"pretend to prototype", dafür steht der Begriff, um den sich in der heutigen Folge alles dreht. Es geht darum, neue Ideen und Serviceangebote in einer frühen Phase bereits zu evaluieren. Der Fokus liegt vor allem auf der Schnelligkeit und Einfachheit, mit der Innovationen hiermit am Markt getestet werden können. Eine etwas unkonventionelle Methode, um im Service neue Schritte sicherer wagen zu können und dabei Ressourcen für die Erprobung zu sparen.