Travelholics - Podcast der Touristik

Es gibt Abschiede, bei denen beginnen Sätze mit "Weißt du noch?".

Nach mehr als vier Jahrzehnten Touristik und fast 20 Jahren an der Spitze der TVG hätte mein Gespräch mit Birgit Aust genau so verlaufen können. Es kam anders.

Nur wenige Stunden zuvor hatte die Jubiläumstagung zum 30 jährigen Bestehen der TVG geendet. Der Abschiedsabend für Birgit war emotional gewesen und natürlich lag Geschichte in der Luft.

Doch im Gespräch verschob sich die Perspektive schnell und vielleicht passt das zu einer Frau, deren Berufsleben immer wieder davon geprägt war, Dinge auszuprobieren, bevor sicher war, ob sie funktionieren.

Das Reisebüro der Zukunft war einmal eine radikale Idee, dabei klingt der Begriff heute beinahe selbstverständlich.

Nur hat sich eine entscheidende Sache verändert, denn die Zukunft kommt schneller, technologische Zyklen werden kürzer, Kundenverhalten verändert sich schneller, und neue Plattformen entstehen in Monaten, nicht in Jahrzehnten.

Dazu kommt der AI Factor ;-) wo Künstliche Intelligenz diese Entwicklung zusätzlich beschleunigt.

Birgit Aust sieht darin keine Entschuldigung zum Abwarten und ihre Botschaft ist bemerkenswert einfach.

Probiert es aus!

Denn das schlimmste Ergebnis eines Versuchs ist häufig, dass etwas nicht funktioniert.

Das Ergebnis des Nichtstuns kennt man bereits vorher.

Klare Erkenntnis und Handlungsempfehlung (nicht nur im Reisebüro) resultiert aus der Frage,

Wie viel Sicherheit verlangen wir, bevor wir bereit sind, uns zu bewegen?

Das Bild vom Wanderer über dem Nebel taucht auch in unserem Gespräch auf. Tim Hoettges hat es auf dem Big Bang KI Festival benutzt und Michi Buller damit inspiriert.

Man kann auf dem Berg stehen und warten, bis sich der Nebel verzieht.

Währenddessen laufen andere längst unten hindurch und entdecken Wege.

Für den Reisevertrieb steckt darin eine Botschaft und Birgits Call to Action, der da lautet:

Das klassische Reisebüro besitzt weiterhin eine Zukunft. Aber nicht automatisch.

Vor allem nicht, weil Menschen plötzlich wieder so buchen werden wie vor zwanzig Jahren.

Die Zukunft entsteht dort, wo Reisebüros ihre eigenen Stärken verstehen und gleichzeitig akzeptieren, dass sich die Bedingungen verändern.

Eine dieser Stärken ist erstaunlich alt und nennt sich Beziehung.

Denn Menschen sprechen nun mal gerne mit Menschen.

Vielleicht kommt der Kunde künftig mit seinem ChatGPT Ausdruck ins Reisebüro.

Dann besteht die Kompetenz des Beraters nicht darin, so zu tun, als gäbe es diese Technologie nicht.

Sondern darin, zu sagen, was davon sinnvoll ist, und was nicht.

Der Mensch konkurriert dann nicht mit der Maschine um Geschwindigkeit.

Er ergänzt sie um Erfahrung, Vertrauen, Kontext.

Mein Gespräch mit Birgit Aust führt deshalb weit über die Zukunft eines einzelnen Franchiseunternehmens hinaus in Richtung Grundhaltung gegenüber Veränderung.

Ein guter Gedanke ist im Gespräch mit Birgit entstanden, den siezum Abschied hinterlässt.

Zukunft ist kein Zustand, der irgendwann eintritt, sie entsteht einfach aus Entscheidungen.

Und gelegentlich auch aus dem Mut, falsch zu entscheiden.

Denn Pioniere erkennt man selten daran, dass sie schon vorher wussten, wo der Weg endet.

Sie gehen trotzdem los.

Viel Freude beim #schlauhören!

Roman Borch Podcaster & Producer

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Tourismus verkauft im Grunde genommen Hoffnung.

Die Hoffnung auf Erholung, auf Begegnung, auf Veränderung, auf Sonne, auf gutes Essen, auf fremde Orte. Und gleichzeitig sind wir erstaunlich gut darin, über uns selbst zu sprechen, als stünden wir permanent kurz vor dem Untergang.

