этом выпуске вы узнаете:

• О концепции "Трёх Главных Психологических Голодов" Эрика Берна (Голод по Признанию, Структуре и Стимулам) и как они проявляются во взаимодействии с клиентами.

• О роли ключевых гормонов и нейромедиаторов (Дофамин, Окситоцин, Серотонин, Кортизол) в сервисном "коктейле" эмоций – как для клиента, так и для вас.

• Почему понимание этих психологических и нейробиологических механизмов помогает снизить стресс, найти больше смысла в работе и сделать так, чтобы "дышать становилось легче".

• Как эти знания помогают деперсонализировать сложные ситуации и реакции.

Рекомендация выпуска: Начните собственное исследовани!

1. Попробуйте замечать у клиентов проявления одного из "голодов" (Признание, Структура, Стимулы).

2. Вспомните приятную и стрессовую рабочую ситуацию: какие эмоции, ощущения и реакции (связанные с "гормонами") вы заметили у себя и у клиента?

Полезные ссылки:

• Каталог статей о сервисе и гостеприимстве: http://prashkevich.com

• Ссылка на покупку книги-тренинга "Осознанный сервис": https://www.litres.ru/book/zhanna-valerevna-prashkevich/osoznannyy-servis-71509033/

• Телеграм-канал с дополнительными материалами и обсуждением выпусков: https://t.me/awarnessservice

Спасибо, что слушаете! Новые выпуски выходят во вторникам. Подписывайтесь на подкаст, чтобы не пропустить!