Alle som arbeider med kunder opplever vanskelige samtaler. Hvordan disse håndteres og besvares sier mye om kvaliteten på kundeservicen. Kirkens SOS mottar hver dag 500 svært  vanskelige samtaler.  Vår gjest, Karl Dag Bærug, fortelle hvordan Kirkens SOS arbeider med trening, samtalemodell og de-briefing for å håndtere både innringere og ansatte. Alle som er i kontakt med andre mennesker har mye å lære av den erfaring og innsikt som deles i denne episoden.