To nie moje

Wydawałoby się, że żyjąc w dobie w zasadzie nieograniczonego dostępu informacji, gdzie jesteśmy otoczeni społecznością internetową, gdzie mamy dostęp do niemal nieograniczonej wiedzy, praca managera jest łatwa i komfortowa.

Właściciele, rady nadzorcze czy zarządy form zatrudniają managerów, słusznie zakładając, że posiadają oni wiedzę i kompetencję, by podołać postawionym przed nimi zadaniu.

Oczekuje się od nich, że będą samodzielni i sprawczy. Że będą znali odpowiedzi na każde pytania oraz że nie nie zwiodą w swojej roli.

W tej roli bardzo często prędzej czy później czują się jednak bardzo osamotnieni.

• Między przysłowiowym młotem i kowadłem, czyli od „góry” wymagania i oczekiwania zarządu, od „dołu” oczekiwania pracowników.
• Kiedy musi podejmować decyzje - operacyjne, inwestycyjne, dotyczące strategii, jak i codziennych zadań managerskich.
• Kiedy szuka rozwiązania problemu - bazuje na swojej wiedzy, doświadczeniu, subiektywnym spojrzeniu i ograniczonym zasięgu kontaktów
• Kiedy konfrontuje się z rzeczywistością - nie ma się do kogo odezwać, wygadać, opowiedzieć o swoich pomysłach i wątpliwościach.
• Kiedy określa swoje cele - lub konfrontuje się z przyjętymi (narzuconymi) planami. Wątpi w nie lub nastawia się do nich entuzjastycznie.
• Kiedy coś idzie nie tak - zgodnie z zasadą mówiącą, że sukces ma wielu ojców, ale porażka tylko jedną matkę.
• Kiedy wpada na genialny pomysł - i teraz trzeba go wcielić w życie. Nie ma komu opowiedzieć o nim, nie ma z kim się cieszyć, boi się zrobić pierwszy krok.

Zapraszamy do wsłuchanie się w naszą rozmowę o samotności szefa, managera. O szukaniu partnerów, którzy pomogą odzyskać pewność siebie i siłę.

Przydatne linki:

• Autonomia Consulting - Pomagamy firmom zwiększać zyski poprzez budowanie zaangażowanych i kompetentnych zespołów.
• Klientomania - podcast ludzi zakręconych na punkcie relacji marki z klientami. Rozprawy i rozmowy o obsłudze i doświadczeniach klienta, wsparciu sprzedaży i o technologii, która zmienia świat na lepsze.
• 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - kurs online

Relację pomiędzy marką i klientem możemy opisać. Czy to w formie liczb, wartości, czy to w formie opisowej, używając do tego słów lub miar. Jesteśmy zatem w stanie ją dokładnie zmierzyć, miarom przypisać wartości zarówno liczbowe jak i kwotowe. Dzięki temu dowiadujemy się, ile kosztuje firmę obsługa klienta, które elementy wpływają na efektywność zarówno obsługową jak i biznesową opartą na relacji.

W tym odcinku podpowiadamy w jaki sposób, przy pomocy jakich miar opowiadać historię o Twojej obsłudze i doświadczeniach klienta.

Obsłudze klienci stawiają trzy cele: Dostępność (informacji / pomocy), Sprawność obsługi oraz przewidywalność. Zdolność firmy do odpowiadania na te cele możemy opisać przy pomocy odpowiednich miar i wskaźników. Jakie to wskaźniki? Posłuchaj tego odcinka.

Przydatne linki:

• Autonomia Consulting - Pomagamy firmom zwiększać zyski poprzez budowanie zaangażowanych i kompetentnych zespołów.
• Klientomania - podcast ludzi zakręconych na punkcie relacji marki z klientami. Rozprawy i rozmowy o obsłudze i doświadczeniach klienta, wsparciu sprzedaży i o technologii, która zmienia świat na lepsze.
• 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - kurs online

Wyobraź sobie rzekę wijącą się wśród lasów, łąk i pól. Przecinana drogami, powalonymi drzewami, mieliznami, a nawet metrowymi uskokami.

