Loyalität ist ein bemerkenswertes Wort

Es stammt aus einer Welt menschlicher Beziehungen und wird im Marketing erstaunlich häufig in Punkten gerechnet.

Gold. Silber. Platin. Noch 1.438 Meilen bis zum nächsten Status, ist eines der Missverständnisse moderner Kundenbindung.

Nachdem in der letzten Folge zwei KIs das Mikrofon übernommen haben, spreche ich in dieser Episode von Travelholics – Der Podcast der Touristik ich mit Falko May über Customer Engagement und darüber, was passiert, wenn Unternehmen nicht länger nur Transaktionen verwalten, sondern Beziehungen gestalten wollen.

Das Gespräch beginnt bei CRM und Customer Insights. Bei der eigentlich trivial klingenden Erkenntnis, dass Unternehmen ihre Kunden kennen sollten. Trivial allerdings nur so lange, bis Daten zeigen, dass die tatsächlichen Kunden anders aussehen als diejenigen, für die Produkte, Werbung und Kommunikation ursprünglich konzipiert wurden.

Kundenzentrierung verlangt deshalb etwas ausgesprochen Unbequemes: die Bereitschaft, die eigene organisatorische Wahrheit gelegentlich zugunsten der Realität des Kunden aufzugeben.

Ein Reisender erlebt eine Reise. Die Branche erlebt einen Flug, eine Hotelbuchung, einen Transfer, einen Veranstaltervorgang, eine Reisebüroakte und möglicherweise noch einen Ausflug. Der Mensch erlebt Kontinuität.

Kundenbindiung ist für Reisebüros heute absolut relevat und myTravelCard hilft dabei, permanent beim Kunden zu sein.

Ein Reisebüro besitzt zwischen Buchung, Abreise, Reise und Rückkehr zahlreiche Momente, in denen Kommunikation stattfinden kann, ohne schon wieder etwas verkaufen zu müssen.

Docvh je mehr Kommunikation automatisiert werden kann, desto exklusiver könnte echte menschliche Interaktion werden.

Nach einer Travelholics-Episode, die vollständig von zwei KI-Hosts bestritten wurde, ist das durchaus ein hübscher Gedanke. Vielleicht ist der Mensch irgendwann tatsächlich der höchste Loyalty-Status.

Viel Freude beim #schlauhören!

Roman Borch Podcaster & Producer

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Die digitale Verlängerung der Beratung

Hyperpersonalisierung

Das Wort trägt den Klang von Datenmodellen, Plattformlogik, CRM-Systemen und Marketing-Automation in sich. Es klingt nach Zukunftslabor. Nach Dashboards. Nach algorithmisch berechneter Nähe.

Im Reisebüro aber hat Hyperpersonalisierung eine analoge Herkunft.

Sie beginnt nicht im Datensatz, sondern im Gespräch. Sie entsteht dort, wo eine Expedientin erkennt, dass ein Kunde zwar nach dem günstigsten Angebot fragt, eigentlich aber Sicherheit sucht. Sie entsteht, wenn ein Berater weiß, dass eine Familie mit Teenagern andere Kriterien hat als eine Familie mit Kleinkindern. Sie entsteht, wenn frühere Erfahrungen nicht vergessen, sondern in die nächste Empfehlung einbezogen werden.

Diese Deep-Dive-Episode des Travelholics-Podcasts nimmt genau diese Spannung auf.

Was kann KI bereits leisten?

Die Episode rückt aus aktuellem Anlass Wallet-Pässe, digitale Kundenkarten, eLoyalty und myTravelCard in den Mittelpunkt. Nicht als technische Spielerei, sondern als mögliche Infrastruktur einer neuen Kundenbindung. Ein Wallet-Pass kann das Reisebüro dorthin bringen, wo Kundinnen und Kunden ihren Alltag längst organisieren: auf das Smartphone. Ohne zusätzliche App. Ohne Papier. Ohne dass Service in E-Mail-Anhängen verschwindet.

