Зачем поддержка делает так, чтобы к ним возвращались поболтать? Ответ в выпуске!

Средняя месячная аудитория одноклассников 37 млн человек. Представляете, сколько это вообще обращений в поддержку? Мы, честно говоря, нет. И поэтому, чтобы разобраться, как с этим жить. Мы пригласили в нашу студию Дунина Анатолия, руководителя службы поддержки пользователей в Одноклассниках.

Сейчас, для нас очень интересна тема исследований, которые проводят компании для бизнеса и надеемся, что для вас тоже!

Совсем скоро, мы подведем итоги, сделаем выводы по нашему большому бенчмарку о клиентских поддержках. 

А пока, мы пригласили Александра Верхоланцева — коммерческого директора Финтабло, чтобы как раз поговорить об исследованиях.

Что делать с этими данными, как их доставать, как это отражается на бизнесе, все это в нашем новом выпуске!

• Улучшайте клиентский сервис вместе с Юздеском. Попробуйте прямо сейчас, это бесплатно!
• Хотите узнать больше о клиентском сервисе? Вам в блог Юздеска.
• Или подпишитесь на канал в Телеграме.

Кажется, тема не теряет своей актуальности.

Игорь Леонов — сооснователь «Леонов Вострикова и партнеры», рассказал, что делать компаниям в кризисных и нестандартных ситуациях.

• Какие шаги предпринимать руководителю в кризисной ситуации, как работать с человеческим фактором и как общаться со своими сотрудниками, оказывать им поддержку, чтобы все процессы не развалились.
• Как меняется взаимодействие отделов.
• Что делать с планами и kpi.
• В какую сторону изменилась тенденция оказания сервиса в целом и почему произошло «оздоровление сервиса».

Инструкции поведения в кризис уже в выпуске!

И приятный бонус — это готовый чек-лист → http://use.news/PjjK.

Берите, пользуйтесь, нам не жалко!

Держите Валентинку!

Это мы, вот так врываемся в 7 сезон.

И мы, как никогда в тему. 16.02 у нас пройдет вебинар: «Как поженить собственный саппорт с первой линией поддержки на аутсорсе»

А сегодня, небольшое превью, рассказываем: для кого подойдет аутсорсный саппорт, его плюсы и минусы, правда-ли, что это дешевле и действительно-ли это быстрое решение?

Все это в нашем мини выпуске. 

——————————————————————

16 февраля, в 16:00 (по мск), на бесплатном вебинаре, мы разберем подробнее, совместную работу инхаус команды и аутсорса, вместе с экспертом по этой теме, Артуром Сиверс.

📌 практические кейсы автоматизаций обработки обращений.

📌- Экосистема в мире Support.

📌 Как устроена моментальная эскалация обращений от клиентского сервиса в отдел продаж.

📌 Как с функционалом Юздеска создать эффективный, качественный саппорт с минимальными затратами.

Будет интересно!

Зарегистрироваться на вебинар, здесь: http://use.news/Rjoy

В гостях — руководитель инфраструктуры техподдержки Контура, Артем Карнаков.

Кстати, коллеги из Контура ищут аналитика бизнес‑процессов в управление клиентского сервиса (все подробности на сайте).

Откликнуться на вакансию здесь.

Внутри выпуска:

— Контур предоставляет около 70 продуктов. Как поддержка справляется с потоком обращений?

— В какой момент пора начинать автоматизировать обработку обращений и как это сделать

— Бот Контура «Сирена» — как работает и в чем его уникальность.

— Как на 50% сократить нагрузку на операторов?

— Провокационный вопрос, стоит ли разработка AI вложенных денег

Приятного прослушивания!

Яндекса много не бывает! Мы уже говорили с Яндекс Практикумом, Яндекс Драйвом, а теперь у нас в гостях — Яндекс Еда.

Наш гость — Ирина Гализина, руководитель волшебного отдела, который умеет отвечать даже на самые каверзные вопросы партнеров Яндекс Еды.

Поговорили с Ирой, о внутренней стороне саппорта, а именно, о сотрудниках.

📌 Как нанять и удержать сотрудника поддержки

📌 Какой он, идеальный кандидат

📌 Как составить резюме

📌 Какие вопросы, задать на собеседовании

📌Как не потерять хороших сотрудников

А еще, уникальный кейс на собеседовании Яндекса, все это уже на всех подкастерских площадках — слушайте!

🦸‍♀️Как стать руководителем поддержки в 21 год? Рассказывает Дарья Орлова — руководитель службы клиентского опыта в Kazan Express, одного из крупнейших маркетплейсов России. 

В этот раз поговорили про роль руководителя. Он нанимает команду, выстраивает процессы, подсказывает своим сотрудникам решения сложных кейсов….

Но кто подскажет самом руководителю? Как избежать кучи ошибок? Слушать наш подкаст!

Лайфаки и советы от Дарьи Орловой, уже здесь, слушайте!

