Оставайтесь на линии

Наш гость — Ирина Гализина, руководитель волшебного отдела, который умеет отвечать даже на самые каверзные вопросы партнеров Яндекс Еды.

Поговорили с Ирой, о внутренней стороне саппорта, а именно, о сотрудниках.

📌 Как нанять и удержать сотрудника поддержки

📌 Какой он, идеальный кандидат

📌 Как составить резюме

📌 Какие вопросы, задать на собеседовании

📌Как не потерять хороших сотрудников

А еще, уникальный кейс на собеседовании Яндекса, все это уже на всех подкастерских площадках — слушайте!

В этот раз поговорили про роль руководителя. Он нанимает команду, выстраивает процессы, подсказывает своим сотрудникам решения сложных кейсов….

Но кто подскажет самом руководителю? Как избежать кучи ошибок? Слушать наш подкаст!

Лайфаки и советы от Дарьи Орловой, уже здесь, слушайте!

— как распознать выгорание;

— что делать, если твой сотрудник, коллега и друг с этим столкнулся.

— только полезные советы, основанные на личном опыте.

Гость подкаста — Екатерина Газукина, руководителя поддержки в Skillbox. Мало кто общается с поддержкой, когда все в порядке. Поэтому труд саппорта неизбежно связан с эмоциями и важно не принимать их на свой счет. Сотруднику помогли, а кто же поможет руководителю? У Кати и на этот вопрос есть ответ.

Уже в выпуске, флюиды дзена и спокойствия. Слушайте и не нервничайте!
___________________________________________________

1:16 — Почему эта тема близка Кате
.
2:05 — Почему в поддержке сотрудники выгорают.

6:32 — Какие маячки помогают понять, что сотрудник уже скоро не сможет работать, как раньше, как заметить начало выгорания
.
8:05 — Что нужно сделать, в первую очередь, когда заметил выгорание у коллеги. 

13:17 — О стигматизации психологических проблем.
22:44 — Что делать если сам руководитель столкнулся с собственным выгоранием.

28:13 — Про позитивные последствия выгорания. 

30:33 — Как коллегам относиться друг к другу и более бережно коммуницировать между собой.

35:20 — Стоит ли расставаться с сотрудником, профессионалом в плане работы, но токсичным в общении с коллегами.

36:45 — Что почитать.

Эта компания работает в 3000 городах России, Беларуси, Казахстана, а еще в Киргизии и Китае.

Входит в ТОП 3 крупнейших частных логистических компаний России.

У микрофона гости из СДЕК: Кристина Зиновьева, руководитель второй линии и Олеся Рубанова, руководитель группы соцмедиа .

Стандартное решение для крупных компаний — аутсорсный контактный центр. Но у ребят их даже несколько, мы считаем, что это очень смелое решение!

Как это работает? На что обращать внимание при выборе контактного центра?

Что делать с публичными отзывами, какие метрики оценивать? 

Ответы на эти и многие другие вопросы уже в новом выпуске подкаста.

И, конечно же, бонус для наших слушателей.
_______________________________________

0:12 — Кейс. 

5:15 — Что такое СДЕКID.

5:50 — Как устроена работа менеджеров на оффлайн пунктах выдачи.

6:48 — как устроена поддержка в СДЕК. И как так получилось, что ребята используют аутсорсный контактный центр на нескольких линиях поддержки.

8:53 — Как выстроена работа с аутсорсным контактным центром. 

11:05 — Советы, на что обращать внимание при выборе АКЦ. 

12:41 — в каких каналах связи СДЕК поддерживает своих клиентов.

13:43 — Автоматизация. Какой объем забирают на себя боты, и на сколько сложно было выстраивать процесс работы с ними. 

16:08 — Поддержка в соцмедиа. Как СДЕК работает с публичными отзывами, собирает обратную связь по клиентам и на какие метрики обращают внимание.

20:26 — TOV в соцсетях.

22:50 — Какие метрики оценивают по соцрмедиа, на каком уровне они сейчас находятся и как влиять на динамику этого показателя.

26:25 — Как и чем отличается поддержка сотрудников на пунктах выдачи, от поддержки клиентов. Как устроена справочная ПВЗ (пунктов выдачи заказов).

29:50 — Совет для клиентов, что делать, если вы столкнулись с плохим обслуживанием в ПВЗ.

31:44 — Карьерный рост в поддержке СДЕК.

35:09 — Что почитать.

Вместе обсудили тренды клиентского сервиса здесь и сейчас. С какими трудностями столкнулся клиентский сервис в новых реалиях и что делать? 

Ответы на острые для многих из вас вопросы, уже внутри выпуска!