Wer Hyperpersonalisierung als Gelegenheit versteht, noch mehr Angebote auszuspielen, wird Kunden ermüden. Wer sie als digitale Fortsetzung guter Beratung versteht, kann Relevanz schaffen.

Gerade deshalb liegt die produktive Zukunft nicht im Gegensatz von Mensch und Maschine, sondern in ihrer klugen Arbeitsteilung.

Viel Freude beim #schlauhören!

Roman Borch Podcaster & Producer

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produziert im mobilen Podcast Studio von travelholics.media

Der Zug fährt längst digital

Bahnhofshallen, Abfahrtstafeln, Speisewagen und das leise kulturelle Echo einer Zeit, in der Reisen noch sichtbar mit Entfernung verbunden war. Und dann sitzt auf der ITB 2026 mit Dirk Hendriks ein Vertreter eines 75 Jahre alten Reiseveranstalters im mobilen travelholics.media Studio und erzählt eine Geschichte, die mit Nostalgie erstaunlich wenig zu tun hat.

Die moderne Bahnreise ist ein Technologieprodukt

Wer Reisende heute von Deutschland nach Malmö, Warschau oder Barcelona bringen und dazu Hotels, Verbindungen und Service zu einem einzigen buchbaren Produkt verbinden möchte, muss im Hintergrund eine erhebliche Komplexität beherrschen. Wie unsichtbar kann Digitalisierung werden?

Dirk Hendriks beschreibt einen Ansatz, der wohltuend wenig von jener technologischen Radikalität besitzt, die jede neue Plattform zunächst zur Disruption und jede bestehende Vertriebsstruktur anschließend zum Auslaufmodell erklärt.

Online ersetzt bei Ameropa nicht automatisch offline. Der Chatbot ersetzt nicht das Servicecenter. Die Website ersetzt nicht zwangsläufig das Reisebüro. Technologie erweitert Möglichkeiten.

Nach Jahren, in denen digitale Transformation häufig mit der Eliminierung menschlicher Kontaktpunkte verwechselt wurde, rückt eine andere Idee in den Vordergrund: Technologie darf im Hintergrund hochkomplex und im Vordergrund sehr einfach sein. Denn für Reisende zählt am Ende weniger, wie viele APIs, Bahnsysteme und Buchungslogiken miteinander kommunizieren. Sie möchten wissen, wann sie abfahren, wo sie schlafen, was die Reise kostet – und wen sie anrufen können, wenn irgendwo zwischen Frankfurt und Barcelona etwas schiefläuft.

So wird unser Gespräch über 75 Jahre Ameropa auch zu einer kleinen Reflexion über die Zukunft des Reisevertriebs. Denn Tradition und Innovation sind womöglich gar keine Gegenspieler.

Dass die Episode schließlich mit einer Silent Disco zwischen Kunstwerken in der italienischen Botschaft endet, ist deshalb beinahe folgerichtig. Auch dort existieren Tradition und Moderne schließlich gleichzeitig.

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Der Moment, in dem aus Zahlung Beziehung werden kann

Wir denken Kundenbindung häufig vom Programm her: Mitgliedschaft, Punkte, Login, App, Statuslevel. Das klingt strukturiert, funktioniert aber nur, wenn Gäste sich daran erinnern, es nutzen und darin einen unmittelbaren Wert erkennen.

In dieser Episode von travelholics – der Podcast der Touristik spreche ich im Rahmen von „The Voices of Tourism“ auf der ITB 2026 mit Michael Menzel über ein Startup, das den Payment-Moment als Loyalty-Kanal versteht.

Der Gedanke ist bemerkenswert einfach: Jeder Gast zahlt. Dieser Moment ist universell, messbar und nah an realem Verhalten. Wenn nach der Zahlung eine Botschaft, ein Voucher, ein Cashback-Impuls oder eine Bewertungsaufforderung erscheint, wird aus einer Transaktion ein Dialog.

