Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner.

Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante.

Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain.

Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner.

L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible.

Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme.

Chapitres de l’épisode

• 00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé
• 01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants
• 04:47 – La réalité du transport et logistique en 2026
• 06:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon
• 10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS
• 12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation
• 14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international
• 20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client
• 24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe
• 27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos
• 31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local
• 33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique
• 37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer
• 39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement
• 45:00 – Philosophie : Motivation vs Rigueur
• 46:30 – Conclusion 

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Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor.

Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts.

Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies.

Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme.

L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction.
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Chapitres de l’épisode

00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck
01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client
03:10 – Définition réelle de l’expérience client
05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline
06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence
08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ?
10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA
12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity
14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain
15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises
16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX
17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile
19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX
21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction
23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité
25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX
26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX
27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes
28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre
30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX
33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition
34:30 – Conclusion
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“Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes.

Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relation client augmentée : fluide, immédiate, multicanale… mais surtout libérée du silence.

Ils abordent ensemble les limites des serveurs vocaux classiques, la stratégie de “l’évitement” encore trop répandue, et ce que peut (vraiment) l’IA pour transformer les parcours et redonner du temps aux humains là où ils sont les plus utiles.

À travers des cas concrets (Alma, syndics, retail B2B…), Marin dévoile comment les marques peuvent déployer des agents IA sur tous les canaux (mail, téléphone, WhatsApp…) en gardant le contrôle, la qualité et leur tone of voice. L’épisode questionne aussi le futur du service client, la place de l’émotion, la souveraineté des données et l’impact business réel de ces nouvelles expériences.

Un échange à la fois concret, stratégique et visionnaire, pour celles et ceux qui veulent voir la relation client autrement.

Chapitres :

00:00 Introduction : le silence client, ce mal invisible
02:15 Le parcours de Marin : Alma, IA et genèse de Yampa
05:40 La vision de Yampa : action, autonomie, confiance
10:00 Agents IA : une alternative aux scripts et aux SVI
13:20 Pourquoi l’IA peut mieux traiter certaines demandes que l’humain
17:40 Le cas Alma : 30 % de traitement 100 % automatisé
23:00 Relation client multicanale : l’expérience doit suivre, pas le canal
28:10 Personnalisation, voice branding et tone of voice dans l’IA
32:00 L’erreur à éviter : demander à l’IA d’avoir de l’émotion
36:50 Le futur : des clients avec leur propre agent IA
42:00 IA souveraine : RGPD, transparence, auditabilité
47:00 Conseil aux décideurs : IA = différenciation, pas déshumanisation
50:30 Amazon, Uber, Decathlon : ce que les meilleurs ont déjà compris
55:00 IA + humain : la nouvelle alliance au cœur de la relation client

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“Les gens n’écrivent plus. Ils écoutent.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes avec Baptiste Hingre, Johann Desjardins, cofondateur d’Ekoo, partage la vision derrière sa startup : redonner une voix aux marques et à leurs clients. Issu du monde du retail, Johann revient sur les déclencheurs personnels et professionnels qui l'ont mené à créer Ekoo, une solution audio qui rend les interactions digitales plus humaines, plus riches, plus sincères.

Baptiste et Johann explorent le pouvoir de la voix dans le commerce digital, les limites du texte dans la relation client, et la capacité de l’audio à capter l’émotion, simplifier l’information et créer du lien. De Carrefour à Picard en passant par le luxe, ils partagent des cas concrets d’entreprises qui transforment leur parcours client grâce à l'audio. Ils discutent aussi des enjeux liés à l’IA, de la personnalisation de l’expérience, des signaux faibles et de la voix comme levier d’inclusion et de confiance.

Un échange inspirant sur l’avenir du commerce, où chaque voix compte.

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Chapitres :

00:00 Introduction : la voix comme levier d’émotion et d’authenticité
02:02 Le parcours de Johann : du retail à la création d’Ekoo
06:45 Le déclic fondateur : donner une voix aux marques et aux clients
11:30 Pourquoi l’audio transforme l’expérience client
18:35 Les cas concrets : Carrefour, Picard, Orange, GMF, LVMH…
26:20 Les freins à l’adoption de la voix (et comment les dépasser)
30:00 Services, selfcare et pédagogie : des usages inattendus
35:00 Reconnecter les équipes terrain et direction aux clients
39:30 L’audio à grande échelle : IA, automatisation et personnalisation
46:00 Éthique, voix humaine vs IA, enjeux de confiance
49:20 Vision d’avenir : un commerce plus humain, plus simple, plus inclusif

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“Un projet digital ne réussit que par l'humain.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Julien Bruitte, cofondateur d’Origami Marketplace, partage avec Baptiste Hingre les coulisses d’une entreprise qui place l’écoute client et la flexibilité produit au cœur de son ADN. Ensemble, ils explorent comment Origami façonne des marketplaces sur mesure, en partant de signaux parfois invisibles jusqu’à des solutions scalables, et comment l’humain reste, malgré les promesses de l’IA, le véritable moteur de la transformation digitale.

Au programme : expériences clients concrètes, construction de communautés autour de projets circulaires, arbitrage technologique, et un regard critique mais lucide sur le rôle de l’IA dans les outils SaaS d’aujourd’hui.