Nach zwei Tagen DRV-Hauptstadtkongress sitze ich deshalb mit Albin Loidl zusammen. Es ist inzwischen eine kleine Tradition. Der Kongress endet, und wir versuchen gemeinsam zu sortieren, was eigentlich geblieben ist. Diesmal landen wir ziemlich schnell bei einem Begriff, der fast altmodisch klingt: Zuversicht.

Nicht Optimismus als Marketingkampagne. Nicht das Schönreden von Problemen. Sondern das Vertrauen darauf, dass eine Branche, die in den vergangenen Jahrzehnten erstaunlich viele Krisen überstanden hat, auch in Zukunft gestalten kann.

Albin erzählt davon, wie die deutsche Reiseindustrie im Ausland wahrgenommen wird. Mit Respekt. Teilweise sogar als Vorbild. Und gleichzeitig reden wir uns selbst regelmäßig klein. Vielleicht ist das ein typisch deutsches Geschäftsmodell. Es funktioniert erstaunlich zuverlässig.

Dabei mangelt es nicht an Herausforderungen. Reisen sind teuer geworden. Das Konsumklima ist verhalten. Energiepreise belasten Unternehmen und Destinationen. Geopolitische Krisen begleiten die Branche. Nachhaltigkeit verlangt Investitionen. Nachwuchs fehlt. Und die technologische Entwicklung wartet ohnehin auf niemanden.

Trotzdem wäre es falsch, daraus Stillstand abzuleiten.

Albin spricht über Wachstum. Nicht um jeden Preis. Sondern ressourcenschonend. Das ist eine interessante Kombination, weil die öffentliche Diskussion diese Begriffe gerne gegeneinander stellt. Entweder Ökologie oder Ökonomie. Vielleicht liegt die anspruchsvollere Aufgabe darin, beides gleichzeitig zu denken.

Ähnlich verhält es sich mit der Digitalisierung. KI kann Reisen planen. Sie kann recherchieren, zusammenfassen, erklären. Sie kann wahrscheinlich irgendwann erhebliche Teile der Customer Journey übernehmen. Aber daraus folgt nicht automatisch, dass menschliche Beratung verschwindet.

Im Gegenteil.

Wenn eine Familie 10.000 Euro für eine Reise ausgibt, ist das kein beiläufiger Einkauf. Vielleicht sollten wir den Kauf eines Urlaubs gelegentlich wieder genauso ernst nehmen wie andere hochpreisige Anschaffungen. Autos werden emotional konfiguriert, inszeniert und übergeben. Reisen manchmal in fünf Minuten gebucht.

Dabei kaufen wir mit einer Reise keine Maschine. Wir kaufen Erinnerung.

Der zweite Teil unseres Gesprächs führt tief in einen Bereich, der für Außenstehende häufig unsichtbar bleibt: Verbandsarbeit. Die besitzt übrigens ein kommunikatives Problem.

Wenn sie schlecht funktioniert, merken es alle. Wenn sie gut funktioniert, passiert im besten Fall nichts.

Eine problematische Regelung kommt nicht. Eine Belastung wird reduziert. Ein Gesetz wird verändert. Eine Formulierung verschwindet. Kein Produktlaunch. Keine Pressekonferenz. Nur ein Problem weniger.

Albin beschreibt mehrere solcher Beispiele. Und plötzlich versteht man das berühmte Bild von Max Weber besser. Politik ist das Bohren dicker Bretter. Es macht wenig Geräusch. Und dauert. Aber irgendwann entsteht ein Loch.

Natürlich sprechen wir auch über K, geht nunmal nicht anders..

Aber wir reden nicht abstrakt. Nicht KI als großen Weltuntergang. eher ziemlich pragmatisch.

Ein komplexer politischer Text ist 23 Seiten lang? Lass ihn dir zusammenfassen. Du verstehst ihn nicht? Frag noch einmal. Du brauchst eine Website? Die Einstiegshürden sind heute niedriger denn je.

Technologischer Wandel verlangt zunehmend weniger technisches Spezialwissen. Aber dafür mehr Neugier.

Und damit kommen wir wieder zur Zuversicht, aber Zuversicht bedeutet eben nicht, dass alles gut wird.

Sie bedeutet, davon auszugehen, dass man selbst etwas dazu beitragen kann.

