FormAssembly: A Data Collection Platform for your CRM - From collecting data to security

Webinars:

Agosto 25 -
Digitaliza la apertura de cuentas, tarjetas y préstamos con FormAssembly + CRM
https://www.crmecosystem.ai/es/webinar-formassembly-banca-fintech

Agosto 27 -
Simplifica y personaliza el proceso de admisión de tus estudiantes con FormAssembly + CRM
https://www.crmecosystem.ai/webinar-solvis-formassebly-educacion-superior

"Tomando Café con Jesús Hoyos" — Interview with David Scovetta, FormAssembly's Director of Information & Security

• FormAssembly is more than a form builder — it's a data collection platform with workflows, integrations, and security built for enterprises, not just simple lead capture.
• Key differentiators vs. traditional form builders (Google Forms, Microsoft Forms):
  • Native, secure integrations with Salesforce and HubSpot (dynamic pre-fill, picklists, lookups)
  • Data flows directly into CRM objects — no Zapier/Excel middleman
  • Workflows, conditional logic, save-and-resume, document uploads with validation, e-signatures
  • Webhooks and API for connecting to non-CRM back-office systems
• Real-world use cases discussed:
  • University admissions in Latin America (replacing expensive Salesforce Education Cloud)
  • Paycheck Protection Program (PPP) loan applications during COVID — adapting to daily rule changes
  • Replacing hundreds of scattered Microsoft Forms/SharePoint forms with a secure, centralized platform
• Security & compliance: SOC 2 is now table stakes. FormAssembly focuses on intentional data routing — data only goes where it needs to, visible only to the right people. David spends significant time on compliance audits and monitoring the EU AI Act.
• AI approach: FormAssembly took a measured, problem-first approach rather than chasing hype. Current AI capability: natural language form generation (describe what you need, AI builds the form). More AI features in development, applied surgically.
• Scalability & global reach: Multi-region hosting, scales from small businesses to enterprises. Documents can be stored in FormAssembly (AWS-backed) with links shared to CRM — avoiding storage bloat in Salesforce/HubSpot.
• What's next: More connectors, continued thoughtful AI integration, and ongoing compliance work around the EU AI Act.

#tomandocafeconjesushoyos #formassembly

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Episodio de "Tomando café con Jesús Hoyos" con Agustín Alaman, VP de Ventas LATAM de Creatio. Discuten por qué Creatio creció 255% en bookings vs. el año anterior, atribuido a tres factores:

1. Adopción de IA — Las empresas están implementando IA bajo el liderazgo directo del CEO.
2. Reemplazo de CRM legacy — Creatio gana por su velocidad de implementación (p. ej., MetLife Brasil: de Salesforce a Creatio en 3 meses).
3. Modelo de usuarios ilimitados — Democratiza el acceso a la plataforma e IA sin costos por usuario con la edición Unlimited.

LATAM es una de las regiones de mayor crecimiento para Creatio, con foco en los sectores financiero, automotriz y manufactura.

Agustin Alaman: https://www.linkedin.com/in/agustin-alaman-7b300318/

Creatio: https://www.creatio.com/es

#PodcastdeCRM

#TomandoCafeconJesusHoyos

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Este episodio de "Cápsula de Customer Engagement" es una conversación entre Jesús Hoyos (Solvis Consulting) y José Ramón Corona (director de Solvis México) sobre transformación digital para pymes comercializadoras usando Zoho One.

Blog post: https://www.solvisconsulting.com/blogs/post/sigues-moviendo-informacion-entre-sistemas

#capsulasdecustomerengagement #solvis #crm 

Puntos clave:

• El problema: Las pymes en México trabajan con sistemas desconectados, muchos Exceles y un ejército de "personomáticos" (personas que hacen manualmente lo que debería automatizarse).
• El caso de éxito: Una comercializadora de vinos importados ("Vinos Enteros") que pasó de depender de Excel a tener una operación digitalizada end-to-end con Zoho One.
• La solución: Digitalizar la cadena de valor completa — compras, inventario, ventas, entregas y cobros — con CRM, ERP (Books + Inventory) y analíticos (Analytics) todo integrado.
• Resultados: El CEO dijo "me cambiaste la vida"; la directora comercial tiene síndrome postraumático de recordar cómo operaban antes. Ahora pueden negociar con proveedores y nuevos clientes mostrando datos en tiempo real.
• Zoho One como habilitador: Su precio accesible y ecosistema integrado (+40 apps) lo hacen ideal para pymes que no pueden costear soluciones como Salesforce con integraciones costosas.
• Segmentación RFM: Implementaron análisis de clientes (recency, frequency, monetary) para identificar qué restaurantes retener, maximizar y hasta a qué meseros capacitar.
• Inteligencia artificial: Solo tiene sentido si primero tienes los datos limpios y la cadena de valor operando. Sin esa base, ni AI ni personomáticos ayudan.
• Mensaje final: El CEO debe conocer la tecnología, tener visión clara del norte estratégico y el coraje para invertir. Sin ese liderazgo, la transformación digital fracasa.