Un épisode dense, inspirant et résolument tourné vers l'avenir du e-commerce et de la collaboration client-fournisseur.

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Chapitres :
02:36 Présentation de Julien et genèse d’Origami
05:12 La vision d’Origami Marketplace
08:45 Le rôle central du client dans le développement produit
12:22 Définir et capter les bons signaux du marché
16:30 L’onboarding et l’accompagnement client
21:15 Exemples de projets dans l’économie circulaire
25:42 Co-construction et feedbacks clients
31:30 Entre pain et dream : deux visions clients
36:50 Simplicité produit vs attentes sur-mesure
42:05 L’IA dans le SaaS : assistant ou faiseur ?
49:58 Interopérabilité, paiements et futurs usages
53:55 Le mot de la fin : la tech au service de l’humain

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“J’ai voulu comprendre pourquoi mes clients partaient. J’ai créé Feedier.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, François Forest, fondateur et CEO de Feedier, revient sur l’origine très personnelle de sa mission : aider les entreprises à mieux écouter leurs clients, vraiment. 

Baptiste et François Forest explorent l'importance de l'expérience client à l'ère de l'intelligence artificielle. Ils discutent des défis auxquels les entreprises font face, des exemples concrets d'expériences réussies, et de l'impact de l'IA sur l'analyse des feedbacks clients. Ils soulignent également l'importance de la culture d'entreprise et de l'engagement des employés pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Chapitres :
02:49 Définition et importance de l'expérience client
05:36 Exemples concrets d'expériences clients réussies
08:24 Les défis de l'expérience client dans les entreprises
11:15 L'impact de l'IA sur l'expérience client
14:13 Stratégies pour améliorer l'expérience client
16:41 L'importance de la culture d'entreprise dans l'expérience client
19:46 Le rôle des feedbacks clients
22:19 L'avenir de l'expérience client et de l'IA
25:30 Conclusion et réflexions finales

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In this episode, Carlos and François explore the transformative impact of AI in the automotive industry, with a particular focus on Stellantis and its partnership with Mistral AI. They discuss how traditional automakers are evolving into technology-driven companies, using AI to enhance customer experience, optimize manufacturing, and drive innovation. The conversation delves into the challenges of implementing AI, including scalability, data integrity, and bias, while also highlighting the importance of measuring ROI in AI initiatives. Tune in for an insightful discussion on the future of AI in the automotive sector and its implications for businesses navigating this shift.

Article (french): https://www.larevuedudigital.com/stel...
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00:00 AI Innovations in the Automotive Industry
02:28 Transforming Customer Experience with AI
04:53 Internal vs External AI Applications
07:41 Overcoming Implementation Challenges
10:24 Addressing Data Privacy and Bias
12:45 Measuring ROI in AI-Powered CX
15:32 Gradual vs Full-Scale AI Integration
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In this episode of *Transformation Heroes*, Carlos and François dive into the future of measuring customer satisfaction in 2025, uncovering the five key strategies CX leaders need to adopt to stay ahead. 

They explore why traditional metrics alone are no longer enough and how businesses must integrate operational goals with customer experience KPIs to drive real impact. From enriching feedback with business context to leveraging AI for sentiment analysis and smarter survey design, they break down the tools and techniques that will redefine how satisfaction is measured. 

The conversation also highlights the growing importance of omnichannel feedback, ensuring that insights from surveys, reviews, support interactions, and unstructured data come together in a unified system powered by AI. With customer expectations evolving rapidly, Carlos and François reveal how businesses can turn scattered feedback into clear, actionable improvements that drive loyalty and growth. 

If you’re ready to take your customer satisfaction measurement to the next level, this episode is packed with the insights you need!

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Chapters

00:00 Measuring Customer Satisfaction: An Overview
03:45 Enriching Feedback with Business Context
07:39 Omni-Channel Feedback Collection
12:04 Sentiment Analysis and AI Integration
16:40 AI-Powered Surveys and Conversational Feedback

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In this episode, Carlos and Francois discuss the importance of centralizing feedback collection to enhance customer experience (CX). They explore four key strategies: focusing on the right feedback, ensuring compliance with regulations like GDPR, leveraging AI and automation for efficient feedback processing, and building strong data governance to manage feedback effectively. The conversation emphasizes the need for actionable insights, the role of technology in filtering and analyzing feedback, and the importance of a structured approach to data management in CX.

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Chapters

00:00 Centralizing Feedback for Enhanced Customer Experience
06:09 Ensuring Compliance in Feedback Management
11:54 Leveraging AI and Automation in Feedback Collection
17:17 Establishing Strong Data Governance for Feedback

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In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss how to create a robust customer experience (CX) action plan for 2025. They outline five essential tips: defining the scope of the action plan, identifying triggers for action, prioritizing KPIs and customer segmentation, building a strong foundation with reliable data, and assessing impact and effort through ROI. The conversation emphasizes the importance of customer feedback, the role of AI in action plans, and the need for continuous updates to ensure relevance in a rapidly changing environment.

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Chapters

00:00 Creating a Robust CX Action Plan for 2025
05:26 Identifying Triggers for Action Plans
09:41 Prioritizing Actions with KPIs and Segmentation
13:24 Building a Strong Data Foundation
18:10 Assessing Impact and ROI of CX Initiatives


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