Qual è la domanda - Podcast di David Orban

Perché così tanti di noi hanno esperienze negative con l'assistenza clienti in alcune organizzazioni? Non si rendono conto che quelle esperienze possono fondamentalmente contaminare la capacità di godere di prodotti e servizi che altrimenti continueremo a utilizzare per un tempo molto più lungo. È possibile evolvere servizi di supporto e una cultura organizzativa che incentivi un comportamento affidabile e di qualità da parte di chi fornisce il servizio e un'esperienza di conseguenza radicalmente superiore per i clienti stessi.

Ad esempio, solo pochi giorni fa ho avuto una brutta esperienza; sto usando un provider di hosting specifico per dozzine di siti web e alcuni di questi sono stati infettati. Come risposta di emergenza, il provider di hosting ha sospeso il mio intero account, compresi i siti web che non erano infetti anzichè eseguire il processo di pulizia e ripristino di tutto ciò che sarebbe stato più veloce. Sono passati quasi due giorni che ho dovuto combattere nel corso di quasi una dozzina di chiamate di supporto tecnico e chat di supporto tecnico, a volte destreggiandosi contemporaneamente l'uno contro l'altro, fino a quando non sono stato finalmente in grado di far tornare di nuovo l'account, grazie anche alla mia squadra.

La cosa sorprendente è che se cerchi online il miglior servizio di hosting nel 2021, sono al primo posto. È perché la loro ottimizzazione per i motori di ricerca è molto buona? È perché il processo di revisione di queste raccomandazioni è di per sé negativo? Non lo so, ma quando ho a che fare con un'organizzazione, in particolare un'organizzazione di servizi, la mia domanda non è come va tutto quando va bene, la mia domanda è “Cosa fai quando qualcosa va storto? Quanto è veloce, affidabile e intensivo il loro supporto aiuta un cliente?"

Una soluzione, a mio avviso, è una combinazione di routing intelligente e applicazione delle regole, di incentivi migliori da tutte le parti, insieme al buon senso e al superamento delle regole quando queste non si applicano e non dovrebbero applicarsi. Sapere quali sono le regole che dovresti infrangere è sempre una domanda importante e avere la capacità, l'autorità e il coraggio di prendere queste decisioni ti aprono le porte a nuove possibilità.

Nel suo recente incontro dedicato all'intelligenza artificiale, Tesla ha fatto un annuncio bomba proprio alla fine: l'anno prossimo presenteranno il prototipo di un robot umanoide in grado di eseguire compiti che oggi vengono svolti dagli umani. Questo annuncio è l'inizio di una nuova era di robot umanoidi tra noi, e dobbiamo iniziare una conversazione per comprenderne davvero le implicazioni

Tesla ha dimostrato di essere in grado di fornire innovazioni sorprendenti su cui scommettono gli esperti del settore e di farlo su larga scala, il che significa che questi non sono più progetti di ricerca, ma sono prodotti che i consumatori e le aziende vogliono acquistare e produrre in le centinaia di migliaia o milioni di unità. Il robot umanoide Tesla sarà simile alle auto a guida autonoma Tesla perché avrà sensori che raccolgono dati, che vengono analizzati da un'intelligenza artificiale avanzata, che a loro volta consente agli attuatori di pianificare e raggiungere l'obiettivo desiderato.

In che modo questi robot influenzeranno la nostra economia e la nostra società, quando saranno disponibili in gran numero? Ci sono una miriade di situazioni in cui saranno incredibilmente utili, come per le persone anziane che non sono sufficientemente curate: potranno rimanere indipendenti nelle proprie case. Quante occupazioni sono più adatte ai robot perché sono pericolose, o noiose, o quelle che gli umani sono ora costretti a svolgere ma non lo farebbero, se potessero scegliere? Il mercato del lavoro dovrà adattarsi e le nostre società nel complesso dovranno adattarsi; sorgeranno domande completamente nuove.

E, naturalmente, ci sono luoghi in cui i robot saranno particolarmente utili, ambienti ostili agli umani: operando nello spazio, sulla Luna e su Marte.

Le aziende possono adattarsi ai cambiamenti esponenziali abbastanza rapidamente con le proprie risorse interne? Con l'e-commerce, ad esempio, avevano letteralmente un decennio o due per interiorizzare le capacità. Anche così, aziende come Walmart hanno sprecato miliardi di dollari sbagliando, e sono state fortunate, almeno per il momento, ad aver avuto il tempo di provare ancora e ancora, per raggiungere Amazon. Il mercato dice ancora che non hanno avuto successo: le azioni di Amazon hanno sovraperformato Walmart del 300% negli ultimi cinque anni.

