United Airlines offrira 10 000 dollars aux passagers acceptant de renoncer à leur vol en cas de surréservation. Avec ce bonus confortable la compagnie américaine espère mettre un terme à la crise provoquée par l'expulsion musclée de l'un de ses passagers.

La compagnie a également annoncé la fin du débarquement des passagers déjà installés dans l'avion et surtout elle promet de limiter le recours au système des surréservations. C'est une opération de reconquête car sa réputation continue de souffrir de l’affaire. Faute d'avoir eu la bonne réaction au bon moment, les écarts constatés à bord des vols de United Airlines se répandent comme une traînée de poudre sur internet depuis le 9 avril 2017, date de l'expulsion par la force qui a fait le buzz sur la toile.

Cela va du couple débarqué pour avoir voulu occuper des sièges surclassés à la piqûre de scorpion en vol, en passant par la mort d'un lapin transporté en soute. Les décès d'animaux en vol sont rares, mais près de la moitié se sont produits à bord des avions de cette compagnie en 2016, apprend-on à cette occasion.

Le recours à la surréservation remis en cause ?

Dans l'univers ultra concurrentiel du transport aérien cette pratique permet aux compagnies de rentabiliser au maximum des vols proposés aux prix les plus bas possibles. Le surbooking est aussi utile en cas de retard des correspondances. Pas question donc pour les compagnies de renoncer à un tel instrument de régulation.

En limitant son usage United Airlines s'attend à perdre de l'argent, mais c'est le prix à payer pour sa gestion calamiteuse de la crise. Ses concurrents ont beaucoup mieux réagi. Delta a été la première à proposer une prime de 10 000 dollars et American Airlines a pris l'engagement de son côté de ne plus contraindre un passager à céder son siège.

United Airlines aurait perdu des clients dans cette crise

C'est en tout cas ce qui ressort d'un sondage. Pour un même vol proposé aux mêmes conditions de prix et de trajet par deux compagnies, les Américains sondés non informés du scandale choisissaient à 50% l'une ou l'autre, en revanche ceux qui savaient n'étaient plus que 20% à acheter le billet United Airlines.

Une majorité préfère encore éviter la compagnie même si elle propose un vol moins cher et moins long. Ce n'est néanmoins qu'un sondage, à prendre avec précaution. A la Bourse, la sanction a été immédiate, l'action a chuté de 6% mais elle a depuis largement récupéré.

Aucune sanction prise contre le personnel de United Airlines

Il aurait été délicat de faire porter le chapeau aux navigants qui obéissent aux règles fixées par la compagnie. Oscar Munoz, le PDG de United Airlines a en revanche été prié par le conseil d'administration de se concentrer désormais sur la satisfaction des clients. Sa rémunération future en dépend. 

Celui qui venait d'être nommé meilleur communicant américain de l'année doit surtout tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler. Son péché originel a été de nier l’importance des faits en parlant « d'évènements contrariants » et en proposant un arrangement au passager maltraité sans réaliser les dégâts provoqués par son expulsion dans l'opinion mondiale.