Das ist für einen Unternehmer hilfreich. Für einen Verband ebenso. Und vermutlich für eine ganze Branche.

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Tourismus beschäftigt sich gerne mit dem Anfang einer Reise und den kennen wir als

Inspiration, Suche, Buchung, Flug, Hotel. Ok., Vielleicht noch die Versicherung.

Dann landet das Flugzeug.

Und plötzlich steht der Reisende mit zwei Koffern vor einem Flughafen und stellt eine ganz analoge Frage:

Wie komme ich jetzt eigentlich weiter?

Mit Caroline Zimmermann von World Transfer spreche ich zum Abschluss unserer ITB-Staffel „The Voices of Tourism“ über einen Teil der Reisekette, der selten im Mittelpunkt steht und gerade deshalb interessant ist.

Transfers sind infrastrukturelle Dienstleistungen und wenn sie funktionieren, spricht kaum jemand darüber.

Wenn sie nicht funktionieren, werden sie sehr schnell zum bestimmenden Erlebnis einer Reise.

World Transfer organisiert dafür ein internationales Netzwerk aus lokalen Dienstleistern und verbindet diese über Technologie mit Veranstaltern, Reisebüros, Airlines und Onlineplattformen.

Wo endet eigentlich die Customer Journey?

Bei der Buchungsbestätigung, beim Boarding, Bei der Gepäckausgabe?

Oder erst dann, wenn der Kunde tatsächlich dort angekommen ist, wo seine Reise beginnen soll?

Gerade im Reisebüro besitzt diese Perspektive Charme, denn wer einen Urlaub berät und organisiert, verspricht letztlich nicht nur einzelne Leistungen. Eher geht es um ein möglichst stimmiges Gesamterlebnis.

Technologisch ist diese Lücke inzwischen relativ einfach zu schließen.

APIs und Schnittstellen ermöglichen es, Transferangebote direkt in bestehende Buchungssysteme einzubinden. Reisebüros können über Agenturportale buchen. Veranstalter können Transfers zum Paket hinzufügen. Airlines benötigen wiederum völlig andere Lösungen, beispielsweise für Crews oder kurzfristige Unregelmäßigkeiten.

Das Prinzip dahinter bleibt gleich und am Ende muss Tourismus vor allem eines schaffen:

Menschen sollen ankommen.

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Man kann derzeit kaum einen Kongress besuchen, ohne über künstliche Intelligenz zu sprechen. Wir sprechen über Agenten, über Automatisierung, über neue Geschäftsmodelle, über Regulierung, über Jobs und über Risiken. Und manchmal ertappe selbst ich mich inzwischen bei einer gewissen KI-Müdigkeit. „Nicht schon wieder.“ Das ist insofern problematisch, weil gerade ziemlich viel passiert. Also bin ich auch in diesem Jahr wieder zum Big Bang KI Festival nach Berlin gegangen. Und diesmal habe ich Michael Buller, Vorstand des VIR, mitgenommen.

Alvin Wan Graylin (Autor von "Our Next Reality" mit seinen AI Aposteln

Nach zwei Tagen und 11.533 Teilnehmenden später saßen wir zusammen und versuchten zu sortieren, was davon eigentlich für die Touristik relevant ist. Die kurze Antwort: ziemlich viel. Die etwas unbequemere Antwort: Die Touristik selbst war auf dem Festival kaum sichtbar. Das ist bemerkenswert. Denn unsere Branche ist keineswegs technologisches Entwicklungsland. Wir arbeiten seit Jahrzehnten mit hochkomplexen Datenstrukturen, mit dynamischen Inventaren, mit Schnittstellen, mit automatisierten Buchungsprozessen, mit Personalisierung, mit Algorithmen und inzwischen selbstverständlich auch mit KI. Warum also überlassen wir die großen branchenübergreifenden KI-Debatten so häufig anderen?

Vielleicht liegt darin bereits die erste Erkenntnis dieser zwei Tage: Wir sollten öfter aus der eigenen Filterblase herauskommen. Denn plötzlich hört man einem Handelsunternehmen wie Otto zu und denkt: Das betrifft uns. Otto berichtet, dass heute erst ein kleiner Teil des Traffics über KI kommt und investiert trotzdem bereits intensiv in diesen Kanal. Nicht weil jemand garantieren kann, dass daraus morgen 30 Prozent Umsatz entstehen. Sondern weil es strategisch fahrlässig wäre, erst dann anzufangen, wenn alle anderen schon da sind.