Für die Hotellerie ist das besonders relevant. Gäste kommen wieder, geben unterschiedlich viel aus, reagieren auf bestimmte Angebote und bewegen sich in Mustern. FANZ will diese Muster nicht in ein fernes Punkteprogramm übersetzen, sondern unmittelbar aktivieren – über Smartphone, Desktop oder Kartenterminal.

Damit verschiebt sich der Blick auf Payment. Es ist nicht mehr nur der technische Abschluss einer Leistung. Es wird zu einem Ort der Beziehungspflege. Zu einem Kanal für Timing, Relevanz und Gratifikation. Zu einer Schnittstelle zwischen Zahlung, Verhalten und Kommunikation.

Manchmal liegt Innovation nicht in der großen Plattform, sondern in einem unterschätzten Moment der Customer Journey. Dort, wo der Gast bezahlt, entscheidet sich nicht nur Umsatz. Dort kann auch Bindung entstehen.

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…entscheiden mehr, als wir denken

Reisen beginnt nicht erst dort, wo Menschen selbst buchen, vergleichen und entscheiden. Reisen beginnt oft viel früher: im Schullandheim, auf der Klassenfahrt, im Zeltlager, bei der Sportfreizeit, auf der Sprachreise, im Jugendgästehaus oder auf einer pädagogisch begleiteten Gruppenreise.

In dieser Episode von travelholics – der Podcast der Touristik mit Dennis Peinze, Geschäftsführer des Bundesforums Kinder- und Jugendreisen am Mic geht es um Zukunft.

Das Gespräch öffnet den Blick für ein Segment, das touristisch manchmal wie eine Nische behandelt wird, gesellschaftlich aber eine bemerkenswerte Bedeutung hat. Kinder- und Jugendreisen sind Reiseerfahrung, Bildungsraum, Gruppenprozess, Vertrauensaufgabe und Schutzversprechen zugleich.

Gerade deshalb ist die politische und institutionelle Verortung so schwierig. Kinder- und Jugendreisen liegen zwischen Jugendhilfe, Bildung, Tourismus, Gemeinnützigkeit und Wirtschaft. Sie nutzen touristische Infrastruktur, stammen historisch aber aus der Kinder- und Jugendhilfe. Sie sind Markt und Gemeinwohl zugleich.

Kinder und Jugendliche sind die Reisenden von morgen. Aber noch wichtiger: Sie sind heute junge Menschen, die gute, sichere, gemeinschaftliche und inspirierende Reiseerfahrungen verdienen.

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Reisen beginnt selten mit Payment.

Wer im Ausland unterwegs ist, kennt die kleinen Brüche: Fremdwährung, Gebühren, unsichere Bargeldsituationen, Kartenaufschläge, lokale Wallets, die man nicht nutzen kann, QR-Codes, die überall hängen, aber für europäische Reisende nicht zugänglich sind. Genau in diesen Momenten wird Bezahlen sichtbar – und damit Teil der Customer Experience.

In dieser Episode von travelholics – der Podcast der Touristik spricht Roman Borch auf den VIR Innovationstagen in Berlin mit Mario Linzbauer und Daniel Koenen von Bluecode. Das österreichische Fintech entwickelt mobile Zahlungslösungen, die europäischen Reisenden Zugang zu lokalen Payment-Infrastrukturen ermöglichen sollen.

Für die Touristik ist das mehr als eine technische Zahlfunktion. Payment ist Infrastruktur. Payment ist Vertrauen. Payment ist Datenpunkt. Und Payment ist Service. Veranstalter, Reisebüros und Destinationen könnten ihren Kundinnen und Kunden nicht nur Reisen verkaufen, sondern auch ein Stück Orientierung im Alltag vor Ort mitgeben.

Die Episode zeigt, dass Digitalisierung nicht immer dort am spannendsten ist, wo sie am lautesten auftritt. Manchmal liegt der größte Mehrwert in einem QR-Code, der genau dann funktioniert, wenn man müde, offline, fremdwährungsblind und sehr weit weg von der eigenen Hausbank ist.