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Lo que tienes que considerar cuando presupuestas un CRM en la era de la IA

Post: https://www.cx2advisory.com/blog/lo-que-tienes-que-considerar-cuando-presupuestas-un-crm-en-la-era-de-la-ia

He creado esta versión del podcast usando Google Notebook ya que he estado con covid y bronquitis durante las últimas 3 semanas.

La presupuestación moderna de CRM ha evolucionado significativamente debido a la integración de la Inteligencia Artificial, lo que requiere un cambio desde los simples costos de licenciamiento hacia un modelo financiero integral de cuatro capas. Este marco enfatiza que las organizaciones deben considerar la operación continua y la gobernanza, en lugar de limitarse solo a las tarifas iniciales de tecnología e implementación.

Un cambio crítico involucra las estructuras de precios de la IA, que ahora se basan frecuentemente en el uso, las acciones o los resultados, en lugar de tarifas fijas por usuario. Para evitar déficits inesperados, se recomienda a los líderes realizar una evaluación de "Fase 0" para definir casos de negocio, el costo total de propiedad (TCO) y el ROI a largo plazo.

Además, el establecimiento de una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO) y un Centro de Excelencia (CoE) se presenta como algo esencial para mantener la adopción del sistema y la calidad de los datos. En última instancia, el despliegue exitoso depende de anticipar gastos ocultos, como la migración de datos y la capacitación continua, para asegurar que el ecosistema de CRM siga siendo viable.

#CapsulasedeCustomerEngagement

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Flex, seasonal y temporary users: el hueco que ningún proveedor de CRM quiere llenar, y por qué la IA no es el atajo que muchos creen

He creado esta versión del podcast usando Google Notebook ya que he estado con covid y bronquitis durante las últimas 3 semanas.

Post: https://www.cx2advisory.com/blog/el-crm-que-configuraste-para-ahorrar-en-usuarios-te-est-costando-ms-de-lo-que-crees

El artículo / podcast examina los costos ocultos y la deuda técnica en los que incurren las empresas cuando intentan evadir las tarifas estándar de licenciamiento de CRM para empleados temporales u ocasionales. La mayoría de los principales proveedores de software priorizan un modelo de usuario nominal (named-user) para asegurar ingresos predecibles, a menudo ignorando la necesidad de un acceso estacional o concurrente. Para evitar costos elevados, las empresas recurren frecuentemente a logins compartidos o soluciones externas improvisadas, lo que compromete la seguridad de los datos, la auditabilidad y la integridad general del sistema.

Aunque la inteligencia artificial y las herramientas de integración ofrecen soluciones potenciales, a menudo provocan violaciones por acceso indirecto (indirect access) si se utilizan simplemente como un "disfraz" para la actividad humana. Finalmente, el autor aconseja a las organizaciones segmentar claramente los roles de usuario y entablar negociaciones rigurosas con los proveedores —involucrando al CFO en la mesa— para alinear los costos del software con los patrones de uso reales

#CapsulasdeCustomerEngagement

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El podcast plantea que las empresas enfrentan una crisis de gobernanza en sus ecosistemas de CRM, la cual se vuelve crítica ante la llegada de la Inteligencia Artificial (IA). 

He creado esta versión del podcast usando Google Notebook ya que he estado con covid y bronquitis durante las últimas 3 semanas.

Artículo: https://www.cx2advisory.com/blog/quin-es-el-dueo-del-crm-crm-es-marketing-ventas-y-servicio-entonces-por-qu-nadie-los-gobierna-juntos

A continuación, se presenta un resumen de los puntos clave:

1. El problema del "Dueño" inexistente

La mayoría de las organizaciones no tienen un dueño del ecosistema completo de CRM; en su lugar, tienen administradores por aplicación (uno para Salesforce, otro para HubSpot, etc.). Esto genera una fragmentación donde marketing, ventas y servicio operan como islas con disputas políticas silenciosas por el control del cliente.

