Оставайтесь на линии

Катя захватила студию!

Пользуясь случаем, что Кирилл уехал в отпуск, Катерина Виноходова делится своей болью в этом выпуске.

Она разбирает реальный кейс из своей жизни.

Почта для записи на курс: [email protected]

Новый выпуск подкаста, в котором руководитель поддержки GeekBrains Ксения Лигай делится лайфхаком: какой вопрос задать на собеседовании саппортеру, чтобы понять сработаетесь вы или нет.

Спойлер: Кирилл с Катей проверку прошли.

Еще ребята обсудили:

👉 Какие механики использовать, когда количество тикетов растет, а команду расширять нельзя.

👉 Что значит классный саппорт 21 века

👉 Как изменилось устройство их саппорта с приходом ковида. Ведь число новых клиентов за три месяца увеличилось в десять раз и ребятам резко пришлось наращивать команду

Решили поиграть в Григория Остера и раздать вредных советов.

В новом выпуске подкаста Катя и Кирилл жутко вредничают. Вместо того, чтобы нормально объяснить, как не терять клиентов, они решили раздать вредных советов.

Но получилось забавно, вам понравится.

Что нужно или не нужно делать на разных этапах взаимодействия с клиентом, как говорить, и реагировать, все это уложили в 20 минут.

Спойлер: ребята в конце сдались и исправились.

Мы много раз говорили о том, как устроен клиентский сервис в разных компаниях. Но ни разу о том, как устроен саппорт для сотрудников.

Исправились в свежем выпуске подкаста:

— Какие проблемы решает внутрений саппорт

Слушайте, оставляйте комментарии и оценки на всех доступных площадках. Это поможет другим узнать о нашем подкасте.

Спустя два месяца после нашего интервью с Аней, руководителем саппорта Манго страхования, мы решили подстраховаться, чтобы быть уверенными, что наполнили вас полезной информацией сполна. Поэтому решили записать подкаст, в котором подробно раскрываем свежие темы.

К моменту публикации Аня решила продолжать карьерный путь и ушла со своего поста, однако ей, как бывшему руководителю саппорта Манго, есть, чем поделиться.

О лучшей поддержке в страховании и как завоевать саппортом рынок.

Руководитель службы поддержки Яндекс.Драйв Саша Смирнов раскрывает секреты работы саппорта в условиях пиковых нагрузок и зарождения идей для новых фич.

Как вернуть клиенту забытые в машине перчатки? Что делать, если машину завезли в лес и с ней нет связи? Как быть с клиентом, который жалуется, что в каршеринге у него украли воблу?

А ещё вы узнаете, как один серьёзный сбой в системе запустил процесс переработки всего сервиса и сделал его таким, каким мы знаем его сейчас.

Загляните за изнанку Яндекс.Драйва.

Первый выпуск третьего сезона решили записать вместе с давним другом Татьяной Свирко — руководителем Customer Success в компании Selectel.

Обсудили, как разделять success и support:

— Кто такой customer success manager и зачем он нужен компании?

— Что такое селекткойны и как они повышают мотивацию сотрудников?

— Почему Татьяна звонит своим сотрудникам по ночам?

Всем, кто задумывается открыть вакансию success в своей компании — обязательно к прослушиванию.

Бонус! — https://clck.ru/NY2VW  

16 выпуск — последний во втором сезоне подкаста «Оставайтесь на линии».

Мы собрали для вас вторую половину записей с нашего ноябрьского ConfUse. Да, мы безумно скучаем по конференции, ведь она снова должна была пройти этой весной. Давайте вместе послушаем записи, потоскуем по нетворкингу, найдем что-то полезное для себя.

Приятного прослушивания!

01:12 Какие метрики используют, как классифицируют претензии клиентов в Best Doctors

09:14 Про исследование клиентского опыта мерчант в goods

12:40 Пошаговая инструкция для разбора инцидентов

20:47 Автоматизация и польза аутсорса

30:46 Про индекс позитивности

В этом выпуске подкаста поговорили о том, как поддержка влияет на развитие бизнеса.

Можно ли начать работу без хорошо выстроенного саппорта, как посчитать прибыль от поддержки и можно ли, какие метрики использует команда Юздеска, чтобы понять, что поддержка работает хорошо.

Вопросов много, а ответы на них в нашем пятнадцатом выпуске.

В 14 выпуске «Оставайтесь на линии» Катя и Кирилл, каждый в своей домашней студии, разговаривают про плохую поддержку.

[1:01] Про самочувствие саппортера. Как взять себя в руки, когда к тебе приходит клиент с негативом.

[5:24] Как правильно отказывать клиентам и чем заменить слово «нет».

[14:38] Как решить проблему недовольных клиентов.