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Les compagnies aériennes font souvent la une pour de mauvaises raisons : vols annulés, bagages perdus, service décevant. Mais parfois, au cœur de ce milieu souvent critiqué, surgissent des gestes d’une humanité exceptionnelle. L’histoire de Kerry Drake en est un exemple bouleversant.

Le 24 janvier 2013, Kerry apprend que sa mère est en phase terminale. Elle se trouve à plus de 2 200 km, au Texas, et il n’a qu’une seule option pour la rejoindre à temps : un vol United Airlines avec une correspondance extrêmement serrée. Lorsque son premier avion décolle avec plus de 30 minutes de retard, Kerry comprend qu’il risque de manquer son dernier adieu.

Mais à bord, deux agentes de bord, Sofia Lares et Lan Chung, remarquent sa détresse. Elles réconfortent Kerry, transmettent sa situation au pilote et mobilisent toute l’équipe au sol. À Houston, contre toute attente, un agent l’attend : le vol de correspondance a été volontairement retardé pour lui permettre d’embarquer.

Grâce à cette chaîne de solidarité, Kerry arrive à temps au chevet de sa mère et peut vivre ses derniers instants à ses côtés. Il écrira plus tard une lettre émouvante à United Airlines pour remercier tous ceux qui ont rendu cela possible.

Une histoire vraie qui rappelle qu’au-delà des retards, des frustrations et des critiques, il existe encore des employés capables d’une compassion extraordinaire — et d’un service client qui dépasse toutes les attentes.

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