🔥 Внимание! Выпуск содержит бонус для наших подписчиков, слушайте внимательно!
___________________________________________________________________

1:18 — Клиентский сервис, это не прост протоколы и подарки. ЧТо происходит сейчас с клиентским сервисом в целом

4:59 — Откатится ли уровень клиентского сервиса или наоборот. Какие тренды сейчас?

6:53 — На что обращать внимание, компаниям, если урезали бюджет

9:50 — что делать, когда уже совсем не можешь помочь клиенту

13:11 — TOV, как выдержать норму общения

16:30 — Как разговаривать с клиентами о ценах и повышениях цены

18:36 — Что будем теперь обсуждать на конференциях

22:34 — Что стало с клиентским сервисом в B2B

25:44 — Как объяснить клиенту, который меняет софт, что не получится «точно так же»

27:53 — на сколько российский софт может конкурировать с зарубежными решениями

31:58 — Что почитать

Сейчас в телефоне каждого — десятки приложений. Одни для работы, другие для развлечений, третьи для покупок, и так до бесконечности.

Вот о них мы и поговорили с нашем новым гостем.

В студии Елизавета Комарова — customer success лид компании Asodesk.

Asodesk предоставляет все инструменты и данные для полного цикла ASO, автоматизации поддержки пользователей и управления мобильными продуктами в App Store и Google Play.

Лиза поделилась опытом и рассказала, как все устроено в мире приложений. 

Как вывести приложение в топ, с чего лучше начать, если компания только только решила разрабатывать свое приложение, какие приложения самые востребованные, можно ли купить отзывы.

И, конечно, обсудили, как устроена поддержка клиентов у них в компании. 

Только самое полезное — уже на всех подкаст-платформах. Слушайте!

Курс по работе с отзывами отзывами пользователей в App Store и Google Play, здесь: https://academy.asodesk.com/reviews-course

_________________

1:47 — Что такое ASO и для кого полезна компания Asodesk

8:50 — Рынок приложений. Сколько приложений сейчас есть в России и каких, у кого больше аудитория, что сейчас востребовано на рынке приложений 

13:24 — Вредные советы 

18:30 — Как в Asodesk происходит процесс продаж и перевод клиента в отдел customer success 

26: 45 — Чем российские клиенты отличаются от зарубежных

29:41 — Советы компаниям, которые хотят продвинуть свое мобильное приложение

38:56 — Что почитать

Сегодня в студии — наш старый друг Алексей Шуравин, руководитель отдела поддержки соцсетей в Тинькофф Банке.

Говоря «старый», мы, конечно же, не про возраст, а про опыт и стаж знакомства. 

Алексей и Катерина знакомы 12 лет! Они вместе начинали с работы рядовыми саппортерами в банке. 

И теперь Катерина — кофаундер, а Алексей — руководитель подразделения. И им есть, что вам рассказать. 

Тинькофф банк одним из первых начал отвечать на отзывы клиентов в публичном пространстве. Все начиналось с «банки.ру», а сейчас это десятки площадок, где люди ежедневно упоминают Тинькофф, и он обязательно приходит к ним с ответами. 

Как это устроено — как раз в нашем выпуске. 

Подробно поговорили про маршрутизацию обращений, про взаимодействие между отделами и про принципы поддержки клиентов, без которых сейчас никуда. 

Слушайте! 

Выпуск с Екатериной Павлинцевой, руководителем саппорта «Кухня на районе», здесь: http://use.news/QdSo

____________________________

00:40 — Внимание, акция! 

2:04 — Как сейчас устроена поддержка в соцсетях Тинькофф банка

6:07 — Как работает система назначения запроса на сотрудника саппорта

8:20 — Правда ли, что поддержка соцсетей — это «элита», и кого набирают именно в это подразделение

11:07 — Про TOV и взаимодействие поддержки соцсетей с другими отделами

13:32 — Связана ли команда поддержки и команда соцсетей?

15:30 — Как сотрудник поддержки понимает, что ему нужно проконсультироваться, чтобы не сказать лишнего

17:13 — Что сейчас происходит с эмоциональным фоном клиентов

21:14 — Три принципа, на которых держится публичная коммуникация с клиентами. Ценные советы

26:54 — Ликвидация финансовой безграмотности. Как поменялась осведомленность россиян о деньгах

29:25 — Изменились ли запросы клиентов за 10 лет? О чем спрашивали тогда и сейчас

31:30 — На какой саппорт стоит равняться — примеры компаний

34:33 — Что делать для поддержания боевого духа команды

38:20 — Что почитать

Алена — генеральный директор компании «Клиентомания». Название говорит само за себя!

