יעל נאמן מומחית לחוויית לקוח. יעל התחילה את דרכה המקצועית בסלקום מנציגת שירות ועד למנהלת תחום מדיניות השירות בחברה, מנהלת השירות וחווית מטופל של אסותא מרכזים רפואיים ולאחרונה גם מנהלת חווית הלקוח בטריא (חברת פינטק). הפרק עם יעל נגע בממשק ההדוק בין תהליכי ניהול ידע ובין עולם שירות הלקוחות ויצירת חווית לקוח משמעותית. השיחה ירדה לפרקטיקות הכי מעשיות של ניהול ידע בתחומי השירות. כיצד ניהול הידע מותאם לפרסונות השונות ותומך את מסעות הלקוח? כיצד מאפיינים את פריטי הידע במערכות המידע וכיצד מנגישים את המידע בהתאם לסביבת העבודה של נציג השירות? יעל שמה דגש על ניהול ידע כתומך תהליכי עבודה ומבוסס על תרבות ארגונית מותאמת. יעל תיארה כיצד מבססים תהליכי ניהול ידע בהקמת בית חולים חדש (אסותא אשדוד), כשמקימים מוקד שירות לקוחות בחברת סטארט אפ וכיצד מטמיעים רגולציה מורכבת בפשטות השיחה של נציג השירות עם לקוח הקצה. פרק מומלץ לכל מי שנוגע בעולמות השירות וחווית הלקוח.