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Neue Oberflächen, neue Masken, neue Buttons, neue Menüs.

Und andererseits gibt es die Digitalisierung, die im Hintergrund arbeitet – leise, operativ, kaum sichtbar, aber mit massiver Wirkung auf Prozesse und Rollen.

In dieser Episode von travelholics – der Podcast der Touristik streffe ich mit Ömer Karaca, Geschäftsführer von Schmetterling, jemanden, den ich schon lange zu genau dieser zweiten Form der Digitalisierung befragen wollte.

Ort: Berlin und Anlass: die Schmetterling-Tagung auf Rhodos, klare Worte in Richtung Branche und ein KI-Pilot, der auf Agentic AI setzt. Dabei istAgentic AI ist mehr als generative KI. Sie erzeugt nicht nur Texte oder Bilder, sondern übernimmt Aufgaben. Im Reisebüro bedeutet das: Angebote recherchieren, Leads vorbereiten, Kundenprofile analysieren, Kommunikation anstoßen und Routinearbeit reduzieren. Die Buchung bleibt zunächst beim Menschen – und genau darin liegt die Balance.

Denn Reisen ist kein standardisiertes Wegwerfprodukt. Wer eine Reise bucht, gibt nicht nur Geld aus, sondern Vertrauen. Deshalb bleibt die Erfahrung des Reisebüros zentral: Zielgebietskenntnis, Produktwissen, persönliche Vorlieben, Sonderwünsche, Familienlogik, Schiffserfahrung, Hotelgefühl. Die KI kann vorbereiten, beschleunigen und Muster erkennen. Aber der Mensch muss orchestrieren.

Spannend ist auch die neue Rolle von Kooperationen. Schmetterling beschreibt sich zunehmend als Travel-Tech-Kooperation. Das verweist auf einen tieferen Wandel: Reisebüros brauchen heute nicht nur Konditionen, sondern technologische Infrastruktur. Sie brauchen Systeme, Datenlogik, Automatisierung, CRM-Kompetenz und konkrete Entlastung im Alltag.

Diese Episode ist deshalb ein Gespräch über mehr als einen KI-Piloten. Sie ist eine Standortbestimmung für den stationären Vertrieb: Wenn Maschinen Routine übernehmen, bekommt der Mensch die Chance, wieder stärker Mensch zu sein – Berater, Kurator, Kenner, Beziehungspartner.

Die entscheidende Frage lautet nicht, ob KI ins Reisebüro kommt. Sie ist längst da.

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Google, Gemini und die Zukunft der Reiseplanung

Es gab eine Zeit, da bestand digitale Reiseplanung aus drei Worten: Hotel. Paris. Drei Sterne. Wer Glück hatte, bekam brauchbare Links. Wer Geduld hatte, klickte sich durch. Wer im Reisebüro saß, formulierte den Wunsch ohnehin anders: mit Zeitraum, Budget, Stimmung, Sonderwünschen, Kindern, Terminen und kleinen Unsicherheiten.

Genau an dieser Stelle setzt die neue KI-Logik an.

Für die Touristik ist das eine tektonische Verschiebung. Inspiration entsteht über Creator Content und YouTube. Orientierung entsteht über Maps und Lens. Relevanz entsteht über Knowledge Graph, Reviews, Business-Informationen, Partnerdaten und KI-Modelle. Aus der Suchmaschine wird zunehmend ein Kontextsystem.

Diese Episode ist deshalb weniger ein Gespräch über einzelne Google-Produkte als eine Standortbestimmung für die Reiseplanung im KI-Zeitalter: zwischen persönlicher Assistenz, Partnerintegration, Datenschutz, Agentic AI und der alten, weiterhin gültigen Erkenntnis, dass Reisen emotional bleibt.

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Ein Travelholics Live Podcast mit großartigen Gästen

Bob Dylan wurde ausgebuht, als er 1965 in Newport zur Elektrogitarre griff. Nicht, weil er plötzlich schlechter spielte, sondern weil er die Spielregeln wechselte. Genau mit diesem Bild eröffnet Roman Borch die Live-Episode von travelholics auf den VIR Innovationstagen in Berlin.