«Клиентомания» помогает бизнесу наладить клиентский сервис. К ним приходят с разными запросами: от «помогите стать клиентоориентированными» до «хотим сравнить себя с конкурентами». Ребята анализируют качество работы компании и помогают найти точки роста. 

О том, как это работает и какие показатели стоит улучшить уже сейчас — в новом выпуске подкаста.

Рассказываем:

• почему клиентский сервис важен даже для компаний, у которых нет конкурентов,

• как сервис влияет на продажи и почему они тесно связаны,

• что в трендах клиентского сервиса и в какую сторону сейчас смотрят большие компании.

Слушайте!

Мишленовский отчет можно скачать здесь: https://clientomania.com/michelin

В последнее время вы пишете, что несмотря на новости, вы хотите продолжать профессионально развиваться. 

Так что 6 сезону «Оставайтесь на линии» — быть! 

В честь возобновления выпусков мы разыгрываем мерч Юздеска. Для участия в розыгрыше оставляйте комментарий, под постами с выпуском в наших соцсетях, а все подробности участия, в самом подкасте, слушайте внимательно!

Гостем рестарта сезона стал Андрей Ивашуров — руководитель саппорта Яндекс Практикума. 

EdTech — на сегодняшний день, пожалуй, одна из самых быстрорастущих сфер с присущими динамическим рынкам трудностями и победами. 

В 41 выпуске Андрей рассказал о том, как росла поддержка Практикума, с какими сложностями столкнулась команда при масштабировании и какие ошибки они допускали.

А еще:

- Какова роль поддержки в Яндекс.Практикуме и как она влияет на бизнес;

- Почему самый важный показатель в EdTech-саппорте — SLA;

- Как Яндекс отслеживает эмоциональное состояние сотрудников; 

- Что делать, если знаешь, что тимлид ошибется — дать возможность набить шишки или бежать тушить пожар;

- И вопрос, за который мы не платили — почему Юздеск? И какие нестандартные решения используются в команде.

Спойлер: условия розыгрыша — в конце выпуска. 

Приятного прослушивания!


_________________________________________________________________________
1:34 — Что такое Яндекс Практикум и чем он уникален на рынке

4:10 — Какова роль поддержки в Практикуме и как она влияет на бизнес

6:56 — Как находят сотрудников в саппорт

9:03 — Как получилось, что поддержка состоит из 3-х направлений. Как выглядит эта структура.

12:08 — Что самое сложное в масштабировании 

15:14 — С какими ошибками столкнулись при росте

20:13 — Онбординг

26:39— Как работать с обратной связью от сотрудников 

30:05 — Управление тим лидами

34:32 — Сколькими людьми управляют тим лиды, что входит в их обязанности, все ли у них регламентировано 

37:18 — Какие KPI есть в поддержке Яндекс.Практикума 

42:05 — Почему Юздеск 

46:23 — Какие ошибки, допустила поддержка Практикума, на которые пришлось потратиться

52:50 — Розыгрыш мерча

53:20 — «Что почитать»

С вами снова Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска, и наши многочисленные гости, которые делятся своим опытом, помогают вам учиться на ошибках и не допускать собственных.

Долго думали, какой выпуск сделать первым, и, наконец, придумали. Нет ничего лучше практических кейсов из реальной жизни. 

У нас в гостях Афанасьева Ольга — консультант по клиентскому сервису. С ней мы разбираем 5 ошибок малых предпринимателей, которые мешают им стать большими. 

Оля поделилась реальными историями, как открытки, написанные от руки, могут поднять продажи, и как менеджеры боятся звонить клиентам, а также что с этим делать. А еще, она может помочь вашему бизнесу выстроить систему, которая работает на повторные продажи и рост лояльных клиентов. Больше информации на ее сайте.

Тут даже и добавить нечего. Слушайте, все инсайды внутри! 

Ссылка на наш прямой эфир с Ольгой, здесь.
_______________________________________________________

2:31 — В чем чаще всего ошибаются владельцы малого бизнеса 

4:40 — Ошибка «номер 1»: слишком большой фокус внимания на товаре.

7:10 — Почему важно смотреть на своих клиентов и какие инструменты для этого использовать. 

9:29 — Самые частые ошибки в работе саппорта в маленьких компаниях. 

13:49 — Как набрать менеджеров в поддержку. 

16:40 — Есть ли смысл оставлять голосовую поддержку?

20:37 — Почему заказов меньше, чем хотелось бы. 

25:24 — Способы благодарности клиентов. 

31:24 — Как собирать обратную связь от клиентов. 

33:15 — Боязнь конфликтных ситуаций.

41:22 — Подводим итоги.

43:32 — Рубрика «Что почитать».