很多企业虽然嘴上说改善客户体验，但其实他们只是把体验创新当成了一个计划，而非目的，甚至他们把体验创新当成了粉饰销售流程的工具。这是错的！体验创新就是要突破以交易为核心的传统商业模式，横向扩充服务体验，纵向将数字能力下沉到体验中。