Die Frage ist nicht mehr nur, ob KI bei Texten, Angeboten oder Recherchen hilft. Die Frage ist, ob sich die gesamte Architektur touristischer Interaktion verändert. Wenn Suchmaschinen zu Antwortsystemen werden, wenn Websites nicht mehr nur für Menschen, sondern auch für Maschinen gebaut werden müssen, wenn Voicebots Gespräche führen und Agenten im Hintergrund buchen, umbuchen oder stornieren, dann verändert sich mehr als ein einzelner Prozess.

In dieser Episode diskutieren Henrike Lewerenz, Henning Höne, Salim Sahi und Marco Otte-Witte über genau diese neue Ordnung. Google beschreibt verändertes Suchverhalten, AI Overviews, AI Mode und Gemini. Mainmatter blickt auf die Notwendigkeit maschinenlesbarer Inhalte und besserer digitaler Erlebnisse. Holologix zeigt, wie Voicebots zu digitalen Mitarbeitenden werden können. Die Politik fragt nach Infrastruktur, Wettbewerb, Medienkompetenz und Datensouveränität.

Am Ende entsteht kein dystopisches Bild einer Branche ohne Menschen. Im Gegenteil. Gerade weil Reisen emotional, teuer, komplex und vertrauensbasiert ist, bleibt der Mensch wichtig. Aber seine Rolle verschiebt sich. Wer künftig relevant bleiben will, muss die Sprache der Maschinen verstehen, ohne die Sprache der Kundinnen und Kunden zu verlieren.

Diese Episode ist eine Einladung, nicht nostalgisch nach früher zu fragen, sondern neugierig danach, was jetzt gestaltet werden muss.

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Was die VIR Innovationstage 2026 über die Touristik erzählen

Oft entstehen die besten Talks und Gedanken nicht auf der Bühne, sondern kurz danach.

So sitzt Roman Borch mit Michael Buller im mobilen travelholics-Studio, einem alten VW-Bus, direkt nach den 15. VIR Innovationstagen in Berlin. Es ist heiß, es ist eng, es ist erschöpft – und gerade deshalb sehr klar.

Diese Episode ist ein Rückblick, aber kein Protokoll. Eher eine eine Verdichtung. Zwei Tage Innovationstage werden zu einer Frage: Wie hält eine Branche Schritt, wenn alles gleichzeitig passiert?

KI ist das große Thema, aber nicht mehr als abstraktes Versprechen. Sie erscheint als politische Aufgabe, als technologische Infrastruktur, als kreative Maschine, als Herausforderung für Vertrauen und Wirklichkeit. Die Präsentation KI-generierter Filme zeigt, wie nah digitale Bilder bereits an emotionale Realität heranreichen. Das ist faszinierend – und zugleich eine Mahnung, dass Content-Produktion künftig nicht nur schneller, sondern auch verantwortungsvoller werden muss.

Gleichzeitig geht es um Politik, nationale Tourismusstrategie und die neue Ernsthaftigkeit, mit der digitale Transformation im touristischen Kontext betrachtet wird. Es geht um Start-ups, die nicht mehr nur pitchen, sondern zunehmend selbstbewusst Teil der Branche sind. Und es geht um etablierte Unternehmen, die lernen müssen, jungen Firmen nicht nur kostenlose Testphasen, sondern reale Aufträge zu geben.

Am Ende ist diese Episode auch ein Gespräch über Haltung. Über den Ton in der Branche. Über Respekt. Über die Notwendigkeit, auch unter Druck anständig miteinander zu bleiben. Und über den Mut, Innovation nicht als Event zu verstehen, sondern als tägliche Praxis.

Ein Recap aus dem Maschinenraum der digitalen Touristik – aufgenommen dort, wo travelholics am liebsten ist: mitten im Geschehen.

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