Ma se l'intelligenza artificiale, la blockchain, l'informatica quantistica e tante altre tecnologie non solo stanno accelerando, ma il loro tasso di accelerazione è in aumento, stanno sussultando, le aziende avranno ancora il lusso di interiorizzare la capacità di trarne vantaggio?

Le decisioni prese senza aiuti esterni sono ancora più difficili.

Possono ritardare il momento in cui abbracceranno, analizzeranno e capiranno concretamente come queste tecnologie dovrebbero essere incorporate nei loro processi aziendali, ma prima o poi quel momento arriverà.

Nell'ecosistema delle imprese, le società di consulenza occupano una posizione importante e delicata: devono bilanciare gli interessi dei propri clienti con i propri, e il loro prodotto è un amalgama di componenti ripetibili che vengono mercificati, oltre a servizi a valore aggiunto che hanno da inventare ogni volta.

Di recente sono entrato a far parte di Beyond Enterprizes come Managing Advisor. Beyond Enterprizes è specializzato nell'aiutare i progetti ad avere successo nel campo della Blockchain a 360 gradi.

Negli ultimi quattro anni la capitalizzazione di mercato combinata di Beyond ha raggiunto i 14 miliardi di dollari: questo è eccitante, accelerato e qualcosa che mi rende orgoglioso. Non vedo l'ora di vedere cosa verrà dopo, come possiamo evolvere i migliori strumenti e pratiche per prenderci cura dei nostri clienti.

Il ruolo delle società di consulenza strategica come Beyond diventa ancora più cruciale in tempi di sconvolgente cambiamento tecnologico. In un modo un po' simile a quanto accaduto nel marketing con i social media, la rigida distinzione tra ciò che è dentro e ciò che è fuori dall'azienda diventa muta, la partecipazione attiva, con interessi allineati, o un insieme eterogeneo di parti che coinvolgono la consulenza specializzata partner, progetteranno e implementeranno i nuovi modelli di business più flessibili e permeabili che vinceranno il futuro.

Molti di noi a malapena se ne rendono conto ma l'abbondanza che la nostra società è in grado di fornire sta creando problemi che dobbiamo affrontare, in modo simile a come abbiamo affrontato i problemi della scarsità in passato.

La scarsità o abbondanza più fondamentale che conosciamo e riconosciamo prontamente è quella del cibo. La storia dell'umanità è stata caratterizzata da molte scarsità di cibo e carestie. La popolazione non poteva crescere, diminuire o addirittura estinguersi in determinate aree geografiche. Solo più recentemente, nel XX secolo, siamo stati in grado di applicare nuovi strumenti che forniscono cibo in abbondanza per tutti. Oggi, quando la gente non ha da mangiare a sufficienza, non è questione di non riuscire a produrre abbastanza. Si tratta di non poterlo distribuire a loro.

Un mondo di abbondanza è ora qui e sarà disponibile per sempre più persone in ogni parte del mondo. Dobbiamo imparare a convivere con questa abbondanza in molte aree. Se non lo facciamo, beh, la qualità della nostra vita diminuirà. Paradossalmente, non solo quando viviamo in un mondo di scarsità, ma anche quando viviamo in un mondo di abbondanza. Vogliamo che la qualità aumenti. Imparare a conoscere questo mondo è l'unico modo per essere sicuri di progredire, piuttosto che regredire.

Viviamo in tempi gloriosi. Tra 1000 anni la gente guarderà indietro e si chiederà: "Com'è stato vivere nel 21° secolo?" Ci siamo resi conto di quello che stavamo attraversando e di quanto sarebbero state fondamentali le decisioni che abbiamo preso in futuro?

Ci sono momenti unici nella storia che riconosciamo come molto importanti, e anche adesso stiamo vivendo un momento unico di transizione e trasformazione che è altrettanto importante, probabilmente più di ogni altro momento della storia. La nostra missione collettiva è costruire le basi dell'inclusività e dell'empowerment che permettano a quante più persone possibile di rendersi conto di essere partecipanti attivi.

Una delle caratteristiche dei nostri tempi gloriosi è che ci siamo resi conto che siamo tutti uno. Non c'è essere umano che sia un nemico.
Abbiamo così tante sfide, che ciò che ci manca è abbastanza persone che partecipano, per realizzare ciò che possiamo ancora ottenere. Non abbiamo abbastanza talento, perché permettiamo che venga sperperato. Abbiamo bisogno di persone in tutto il mondo, non solo per realizzare il loro potenziale individuale, ma per unirsi ai ranghi di coloro che credono che valga la pena combattere le sfide per superarle. Ci sono miliardi di persone che stanno già imparando quali strumenti sono disponibili, imparando che in effetti abbiamo metodi affidabili in grado di analizzare quali sono le soluzioni, testarle e poi implementarle su larga scala. Questo è ciò che può essere abbracciato in tutto il mondo, in ogni continente. In ogni paese, in ogni comunità.