Оставайтесь на линии

В этом выпуске: 

• Обсудим почему венесуэльцы и боливийцы не понимают друг друг, хотя говорят на одном языке?
• Узнаем как преодолеть эффект маньяны?
• Раскроем секрет успешной работы с местными (что, вечеринка?).
• Поговорим про нелюбовь местных к ботам и шаблонам, но горячей страсти к голосовым сообщениям.
• И многое, многое другое.

Гости выпуска:

Антон Ничволод – развивал клиентский сервис Рокетбанка и ЕМИАС, а сегодня усиливает позиции Юздеска и Pact.im в Латинской Америке.

Ольга Артёмова – больше 12 лет работает в поддержке, из них последние 4 года развивает саппорт в международном такси-сервисе. 

В выпуске: 

• Характерные отличия не только всего региона, но и стран внутри него.  
• Главная метрика для бизнеса в Центральной Азии. Что “растить”, чтобы показывать крутой результат?
• Официальный подход или личная вовлеченность? Культурная особенность, о которую спотыкается большинство. 
• When in Rome, do as the Romans do. Почему простой перевод не сработает и важна именно локализация клиентского сервиса? 

Гости: 

Мария Агаджанян – эксперт по клиентскому опыту и постпродажному сервису, директор сервисного департамента компании ASBC в Asbis group. Ранее работала в Samsung Electronics, Kaspi.kz и Huawei, где успешно реализовала проекты по запуску и развитию команд саппорта. 
Александр Федяев – руководитель сервисного департамента LG Electronics, эксперт с более чем 15-летним стажем работы. Ранее работал с такими гигантами как Samsung Electronics и Bosch, где создавал службы поддержки и колл-центры в Казахстане, Монголии и Узбекистане. 

LinkedIn Марии: https://www.linkedin.com/in/mariya-agajanyan-2b09a6108 

LinkedIn Александра: https://www.linkedin.com/in/alexander-fedyayev-58a80736 

➥ Ссылки на кейсы, упоминаемые в выпуске: 

Egov.kz: https://egov.kz/cms/ru/information/about/help-elektronnoe-pravitelstvo 

Kaspi.kz: https://kz.kursiv.media/2021-12-27/mikhail-lomtadze-kaspikz-kompaniya-sozdannaya-v-kazakhstane-eto-istochnik/

В выпуске: 

• Что нам дает понимание особенностей других культур? 
• Влияние ценностей, традиций и культурных особенностей на потребности клиентов и их ожидаемое поведение. 
• Плохой сервис или разное отношение к норме? На что обращать внимание для оценки своего уровня клиентской поддержки.
• Лучший способ понять своих клиентов в новой культурной среде.
  
  

Кристина Роппельт – эксперт по межкультурной коммуникации и мягким навыкам. Более 10 лет она помогает частным клиентам и компаниям успешно интегрироваться в международную среду. 

LinkedIn Кристины: www.linkedin.com/in/kristinaroppelt

Telegram-канал о межкультурной коммуникации: https://t.me/mezhkulturno 

➥ Источники и исследования, упоминаемые в выпуске: 

Сайт ОНН: https://www.un.org/ru/

Сайт Всемирного банка: https://www.worldbank.org/en/home 

Сайт со статистикой: https://www.statista.com/ 

Сайт организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): https://www.oecd.org/ 

Всемирный обзор ценностей: https://www.worldvaluessurvey.org/wvs.jsp 

Межкультурная коммуникация и культурный интеллект: в чем разница? https://t.me/mezhkulturno/407 

Как искать и сравнивать информацию по странам? https://t.me/mezhkulturno/321 

Уверены, что в этом сезоне вы сможете почерпнуть полезный живой опыт, необычные решения для вашего сервиса, а также осознание, что вы не одни в этом огромном и разном мире саппорта — мы все здесь, чтобы поддерживать друг друга и расти вместе!

Приготовьтесь к захватывающему путешествию, которое точно изменит ваше представление о клиентском сервисе!