2. Desplazamiento de roles ejecutivos

Declive del CMO: El rol del Chief Marketing Officer como dueño del CRM está perdiendo influencia y permanencia en las empresas.

Ascenso de RevOps: El área de Revenue Operations (RevOps) está ganando terreno, especialmente en modelos B2B, pero suele enfocarse solo en ingresos y deja fuera al servicio al cliente, que es precisamente donde la IA está teniendo mayor impacto inicial.

Situación en LATAM: En Latinoamérica, el puesto de "Jefe de CRM" casi no existe como rol transversal; generalmente se reduce a un perfil de marketing encargado de enviar correos y campañas.

3. El peligro de la IA sin gobernanza

Implementar IA agéntica sobre un CRM sin dueño es comparado con "ponerle un motor turbo a un carro sin frenos". La IA agéntica es peligrosa en entornos fragmentados porque:

Cruza silos: Actúa sobre datos de diferentes áreas sin respetar el organigrama.

Velocidad de error: Escribe datos y contacta clientes a una velocidad mucho mayor que un humano, lo que puede escalar el caos y la deuda técnica rápidamente si no hay reglas claras.

Riesgo político: Sin un arbitraje neutral, cada área puede lanzar su propio agente, dando versiones contradictorias de la "verdad" al mismo cliente.

4. Recomendaciones estratégicas

El autor sostiene que la gobernanza debe preceder a la IA. Antes de escalar tecnologías avanzadas, las empresas deben:

Crear un Centro de Excelencia (CoE): Nombrar un líder transversal (CRM CoE Leader) con autoridad sobre marketing, ventas y servicio.

Definir la propiedad del cliente: Cambiar la pregunta de "¿quién administra la herramienta?" a "¿quién es el dueño del cliente?".

Proteger el modelo de datos: Establecer reglas estrictas sobre qué pueden escribir los agentes de IA en el CRM para evitar la contaminación de los datos.

En conclusión, la IA no llena el vacío de liderazgo en el CRM; más bien, lo convierte en un requisito innegociable para evitar riesgos operativos y de reputación

#CapsulasdeCustomerEngagement

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El podcast se basa en este post de blog sobre cómo la política en las empresas será una de las barreras para ser Agentic.

Blog post: https://www.cx2advisory.com/blog/el-futuro-del-crm-no-es-agentic-es-poltico 

Temas:

1. El problema no es la tecnología, es la política: El éxito de la IA agéntica en el CRM no dependerá del software, sino de resolver la política interna, la cultura de datos y la falta de gobernanza en las empresas.
2. Patrón de fracaso histórico: Históricamente, entre el 50% y 70% de las implementaciones de CRM fallan, y el 75% de esos fracasos se deben a problemas de personas y procesos, no a la tecnología.
3. La IA amplifica los errores: A diferencia de un humano o un chatbot, un agente de IA actúa de forma autónoma; si los datos están en silos o los procesos no tienen un dueño claro, el agente amplificará y propagará los errores por toda la organización.
4. Brecha de aprendizaje y gobernanza: El 95% de los pilotos de IA generativa no logran un impacto medible debido a la incapacidad de integrar la IA en la cultura organizacional. Además, aunque el 74% de las empresas planea adoptar IA agéntica, solo el 21% tiene un modelo de gobernanza maduro.
5. La solución es un ecosistema saludable: Antes de implementar agentes, es fundamental establecer un Centro de Excelencia (CoE) que defina el ownership (propiedad), limpie los datos y sanee los procesos

#CapsulasdeCustomerEngagement

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El Centro de Excelencia de Salesforce: La Base que tu Empresa Necesita Antes de Implementar Inteligencia Artificial

He creado esta versión del podcast usando Google Notebook ya que he estado con covid y bronquitis durante las últimas 3 semanas.

El podcast se basa en este post de blog y en el video de mi charla en el evento de Conexión Latina, en el que explico cómo el Centro de Excelencia (CoE) es la base organizacional esencial para gestionar de manera efectiva el ecosistema de Salesforce.