Niedawno zabraliśmy w podróż taką właśnie rzeką kilkanaście osób. Spłynęliśmy nią kilkanaście kilometrów, pokonując wszystkie przeszkody.

W tym odcinku Maciej i Lucyna opowiadają o doświadczenia z warsztatu pod tytułem „Jak spławić klienta?”. Rzeka to droga, jaką pokonują klienci w relacji z Twoją marką. Przeszkody to sytuacje, które się zdarzają. Wiemy o tym gdzie i co może się wydarzyć. Możemy się na nie przygotować.

Posłuchaj jak zbudować strukturę doskonałej obsługi klienta oraz jak zaplanować jej przebieg na całej długości „rzeki”.

Jeżeli po wysłuchaniu tego podcastu pomyślisz: „też chcę taki warsztat w swojej firmie!” Napisz do Marty ma adres [email protected].

Przydatne linki:

• Autonomia Consulting - Pomagamy firmom zwiększać zyski poprzez budowanie zaangażowanych i kompetentnych zespołów.
• Klientomania - podcast ludzi zakręconych na punkcie relacji marki z klientami. Rozprawy i rozmowy o obsłudze i doświadczeniach klienta, wsparciu sprzedaży i o technologii, która zmienia świat na lepsze.
• Customer Fixe - pomagam wysyłać klientów w dalszą podróż - doradztwo, mentoring i szkolenia z obsługi klienta

Podstawą rozwoju sprzedaży oraz, szerzej, biznesu jest jasne zdefiniowanie celów czyli określenie dokąd zmierzamy. Aby je skutecznie realizować, trzeba koniecznie je zakontraktować.

W tym odcinku omawiamy kluczowe aspekty tego procesu, a również, w jaki sposób wdrożyć kontraktowanie w organizacji.

Przydatne linki:

• Autonomia Consulting - Pomagamy firmom zwiększać zyski poprzez budowanie zaangażowanych i kompetentnych zespołów.
• Klientomania - podcast ludzi zakręconych na punkcie relacji marki z klientami. Rozprawy i rozmowy o obsłudze i doświadczeniach klienta, wsparciu sprzedaży i o technologii, która zmienia świat na lepsze.
• Customer Fixe - pomagam wysyłać klientów w dalszą podróż - doradztwo, mentoring i szkolenia z obsługi klienta

Zagłębiamy się w fascynujący świat monitorowania celów i zarządzania zespołem. W tym odcinku odkrywamy, jak balansować między potrzebą kontroli a dawaniem pracownikom autonomii.

Zaczynamy od fundamentalnego pytania: jak menedżerowie mogą skutecznie monitorować wyniki, jednocześnie unikając mikromanagementu? Omawiamy różne perspektywy - od twardych wskaźników KPI po bardziej miękkie, psychologiczne podejścia.

W trakcie rozmowy poruszamy kluczowe tematy:

• Rola lidera w procesie monitorowania
• Dostosowywanie stylu zarządzania do poziomu rozwoju pracownika
• Znaczenie kontraktowania i jasnego ustalania oczekiwań
• Wyzwania hierarchicznej kultury organizacyjnej w Polsce
• Budowanie kultury zaufania i partnerstwa w zespole

Dowiedz się jak stworzyć środowisko, w którym monitorowanie służy nie tylko kontroli, ale przede wszystkim celebrowaniu sukcesów i wzajemnemu docenianiu.

Zapraszamy do wysłuchania tego inspirującego odcinka, który może zmienić Twoje podejście do zarządzania i relacji w zespole. Pamiętaj, że Twój feedback jest dla nas niezwykle cenny - czekamy na Twoje komentarze i przemyślenia!