Eine andere Keynote benutzt Caspar David Friedrich als Metapher. Ein Mensch steht vor einem Berg und schaut in den Nebel. Man kann dort stehen bleiben, den Nebel betrachten und sich fragen, was dahinterliegt. Oder man geht hinein. Der Punkt ist nicht, blind loszurennen. Der Punkt ist, dass diejenigen, die bereits losgelaufen sind, Erfahrungen sammeln, während die anderen noch diskutieren, wie dicht der Nebel eigentlich ist.

Aber genau hier wird das Festival interessant. Denn es war eben keine zweitägige Technik-Euphorie. Zwischen all den Demos, Robotern, Agenten und Anwendungen taucht permanent die andere Frage auf: Nur weil wir etwas können – sollten wir es deshalb auch tun? Das ist keine technikfeindliche Frage. Es ist vielleicht die wichtigste technologische Frage überhaupt. Geschwindigkeit und Verantwortung dürfen nicht gegeneinander ausgespielt werden. Innovation benötigt Regeln. Regeln dürfen Innovation aber auch nicht unmöglich machen.

Michael Buller formuliert daraus für mich eine ziemlich gute Haltung: Machen. Ausprobieren. Strategie entwickeln. Und gleichzeitig genau hinschauen, wo Technologie problematisch werden kann. Vielleicht ist das die produktivste Mitte. Nicht euphorisch. Nicht ängstlich. Sondern neugierig und verantwortlich.Dazu passend und im Talk versprochen: Der Link zum Microsof Code of Conduct.

Am Ende landen wir deshalb bei einem Begriff, den man auf einem KI-Festival vielleicht nicht unbedingt erwartet hätte: Optimismus. Nicht als naiver Fortschrittsglaube, sondern als Haltung. Die Überzeugung, dass es sinnvoller ist, Zukunft zu gestalten, als sie lediglich zu kommentieren.

Und vielleicht ist genau das die eigentliche Botschaft unseres kleinen Recaps. Die Touristik muss nicht jedem KI-Trend hinterherlaufen. Aber sie sollte sich auch nicht kleinreden. Wir haben Technologie. Wir haben Daten. Wir haben Ideen. Wir haben einen ziemlich leistungsfähigen Maschinenraum. Vielleicht sollten wir damit gelegentlich einfach ein bisschen lauter auftreten.

A Bigger Bang? Vielleicht. Aber beim nächsten Mal bitte mit ein paar mehr Touristikern.

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Seit Beginn der Digitalisierung haben wir Maschinen vor allem als Werkzeuge betrachtet.

Generative künstliche Intelligenz beginnt dieses Verhältnis zu verändern.

Wann hört ein Werkzeug auf, nur Werkzeug zu sein – und wann beginnt es, Teil einer Organisation zu werden?

Mein Gespräch mit Travee-Mitgründer Conrad Mildenstrey ist eben nicht die Vorstellung von Travvee, einem neuen KI-Reiseplaner, den das StartUp aus Berlin entwickelt hat. Dazu ist die Herangehensweise von Lamy und Conrad einfach zu spannend, denn Travee ist ein kleines Experiment über die Zukunft von Arbeit.

Zwei Menschen haben ein Unternehmen gegründet und um sie herum entsteht eine Organisation aus Agenten.

Für größere Entwicklungsaufgaben kommen weitere Spezialisten hinzu.

Natürlich darf man daraus noch keine vollständig autonome Firma konstruieren.

Ein kleines Unternehmen kann heute Dinge ausprobieren, für die es noch vor wenigen Jahren zunächst erhebliche Investitionen in Personal und Entwicklung benötigt hätte.

KI wird damit von einer Effizienztechnologie zum Ermöglicher von Unternehmertum.

Das Ganze Ding ist aber trotzdem oder gerade deshalb total komplex. Zahlreiche Systeme müssen miteinander sprechen, bevor für den Reisenden vorne etwas erscheint, das möglichst einfach wirken soll.

Im Hintergrund entscheidet dieser, welcher Spezialist gebraucht wird, wobei Recherche, Routenplanung, Websuche, Audio und etliche weitere Werkzeuge zum Einsatz kommen.

