Live #0005 - Construindo um Catálogo de Serviços de TI do zero

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Nessa live, você aprenderá a construir um catálogo de serviços de TI do zero, da perspectiva do cliente e da perspectiva técnica (da TI).

Vou te mostrar passo a passo o que deve ser incluído, as diferenças entre as duas perspectivas, os acordos que sustentam os níveis de serviço e dar várias dicas importantes sobre o catálogo.

#Catálogodeserviços #servicecatalog #adrianomartinsantonio #ITIL #itil4 #ITSM #ISO #GSTI

Live #004 - Implementando uma Governança Ágil ou Governança Corporativa Ágil

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Como ter uma Governança de TI Ágil ou Governança Corporativa Ágil?

O movimento de governança e o movimento ágil são opostos? Hoje, nosso objetivo é investigar essa relação, seus pontos de congruência e suas distinções.

A governança está mais ligada a controles e tomada de decisão. O ágil, à flexibilidade. Assim, para o ágil, os controles da governança podem parecer excessivos e burocratizar a organização. Para a governança, seus processos são fundamentais para o funcionamento organizado.

O que o movimento ágil e a governança gostam:

Então, como implementar uma governança ágil?

É possível implementar Governança com métodos ágeis.

E é possível conviver com o CobiT e Scrum tranquilamente, por exemplo.

#cobit #cobit2019 #certificacao #exame #cursográtis #governancadeti #adrianomartinsantonio

Live #003 - Como montar um Fluxo de Processo de Gerenciamento de Incidente (Chamados) na ITIL 4

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Live #002 - Como montar uma Requisição de Mudança na Prática

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Nessa aula, vamos aprender, na prática, a montar um formulário de RDM (Requisição de Mudança) ou RFC (Request for Change) do zero, do processo de Gerenciamento de Mudança, assim como investigar as práticas de Habilitação de Mudanças e nos aprofundar nas melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI!

Vou te apresentar os processos e práticas da ITIL 4 e outros frameworks, vou falar casos reais e exemplos e, no fim, responder perguntas!

#itil #itil4 #rdm #gerenciamentodemudanças #requisiçãodemudança #mudanças #formulariordm #arenaitsm #adrianomartinsantonio #itsm

Live #001 - Diferença entre Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas (ITSM)

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Já ouviu essas frases?

" Sempre fechamos o dia com muitos chamados abertos. Cresce a insatisfação dos nossos clientes."

" Minha empresa é pequena, sou só eu no suporte. Como eu faço para gerenciar incidentes e problemas, se dizem por aí que não posso assumir os dois papeis?"

" Os usuários se recusam a abrir chamado na Central de Serviços. Eles entram a qualquer hora e por qualquer motivo em nossa sala!"

" Os chamados estão aumentando e eu não tenho verba para contratar mais profissionais para a Central de Serviços."

Na live de hoje (Diferença entre Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas) falo sobre a diferença entre gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas, na prática.

Eu abordo sobre ferramentas de ITSM, Central de Serviços (Service Desk), práticas ITIL (ou processos ITIL 4).

Respondo algumas questões sobre ESM, gestão de TI, e Central de Serviços.

Conto casos reais, brasileiros, onde você pode descobrir quais são as armadilhas ao adotar tais práticas, ferramentas e modelos.

#itil #itil4 #servicedesk #arenaitsm #adrianomartinsantonio #itsm