Przydatne linki:

• Autonomia Consulting - Pomagamy firmom zwiększać zyski poprzez budowanie zaangażowanych i kompetentnych zespołów.
• Klientomania - podcast ludzi zakręconych na punkcie relacji marki z klientami. Rozprawy i rozmowy o obsłudze i doświadczeniach klienta, wsparciu sprzedaży i o technologii, która zmienia świat na lepsze.
• kurs i książka: 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - sprawdzony przez najlepszych, kompleksowy
program doskonalenia obsługi i doświadczeń klientów dla firm i specjalistów chcących przenieść relacje z klientami na poziom PRO. To suma ponad 20 lat doświadczeń, praktyki, zdobywanej wiedzy oraz wniosków z sukcesów i błędów najbardziej klientocentrycznych marek oraz autora i jego klientów.

Nie dotrzesz do celu, jeżeli wcześniej go jednoznacznie nie zdefiniujesz, czym on jest i gdzie jest, po czym poznasz, że go osiągnąłeś. Twoja droga będzie kręta i bardzo długa i być może nigdy nie dotrzesz do celu jeżeli nie będziesz sprawdzać, czy idziesz we właściwym kierunku, czy to, co robisz, jest właściwe?

Musisz mieć ustalone wskaźniki, checkpointy / punkty kontrolne w danym okresie — tygodniu, miesiącu czy kwartale. Tylko w ten sposób będziesz mógł obserwować czy jesteś zgodnie ze wskaźnikiem, czy poniżej, czy powyżej. To z kolei pozwoli Ci podejmować racjonalne i mądre decyzji.

W tym odcinku rozmawiamy o monitorowaniu celów sprzedażowych i operacyjnych.

Tak jak każdego dnia, w każdy tydzień i miesiąc sprawdzamy, jak rozwija się nasz podcast: ile osób go odsłuchało, ile subskrypcji przybyło (lub ubyło), które tematy przyciągnęły największą uwagę słuchaczy, tak zarówno manager jak i sprzedawca powinien / musi monitorować wskaźniki, które powiedzą mu, w jakim punkcie swojej podróży do celu się znajduje. Co działa, a co wymaga zmiany.

Przydatne linki:

• Autonomia Consulting - Pomagamy firmom zwiększać zyski poprzez budowanie zaangażowanych i kompetentnych zespołów.
• Klientomania - podcast ludzi zakręconych na punkcie relacji marki z klientami. Rozprawy i rozmowy o obsłudze i doświadczeniach klienta, wsparciu sprzedaży i o technologii, która zmienia świat na lepsze.
• Customer Fixe - pomagam wysyłać klientów w dalszą podróż - doradztwo, mentoring i szkolenia z obsługi klienta

Dla wielu firm obsługa klienta jest wciąż jak niechciane dziecko. Trzeba ją mieć / zapewnić, bo tak każe obyczaj. Jednocześnie jest kosztem i źródłem siwizny na czołach wielu osób.

Praca działu obsługi klienta czy jego funkcji przypomina gaszenie pożaru, a jego nienazwanym celem jest nie pozwolić na rozprzestrzenienie się ognia na organizację

Tymczasem, obsługa klienta to jeden z najlepiej przewidywalnych, opisywalnych i sparmetryzowanych obszarów operacyjnych firmy. Posiada / powinien posiadać jasne i realne cele, które są zdefiniowane w praktyce i dobrych praktykach działalności obsługowej.

W tym odcinku rozmawiamy o tym, czym jest obsługa klienta i jakie cele należy zdefiniować, aby mieć pełną kontrolę nad efektywnością procesów i zyskać zadowolonych i powracających klientów.

Przydatne linki:

• Autonomia Consulting - Pomagamy firmom zwiększać zyski poprzez budowanie zaangażowanych i kompetentnych zespołów.
• Klientomania - podcast ludzi zakręconych na punkcie relacji marki z klientami. Rozprawy i rozmowy o obsłudze i doświadczeniach klienta, wsparciu sprzedaży i o technologii, która zmienia świat na lepsze.
• Customer Fixe - pomagam wysyłać klientów w dalszą podróż - doradztwo, mentoring i szkolenia z obsługi klienta

Gdy pytamy działy Handlowe, jak wyznaczacie sobie cele? Jak pracujecie na celach? To często one odpowiadają: mamy Plan, mamy budżet. Na ten Plan zwykle składa się cel obrotowy, masa marży.