Damit könnte eine Organisationsidee entstehen, die weit über dieses eine Start-up hinausreicht.

Mein persönlicher Reiseagent könnte einen Spezialisten von Travee fragen.

Das klingt futuristisch aber bei Lamy und Conrad ist ein Teil dieser Zukunft bereits Arbeitsalltag.

Nach einer Travelholics-Episode über Kennzeichnungspflichten, AI Act und die rechtlichen Grenzen der KI wollte ich diesmal bewusst die andere Seite betrachten, wo Menschen plötzlich Dinge bauen können, für die sie früher sehr viel mehr Menschen gebraucht hätten.

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Vorab: Die Episode ist Edutainment und keine rechtliche Beratung!

Es gibt aktuell technologische Veränderungen, die zunächst spektakulär wirken und plötzlich schnell banaler Alltag werden und Künstliche Intelligenz gehört vermutlich in gehört diese Kategorie.

Noch vor wenigen Jahren beeindruckte uns ein Computer, der einen halbwegs brauchbaren Text formulieren konnte. Heute schreiben KI-Systeme Social-Media-Posts, übersetzen Angebotsbeschreibungen, optimieren Bilder, beantworten Kundenfragen und schlagen Reisen vor.

Im Reisebüro ist KI deshalb längst weniger Zukunft als Arbeitsmittel und deshalb wird die juristische Betrachtung interessant und ist Anlass für diese Episode des Podcast der Touristik.

Mit den Transparenzpflichten des europäischen AI Acts, dem deutschen KI-Marktüberwachungs- und Innovationsförderungs-Gesetz und den Veränderungen durch den Digital Omnibus entsteht nun ein rechtlicher Rahmen, der Unternehmen zu einer bewussteren Auseinandersetzung mit ihrem KI-Einsatz zwingt.

Doch was bedeutet das praktisch?

In dieser Ausgabe von **Travelholics – Der Podcast der Touristik treffe ich auf Rechtsanwalt Mathias Zimmer-Goertz von ADVANT Beiten.

Statt die Regulierung abstrakt zu diskutieren, beginnt das Gespräch dort, wo die meisten technologischen Veränderungen tatsächlich ankommen: im Alltag.

Bei dem Reisebüro, das Menschen aus einem Poolfoto retuschiert.

Bei der Mitarbeiterin, deren KI-Avatar plötzlich vierzehn Sprachen spricht.

Beim Chatbot, der einem Kunden erklärt, sein Gepäck sei selbstverständlich inklusive.

Beim Veranstalterbild, dessen KI-Kennzeichnung irgendwo zwischen Content-Datenbank und Reisebürowebsite verloren geht.

Oder bei jener fast philosophischen Frage, ob eine Baustelle neben einem Hotel noch existiert, wenn künstliche Intelligenz sie aus allen Marketingbildern entfernt hat. Doch die Transparenzpflicht bildet dabei nur den Ausgangspunkt.

Eine Kennzeichnung kann sichtbar machen, dass ein Bild künstlich erzeugt oder verändert wurde. Sie beantwortet jedoch nicht automatisch, ob dieses Bild ein reales Reiseprodukt korrekt darstellt.

Ein KI-Assistent kann transparent erklären, dass er eine Maschine ist. Trotzdem bleibt die Frage, wer Verantwortung übernimmt, wenn seine Antwort falsch ist.

Und ein Unternehmen kann offenlegen, dass ein Text mithilfe künstlicher Intelligenz entstanden ist. Trotzdem müssen Aussagen wahr, Werbung zulässig und personenbezogene Daten rechtmäßig verarbeitet werden.

Damit führt die Diskussion weit über den AI Act hinaus und berührt ein grundlegendes Thema der digitalen Transformation des Reisevertriebs: Verantwortung in automatisierten Informationsprozessen.

Je stärker Systeme Inhalte generieren, Daten interpretieren und mit Kunden kommunizieren, desto wichtiger wird nicht nur die Leistungsfähigkeit der Technologie, sondern die Integrität des gesamten Prozesses.

Wer hat welche Information erzeugt?

Wo wurde sie verändert?

Wer hat sie geprüft?

Und wer steht dafür ein?

Die Zukunft des Reisevertriebs entscheidet sich nicht daran, ob Unternehmen künstliche Intelligenz nutzen werden. Denn das tun sie ja längst. Ja, Sie auch!