Средняя месячная аудитория одноклассников 37 млн человек. Представляете, сколько это вообще обращений в поддержку? Мы, честно говоря, нет. И поэтому, чтобы разобраться, как с этим жить. Мы пригласили в нашу студию Дунина Анатолия, руководителя службы поддержки пользователей в Одноклассниках.

Сейчас, для нас очень интересна тема исследований, которые проводят компании для бизнеса и надеемся, что для вас тоже!

Совсем скоро, мы подведем итоги, сделаем выводы по нашему большому бенчмарку о клиентских поддержках. 

А пока, мы пригласили Александра Верхоланцева — коммерческого директора Финтабло, чтобы как раз поговорить об исследованиях.

Что делать с этими данными, как их доставать, как это отражается на бизнесе, все это в нашем новом выпуске!

Улучшайте клиентский сервис вместе с Юздеском. Попробуйте прямо сейчас, это бесплатно!
Хотите узнать больше о клиентском сервисе? Вам в блог Юздеска.

Или подпишитесь на канал в Телеграме.

Игорь Леонов — сооснователь «Леонов Вострикова и партнеры», рассказал, что делать компаниям в кризисных и нестандартных ситуациях.

• Какие шаги предпринимать руководителю в кризисной ситуации, как работать с человеческим фактором и как общаться со своими сотрудниками, оказывать им поддержку, чтобы все процессы не развалились.
• Как меняется взаимодействие отделов.
• Что делать с планами и kpi.
• В какую сторону изменилась тенденция оказания сервиса в целом и почему произошло «оздоровление сервиса».

Инструкции поведения в кризис уже в выпуске!

И приятный бонус — это готовый чек-лист, что делать в кризис → http://use.news/PjjK.
Берите, пользуйтесь, нам не жалко!

Это мы, вот так врываемся в 7 сезон.

И мы, как никогда в тему. 16.02 у нас пройдет вебинар: «Как поженить собственный саппорт с первой линией поддержки на аутсорсе»

А сегодня, небольшое превью, рассказываем: для кого подойдет аутсорсный саппорт, его плюсы и минусы, правда-ли, что это дешевле и действительно-ли это быстрое решение?

Все это в нашем мини выпуске. 

——————————————————————

16 февраля, в 16:00 (по мск), на бесплатном вебинаре, мы разберем подробнее, совместную работу инхаус команды и аутсорса, вместе с экспертом по этой теме, Артуром Сиверс.

📌 практические кейсы автоматизаций обработки обращений.

📌- Экосистема в мире Support.

📌 Как устроена моментальная эскалация обращений от клиентского сервиса в отдел продаж.

📌 Как с функционалом Юздеска создать эффективный, качественный саппорт с минимальными затратами.

Будет интересно!

Зарегистрироваться на вебинар, здесь: http://use.news/Rjoy

Кстати, коллеги из Контура ищут аналитика бизнес‑процессов в управление клиентского сервиса (все подробности на сайте).

Откликнуться на вакансию здесь.  (https://clck.ru/32YvqN)

Внутри выпуска:

— Контур предоставляет около 70 продуктов. Как поддержка справляется с потоком обращений?

— В какой момент пора начинать автоматизировать обработку обращений и как это сделать

— Бот Контура «Сирена» — как работает и в чем его уникальность.

— Как на 50% сократить нагрузку на операторов?

— Провокационный вопрос, стоит ли разработка AI вложенных денег

Приятного прослушивания!

Наш гость — Ирина Гализина, руководитель волшебного отдела, который умеет отвечать даже на самые каверзные вопросы партнеров Яндекс Еды.

Поговорили с Ирой, о внутренней стороне саппорта, а именно, о сотрудниках.

📌 Как нанять и удержать сотрудника поддержки

📌 Какой он, идеальный кандидат

📌 Как составить резюме

📌 Какие вопросы, задать на собеседовании

📌Как не потерять хороших сотрудников

А еще, уникальный кейс на собеседовании Яндекса, все это уже на всех подкастерских площадках — слушайте!