Blog post: https://www.cx2advisory.com/blog/el-centro-de-excelencia-de-salesforce-la-base-que-tu-empresa-necesita-antes-de-implementar-inteligencia-artificial

Video: https://www.youtube.com/watch?v=rK-RJtbwIqg

#CapsulasdeCustomerEngagement

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Antes de implementar un CRM, define el modelo de datos de tu cliente

#podcastdecrm #capsulasdecustomerengagement

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Masterclass: CRM Ecosystem Health Framework -

https://www.solvisconsulting.com/blogs/post/tu-crm-no-est%C3%A1-listo-para-la-ia-%E2%80%94-y-probablemente-lo-sabes#gsc.tab=0

Calidad de Datos para brindar una Experiencia Excepcional en todo el Ciclo de Vida del Cliente -

https://www.youtube.com/watch?v=2JY0oH3zbXo

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TL;DR: La importancia del modelo de datos en el CRM

El mensaje principal de Jesús Hoyos es que la implementación de un CRM no debe comenzar con la herramienta, sino con el diseño de un modelo de datos propio y estratégico (9:19). 

Muchos CRM están diseñados para mercados estadounidenses y no consideran las particularidades de Latinoamérica (nombres compuestos, formatos de direcciones, estructuras familiares).

Si no defines claramente quién es tu cliente y cómo se estructuran sus datos entre marketing, ventas y servicio, la Inteligencia Artificial no funcionará, ya que la IA depende de contar con datos limpios, consistentes y bien definidos para generar valor (11:03, 22:03). 

La responsabilidad de definir este modelo recae en la empresa, no en el consultor ni en el proveedor de software.

Capítulos del video:
El problema de los CRM "fuera de caja": (0:40 - 2:20) Cómo las herramientas tradicionales ignoran las realidades de Latinoamérica.

Errores comunes en la captura de datos: (2:21 - 5:27) Fallos en el manejo de nombres, correos, teléfonos y direcciones. B2C vs. B2B.

La trampa del objeto "Lead": (6:31 - 7:35) Por qué este objeto suele quedar anticuado y cómo debería reemplazarse por etapas del ciclo de vida.

Responsabilidad empresarial: (8:57 - 10:45) La importancia de definir el modelo de datos antes de contratar consultores o agencias.

Casos reales de malas implementaciones: (10:55 - 14:15) Ejemplos de errores catastróficos en el uso de objetos personalizados y duplicación de datos.

El impacto en la Inteligencia Artificial: (14:58 - 16:00) Sin una visión única del cliente, la IA falla por falta de contexto.

Gobierno de datos y calidad: (17:45 - 20:20) El rol del data steward y la necesidad de mantener los datos limpios de forma constante.

Conclusiones y próximos pasos: (23:05 - 25:11) Resumen de la importancia de medir la calidad de datos y prepararse para el ecosistema de CRM.

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Conversamos sobre SAP CX y su papel en la industria del CRM con Jorge Ocampos

Jorge Ocampos: https://www.linkedin.com/in/jorgeocam...

TL;DR: El renacer de SAP CX

Este episodio de Conversaciones de CRM analiza cómo SAP, históricamente enfocado en el ERP, ha revitalizado su oferta de CRM y Customer Experience (CX). Jorge Ocampos explica que, tras años de transición hacia la nube, SAP ha madurado su propuesta con herramientas como Sales & Service Cloud v2. La gran ventaja competitiva de SAP CX frente a competidores como Salesforce es su integración nativa con el ERP, lo que reduce drásticamente la fricción, los costos de integración y la deuda técnica en comparación con ecosistemas de múltiples proveedores.

Temas:

Introducción y contexto del mercado: Jesús Hoyos presenta a Jorge Ocampos y discuten la evolución de SAP y su papel en la industria del CRM.

La evolución de SAP y la transición al Cloud: Se analiza cómo SAP ha pasado de ser un gigante lento en on-premise a un jugador más ágil en la nube, aprendiendo de sus competidores.

SAP CX: La nueva suite de soluciones: Explicación de cómo SAP ha unificado sus adquisiciones (Hybris, Emarsys, etc.) bajo el paraguas de CX y el concepto de Business Data Cloud.

Implementación y realidad del cliente: Se discuten los retos reales de las implementaciones: la importancia de los estándares, la adopción por parte del usuario y la gestión de la deuda técnica.

Ecosistema CRM y el papel de la IA: Debate sobre el costo de los proveedores (Salesforce vs. SAP), el auge del FOMO con la Inteligencia Artificial y por qué la calidad de los datos debe ser la prioridad antes de implementar la IA.

Conclusiones y recomendaciones finales: Consejos agnósticos para empresas que buscan un CRM, destacando que el mejor CRM es aquel que realmente se adopta y se utiliza.

#conversacionesdecrm #sapcx #sapcrm #podcastdecrm

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