“Na Udo- czyli udo się lub nie”. To określenie jest synonimem spontanicznej pracy bez planu wynikającego z celów. W kolejnym odcinku rozmawiamy o celach i ich kaskadowaniu. Wracamy też do zasypywania rowów czy podziałów między Działami handlowymi i obsługą klienta.

Z tego odcinka dowiesz się:

• dlaczego działy handlowe nie definiują celów?
• po co handlowcom cele?
• poznasz sposoby wyznaczania i kaskady celów – tak, aby zasypywać rów DH — BOK
• jakie są korzyści z kaskadowania celów
• poznasz pierwsze 3 kroki – w formułowaniu celów i taktyk ich realizacji integrujących zespół

Przydatne linki:

• Autonomia Consulting - Pomagamy firmom zwiększać zyski poprzez budowanie zaangażowanych i kompetentnych zespołów. Szkolenia i doradztwo
• Klientomania — podcast ludzi zakręconych na punkcie relacji marki z klientami. Rozprawy i rozmowy o obsłudze i doświadczeniach klienta, wsparciu sprzedaży i o technologii, która zmienia świat na lepsze.

Twórca rozwiązań Machiny Sprzedażowej Justin Roff Marsh stwierdził że handlowcy najchętniej spędzają czas na zajęciach około sprzedażowych i poświęcają go niewiele na faktyczną sprzedaż.

Dlaczego się tak dzieje?

1. Handlowcy są przyzwyczajeni do tradycyjnych rozwiązań, w których są odpowiedzialni za cały proces sprzedaży od wyszukania leada do finalizacji, a często również windykacji.
2. Predyspozycje osobowościowe do huntersta (zdobywania) lub farmerstwa (opieki).
3. Handlowcy nie mają zaufania do innych osób lub działów w firmie, które powinny przejąć zajmowanie się sprawami klienta w procesie sprzedaży, na przykład jego obsługą. Jeżeli dzieje się tak, że handlowiec obawia się o sprawy klienta, klienta, o którego  zabiegał kilkanaście miesięcy i ma przekonanie że coś pójdzie nie tak, a dba z jednej strony o klienta, z drugiej strony o swoją prowizję,  trudno go przekonać do tego, żeby odpuścił zajmowanie się tymi sprawami obsługi.

Zapraszamy do rozmowy o odpuszczaniu i dzieleniu się odpowiedzialnością za klienta i jego sprawy.

• Lucyna Ławniczak na LinkedIn
• Maciej Buś na LinkedIn
• Autonomia Consluting - szkolenia i doradztwo w budowaniu efektywnych zespołów sprzedażowych
• Customer Fixe - szkolenia i doradztwo w budowaniu obsługi, którą pokochają klienci
• 7 poziomów doskonałej obsługi klienta - szkolenie online i (e)książka o tym czego pragną klienci oraz w jaki sposób najlepsi budują relację z nimi

Procesy sprzedażowe to część ogromnego, czasami złożonego układu elementów. Każdy z nich wprowadza w ruch kolejny. Usterka jednego wpłynie na to co będzie lub powinno być rezultatem tego układu. Machina sprzedażowa jest jak ogromny zegar, który pokazuje godzinę, a w południe i o północy obwieszcza światu porę dnia (lub nocy). W jego wnętrzu znajduje się mechanizm kół zębatych oraz sprężyn wprawiających w ruch jego wskazówki.

Wyobraź sobie, że w takiej machinie - są ludzie, realizujący zadania, na poszczególnych etapach ze świadomością rezultatu jaki mają wspólnie osiągnąć na końcu. W takiej machinie są procesy, są narzędzia i technologia.

W tym odcinki Lucyna opowiada czym jest, jak działa machina sprzedaży. A Maciej? Maciej jak zwykle wkłada kij w mrowisko.