14 ноября Юздеск провел конференцию о клиентском сервисе — ConfUse2019. В этом выпуске вы услышите запись с этой конференции. кофаундер Юздеска Сергей Будяков, задает вопросы о том, как устроен саппорт в Яндекс.Такси, а отвечает на них Сustomer Сare сервиса — Павел Бывших.

2:08 — Как Павел пришел в саппорт

3:53 — Возможно ли в такой огромной структуре донести идею до руководителя

5:21 — Какую долю в саппорте заняла автоматизация

6:57 — На сколько увеличилось количество обращений за последние несколько лет

7:47 — Зачем нужна автоматизация

9:10 — За счет чего достигается высокая скорость реагирования

9:53 — Зачем строить крутой саппорт

10:37 — Чем отличается саппорт для клиентов от саппорта для водителей

12:42 — Как построен мультиязычный саппорт

14:06 — Как устроена механика протоколов

19:22 — Как происходит внутренняя коммуникация и информирование при запуске новых проектов

21:41 — Зачем идти в саппорт и какие качества нужны начинающим сотрудникам

28:12 — Как, не показывая водителям, какой клиент, какую оценку поставил, управлять качеством оказываемых услуг

30:08 — Какую литературу прочитать для улучшения качества своих навыков и навыков команды

31:56 — Какой процент обращений об улучшении приложения

34:53 — Зависят ли метрики оценок от локаций

36:33 — Промокод спасает не всегда

40:14 — С какими трудностями придется столкнуться при расширении команды

44:20 — Как обеспечить круглосуточную поддержку