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Eine Destination war lange ein geografischer Raum

Dann wurde sie eine Marke, später eine Website, eine App, ein Datenhub.

Und nun möglicherweise etwas vollkommen Neues und sie wird eine Wissensquelle für künstliche Intelligenz.

Hier an diesem Punkt setzt das Gespräch im travelholics.media Bulli-Studio zwischen Adi Hadzimuratovic von destination.one und mir an

Seit Jahren strukturieren touristische Organisationen Informationen zu Sehenswürdigkeiten, Touren, Veranstaltungen, Öffnungszeiten, Wetter, Gastronomie und Unterkünften.

Und bislang bestand die zentrale Aufgabe darin, diese Informationen auf Websites, Apps und Informationssystemen so verfügbar zu machen, dass Reisende sie finden konnten. Das ändert sich aktuell grundlegend, denn generative KI verändert diese Logik.

Warum?

Und plötzlich sind wir bei einer der ältesten Forderungen der Digitalisierung mit völlig neuer Bedeutung, wo

In einer Welt nahezu unbegrenzter Contentproduktion ist es nicht besonders schwierig, digital vorhanden zu sein, wohingegen es schwierig wird, als verlässliche Quelle ausgewählt zu werden.

Mit One Intelligence versucht destination.one, dafür eine Infrastruktur zu schaffen: unterschiedliche Sprachmodelle, touristische Daten, Agenten und ein Marktplatz, über den Destinationen Entwicklungen miteinander teilen können.

Bei aller Technik nennt Hadzimuratovic als Kernaufgabe der Destination weiterhin das Erzeugen von Inhalten und Geschichten und begründet es auch sehr transparent.

Die Technologie verändert sich.

Aber anschließend nimmt dieser Mensch die Informationen digital auf seinem Smartphone mit.

Die Destination der Zukunft braucht KI, sie braucht Daten, Schnittstellen und Agenten.

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Loyalität ist ein bemerkenswertes Wort

Es stammt aus einer Welt menschlicher Beziehungen und wird im Marketing erstaunlich häufig in Punkten gerechnet.

Gold. Silber. Platin. Noch 1.438 Meilen bis zum nächsten Status, ist eines der Missverständnisse moderner Kundenbindung.

Nachdem in der letzten Folge zwei KIs das Mikrofon übernommen haben, spreche ich in dieser Episode von Travelholics – Der Podcast der Touristik ich mit Falko May über Customer Engagement und darüber, was passiert, wenn Unternehmen nicht länger nur Transaktionen verwalten, sondern Beziehungen gestalten wollen.

Das Gespräch beginnt bei CRM und Customer Insights. Bei der eigentlich trivial klingenden Erkenntnis, dass Unternehmen ihre Kunden kennen sollten. Trivial allerdings nur so lange, bis Daten zeigen, dass die tatsächlichen Kunden anders aussehen als diejenigen, für die Produkte, Werbung und Kommunikation ursprünglich konzipiert wurden.

Kundenzentrierung verlangt deshalb etwas ausgesprochen Unbequemes: die Bereitschaft, die eigene organisatorische Wahrheit gelegentlich zugunsten der Realität des Kunden aufzugeben.

Ein Reisender erlebt eine Reise. Die Branche erlebt einen Flug, eine Hotelbuchung, einen Transfer, einen Veranstaltervorgang, eine Reisebüroakte und möglicherweise noch einen Ausflug. Der Mensch erlebt Kontinuität.

Kundenbindiung ist für Reisebüros heute absolut relevat und myTravelCard hilft dabei, permanent beim Kunden zu sein.

Ein Reisebüro besitzt zwischen Buchung, Abreise, Reise und Rückkehr zahlreiche Momente, in denen Kommunikation stattfinden kann, ohne schon wieder etwas verkaufen zu müssen.

Docvh je mehr Kommunikation automatisiert werden kann, desto exklusiver könnte echte menschliche Interaktion werden.

Nach einer Travelholics-Episode, die vollständig von zwei KI-Hosts bestritten wurde, ist das durchaus ein hübscher Gedanke. Vielleicht ist der Mensch irgendwann tatsächlich der höchste Loyalty-Status.