💊Новый выпуск — о самом важном. О здоровье!

— как распознать выгорание;

— что делать, если твой сотрудник, коллега и друг с этим столкнулся.

— только полезные советы, основанные на личном опыте.

Гость подкаста — Екатерина Газукина, руководителя поддержки в Skillbox. Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати и на этот вопрос есть ответ.

Уже в выпуске, флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте!

______________________________________________

1:16 — Почему эта тема близка Кате
.

2:05 — Почему в поддержке сотрудники выгорают.

6:32 — Какие маячки помогают понять, что сотрудник уже скоро не сможет работать, как раньше, как заметить начало выгорания
.

8:05 — Что нужно сделать, в первую очередь, когда заметил выгорание у коллеги. 

13:17 — О стигматизации психологических проблем.

22:44 — Что делать если сам руководитель столкнулся с собственным выгоранием.

28:13 — Про позитивные последствия выгорания. 

30:33 — Как коллегам относиться друг к другу и более бережно коммуницировать между собой.

35:20 — Стоит ли расставаться с сотрудником, профессионалом в плане работы, но токсичным в общении с коллегами.

36:45 — Что почитать.

🔥Оставляйте заявку с промокодом на увеличенный триал здесь: https://cutt.ly/DKmVpiJ 

Сегодня у нас в гостях компания, которую знают все!

Эта компания работает в 3000 городах России, Беларуси, Казахстана, а еще в Киргизии и Китае.

Входит в ТОП 3 крупнейших частных логистических компаний России.

У микрофона гости из СДЕК: Кристина Зиновьева, руководитель второй линии и Олеся Рубанова, руководитель группы соцмедиа .

Стандартное решение для крупных компаний — аутсорсный контактный центр. Но у ребят их даже несколько, мы считаем, что это очень смелое решение!

Как это работает? На что обращать внимание при выборе контактного центра?

Что делать с публичными отзывами, какие метрики оценивать? 

Ответы на эти и многие другие вопросы уже в новом выпуске подкаста.

И, конечно же, бонус для наших слушателей.

_______________________________________

0:12 — Кейс. 

5:15 — Что такое СДЕКID.

5:50 — Как устроена работа менеджеров на оффлайн пунктах выдачи.

6:48 — как устроена поддержка в СДЕК. И как так получилось, что ребята используют аутсорсный контактный центр на нескольких линиях поддержки.

8:53 — Как выстроена работа с аутсорсным контактным центром. 

11:05 — Советы, на что обращать внимание при выборе АКЦ. 

12:41 — в каких каналах связи СДЕК поддерживает своих клиентов.

13:43 — Автоматизация. Какой объем забирают на себя боты, и на сколько сложно было выстраивать процесс работы с ними. 

16:08 — Поддержка в соцмедиа. Как СДЕК работает с публичными отзывами, собирает обратную связь по клиентам и на какие метрики обращают внимание.

20:26 — TOV в соцсетях.

22:50 — Какие метрики оценивают по соцрмедиа, на каком уровне они сейчас находятся и как влиять на динамику этого показателя.

26:25 — Как и чем отличается поддержка сотрудников на пунктах выдачи, от поддержки клиентов. Как устроена справочная ПВЗ (пунктов выдачи заказов).

29:50 — Совет для клиентов, что делать, если вы столкнулись с плохим обслуживанием в ПВЗ.

31:44 — Карьерный рост в поддержке СДЕК.

35:09 — Что почитать.

Регистрируйтесь и тестируйте Юздеск с увеличенным триалом, здесь: https://is.gd/Qosa6S 

В гостях Марина Вострикова — директор по клиентскому сервису Bitrix24. Участник наших конференций, давний друг, а теперь еще и эксперт выпуска. 

Вместе обсудили тренды клиентского сервиса здесь и сейчас. С какими трудностями столкнулся клиентский сервис в новых реалиях и что делать? 

Ответы на острые для многих из вас вопросы, уже внутри выпуска!

🔥 Внимание! Выпуск содержит бонус для наших подписчиков, слушайте внимательно!

______________________________________________

1:18 — Клиентский сервис, это не прост протоколы и подарки. ЧТо происходит сейчас с клиентским сервисом в целом

4:59 — Откатится ли уровень клиентского сервиса или наоборот. Какие тренды сейчас?

6:53 — На что обращать внимание, компаниям, если урезали бюджет

9:50 — что делать, когда уже совсем не можешь помочь клиенту

13:11 — TOV, как выдержать норму общения

16:30 — Как разговаривать с клиентами о ценах и повышениях цены

18:36 — Что будем теперь обсуждать на конференциях

22:34 — Что стало с клиентским сервисом в B2B

25:44 — Как объяснить клиенту, который меняет софт, что не получится «точно так же»

27:53 — на сколько российский софт может конкурировать с зарубежными решениями

31:58 — Что почитать