Alle som arbeider med kunder opplever vanskelige samtaler. Hvordan disse håndteres og besvares sier mye om kvaliteten på kundeservicen. Kirkens SOS mottar hver dag 500 utelukkende vanskelige samtaler. Hør dagens gjest, Karl Dag Bærug, fortelle hvordan de arbeider med trening, samtalemodell og de-briefing for å håndtere både innringere og ansatte. Vi har alle mye å lære av den erfaring og innsikt som deles i denne episoden.