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Die digitale Verlängerung der Beratung

Hyperpersonalisierung

Das Wort trägt den Klang von Datenmodellen, Plattformlogik, CRM-Systemen und Marketing-Automation in sich. Es klingt nach Zukunftslabor. Nach Dashboards. Nach algorithmisch berechneter Nähe.

Im Reisebüro aber hat Hyperpersonalisierung eine analoge Herkunft.

Sie beginnt nicht im Datensatz, sondern im Gespräch. Sie entsteht dort, wo eine Expedientin erkennt, dass ein Kunde zwar nach dem günstigsten Angebot fragt, eigentlich aber Sicherheit sucht. Sie entsteht, wenn ein Berater weiß, dass eine Familie mit Teenagern andere Kriterien hat als eine Familie mit Kleinkindern. Sie entsteht, wenn frühere Erfahrungen nicht vergessen, sondern in die nächste Empfehlung einbezogen werden.

Diese Deep-Dive-Episode des Travelholics-Podcasts nimmt genau diese Spannung auf.

Was kann KI bereits leisten?

Die Episode rückt aus aktuellem Anlass Wallet-Pässe, digitale Kundenkarten, eLoyalty und myTravelCard in den Mittelpunkt. Nicht als technische Spielerei, sondern als mögliche Infrastruktur einer neuen Kundenbindung. Ein Wallet-Pass kann das Reisebüro dorthin bringen, wo Kundinnen und Kunden ihren Alltag längst organisieren: auf das Smartphone. Ohne zusätzliche App. Ohne Papier. Ohne dass Service in E-Mail-Anhängen verschwindet.

Wer Hyperpersonalisierung als Gelegenheit versteht, noch mehr Angebote auszuspielen, wird Kunden ermüden. Wer sie als digitale Fortsetzung guter Beratung versteht, kann Relevanz schaffen.

Gerade deshalb liegt die produktive Zukunft nicht im Gegensatz von Mensch und Maschine, sondern in ihrer klugen Arbeitsteilung.

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Der Zug fährt längst digital

Bahnhofshallen, Abfahrtstafeln, Speisewagen und das leise kulturelle Echo einer Zeit, in der Reisen noch sichtbar mit Entfernung verbunden war. Und dann sitzt auf der ITB 2026 mit Dirk Hendriks ein Vertreter eines 75 Jahre alten Reiseveranstalters im mobilen travelholics.media Studio und erzählt eine Geschichte, die mit Nostalgie erstaunlich wenig zu tun hat.

Die moderne Bahnreise ist ein Technologieprodukt

Wer Reisende heute von Deutschland nach Malmö, Warschau oder Barcelona bringen und dazu Hotels, Verbindungen und Service zu einem einzigen buchbaren Produkt verbinden möchte, muss im Hintergrund eine erhebliche Komplexität beherrschen. Wie unsichtbar kann Digitalisierung werden?

Dirk Hendriks beschreibt einen Ansatz, der wohltuend wenig von jener technologischen Radikalität besitzt, die jede neue Plattform zunächst zur Disruption und jede bestehende Vertriebsstruktur anschließend zum Auslaufmodell erklärt.

Online ersetzt bei Ameropa nicht automatisch offline. Der Chatbot ersetzt nicht das Servicecenter. Die Website ersetzt nicht zwangsläufig das Reisebüro. Technologie erweitert Möglichkeiten.

Nach Jahren, in denen digitale Transformation häufig mit der Eliminierung menschlicher Kontaktpunkte verwechselt wurde, rückt eine andere Idee in den Vordergrund: Technologie darf im Hintergrund hochkomplex und im Vordergrund sehr einfach sein. Denn für Reisende zählt am Ende weniger, wie viele APIs, Bahnsysteme und Buchungslogiken miteinander kommunizieren. Sie möchten wissen, wann sie abfahren, wo sie schlafen, was die Reise kostet – und wen sie anrufen können, wenn irgendwo zwischen Frankfurt und Barcelona etwas schiefläuft.

So wird unser Gespräch über 75 Jahre Ameropa auch zu einer kleinen Reflexion über die Zukunft des Reisevertriebs. Denn Tradition und Innovation sind womöglich gar keine Gegenspieler.

Dass die Episode schließlich mit einer Silent Disco zwischen Kunstwerken in der italienischen Botschaft endet, ist deshalb beinahe folgerichtig. Auch dort existieren Tradition und Moderne schließlich gleichzeitig.

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